新形势下高职院校国际邮轮乘务专业“产教融合”教学模式探索

谢丹　胡顺利

国际邮轮公司对人才需求的变化推动高职院校国际邮轮乘务专业教学模式的革新，以邮轮英语的教学为例，从单一的英语水平和专业技能水平的要求逐渐过渡到英语环境下的沟通技能、服务意识以及应变能力。国际邮轮乘务专业的教学模式逐渐向英语环境下的实战教学，体验教学和案例教学倾斜，培养高素质的双语技能型人才。

一、研究背景

邮轮产业在中国的发展已有十多年，从最初单一的借助货运码头作为邮轮暂时停靠港到2006年歌诗达在中国开启第一条母港航线，再到现如今中国已建成十大邮轮港口，我国邮轮旅游市场以年均40%左右的速度增长，根据中交协邮轮游艇分会CCYIA的数据，2015年我国共接待邮轮539艘次，出入境248.05万人次，而2016年上半年全国总接待邮轮就已经达到415艘次，占上年总艘次的76.99%，接待出入境人数183.72万，占上年总人次的74.07%。据有关机构测算，2020年游客量将达到500万人次，2030年将达到1000万人次，中国邮轮市场将成为世界最重要的邮轮市场。

为了能早一步抢占前景无限的中国邮轮市场，国际邮轮公司将注意力和运力从发展已近饱和的欧美市场收回，迅速地投入到中国邮轮港口。与此同时，为了适应中国消费者的生活习惯和语言环境习惯，一时间邮轮公司从中国招聘了大量的中国籍服务人员以满足消费者的需求，邮轮产业在中国黄金十年中吸收了大量的中国籍服务人员上船就业，这一批中国籍邮轮服务人员成为了中国邮轮服务业的先行者。

二、产教融合的应用

产教融合顾名思义是产业与教育的完美锲合，职业教育的核心本身即为以就业为导向的教育，如果一个高职院校的学生毕业后不能将自己所学和工作需要紧密联系，那么职业教育的意义就丧失了。基于职业教育的这种性质，高职院校的教学方向必须和企业需求挂钩，应按岗位群对人才的知识、能力、素质、意识的需求来规划教学模式，培养服务于行业一线的高技能实用型人才。

2014年8月美国皇家加勒比国际邮轮有限公司国内唯一的国际邮轮人才培训中心落户天津海河教育园区的天津海运职业学院，此次美国皇家加勒比国际邮轮有限公司整合了上海和菲律宾马尼拉两个培训基地，将新的培训中心选在天津海运职业学院，天津海运职业学院在内的中国高等院校邮轮人才培养联盟成为定向培养邮轮服务人才的重要渠道，每年国际邮轮乘务专业都为美国皇家加勒比邮轮有限公司输送大批专业技能优、英语能力强的学生作为邮轮公司服务人员上船工作。

三、人才需求转变

2016年是“十三五”的开局年，也是“一带一路”中海上丝绸之路重要的推进年。虽然邮轮旅游在近几年受到政治和MERS病毒的影响，对于日韩线的挂靠不太稳定，但这丝毫没有撼动中国邮轮产业的发展速度，但根据美国皇家加勒比游轮公司2016年下半年和2017年上半年在天津海运职业学院的人才挑选过程中我们也不难发现邮轮服务人才需求在悄然发生变化。过去的几年中，中国母港航线对于中国籍服务人员的需求供不应求，各大邮轮公司通过各大院校国际邮轮乘务专业和社会上的中介机构挑选了大量的中国籍服务人员，几年的工作过程中邮轮公司也对中国籍服务人员的特点和培训模式有了进一步的了解，目前来看国际邮轮公司对于中国籍服务人员的要求在逐步提高，单一的高技能人才，英语水平流利，性格好的人才已经不能完全满足他们的需求。通过对皇家加勒比游轮公司及其他国际邮轮公司面试问题的汇总以及与邮轮公司工作人员的访谈，笔者总结了以下几个方面的新需求。

（一）服务意识和应变能力

面试问题举例：

1.You are the room service attendant. The guest tells you he is very cold when you deliver the food to his cabin. What should you do ？（你是客房送餐人员，你去送餐后客人对你说他很冷，你该如何做？）

2.You are the room service attendant. One guest tells you she doesn't know how to order food， what should you do？（你是客房送餐人员，有一位客人说她不会点餐，你该如何做？）

3.You are the waiter in the restaurant. All tables are occupied at this moment. How to handle new guests coming ？（如果你是一家餐廳的服务人员，你的餐厅已经满员了，又有新的客人来，你该如何处理？）

在面试过程中对于问题一面试者的回答是“我会让客人多穿些衣服”。如果答案换成帮客人倒一杯热水，拿一条毯子或者帮客人调节一下空调，那么对于客人的接受感会更好。再如问题二，面试者一般都会如何告诉客人如何打电话点餐，但如果最后加上一句“如果您需要的话，我可以帮您操作”是不是就更体贴一些？尤其是对于一些年龄较大的客人操作起来有困难，那么作为服务人员如果可以帮助他们完成操作，相信客人对于服务人员的满意度也会提高。问题三中大多数的面试者都会让客人稍等一下，有些服务意识的面试者会在客人等待期间提供免费的水和小吃以及一些其他的免费服务，以免客人无聊或者抱怨等待时间过长，既留住了客人也让客人对餐厅的服务非常满意。

（二）多话题转换

邮轮上服务人员的工作环境有时是非常忙碌和嘈杂的，例如一个餐厅服务员在为一桌客人点餐的同时可能会被其他客人的要求打断，你无法要求客人一个一个提出要求，服务人员可以做的就是在最短的时间里记下多种不同的要求，比如一位客人A要求点餐，另一位客人B对你说他需要一杯柠檬水，客人C对你说他的钱包找不到了，客人D说他想要结账，客人E说他的菜好像有点问题。那么作为一名优秀的服务人员，必须时刻具备一脑多用的状态，即使环境纷杂却仍可准确有序。endprint

（三）解释问题的能力

面试问题举例：

4.If one guest throws the rubbish into the sea， what should you do？（如果客人将垃圾扔进大海，你会怎么做？）

5.If some children are running in the lobby and pressing the lift button for fun， what should you do？（如果一群孩子在大厅里跑来跑去并将电梯的按钮按来按去，你会怎么做？）

在邮轮上，每天都会有大量的客人向你提出不同的问题，一位优秀的服务人员在回答问题的同时应该主动解释原因，例如问题四中面试者都会阻止客人扔垃圾，但却很少有人继续解释为什么我们不能向大海中扔垃圾。问题五中面试者同样会阻止孩子在大厅里打闹玩耍，但很少有面试者会和孩子们解释为什么不能这样做，应该去哪里玩耍才是正确的。

四、邮轮英语教学模式探索

邮轮公司的面试问题本没有标准答案，但面试官却能从面试者的回答上看出一些问题。如服务意识应始终贯穿我们的服务中，时刻保持头脑清醒，对于一些突发情况应快速合理的应答，邮轮公司需要的是服务人员而不是熟练工。而作为国际邮轮乘务专业授课教师，我们可以从面试官的问题中发现企业需求，从而不断的改进我们的教学模式以适应企业的职业要求。面试者在回答问题时不能从客人的角度出发，不能灵活应变，工作中无法做到井然有序的原因一方面是因为英语水平所限，另一方面是因为缺少实战经验，学生的企业兼职时间比较短，社会经验不足，对于高仿真度的情景模拟无法应对。

（一）提升英语沟通交流技巧

无论何时，国际邮轮乘务人员都必须具备良好的英语语言能力，这是通往邮轮工作的一块敲门砖，邮轮上的工作语言是英语，即使是与客人沟通不多的职位，也会有外国的同事需要交流。目前很多学生英语水平已经不错了，但是邮轮公司的要求也在不断提高，比如对不同情境下的应变解释，与客人的英文沟通技巧等等。我们在教学过程中应更重视口语的练习，自由的英语话题讨论以及大量的仿真性案例模拟练习。

（二）采用体验式教学培养应变能力和服务意识

由于国际邮轮乘务专业多采用2+1模式，两年的学校学习后参加邮轮公司的面试，这两年内并没有正式的实习，更多的是学校组织的企业参观和短期体验以及学生自己安排的假期兼职，缺少实战经验，短期内将专业课知识完全体会有一定的难度。目前邮轮公司在人才的需求上会优先考虑有相关工作经验的，所以我们在制定人才培养方案时，可以将一些理论课的课时缩减，加大实训课的时间，同时在讲授理论知识时时刻从服务角度出发，让学生较早的对于一线工作有较长时间的亲身体验过程，培养服务思维和服务意识，这样便于灵活应对一些工作中可能会遇到的问题并且为客人提供最优质的服务。

五、结语

近年来，邮轮公司对于人才的需求从量的需要逐渐向质的需求转变，面对这种需求的转变高职院校国际邮轮乘务专业的邮轮英语教学模式也应该与时俱进，不断迎合企业的需求，让我们的学生课堂所学和将来工作的内容契合无差。学生的专业能力，英语水平，沟通能力，服務意识以及应变能力每一方面都会影响就业的机会，我们在制定教学模式的同时应全方面考虑，加大英语环境下的实战教学，体验教学和案例教学，培养高素质的双语技能型服务人才。

（作者单位：天津海运职业学院）endprint