美国旅游代理商售后服务措施的启示

张婉悦

本文通过对美国现有旅游代理商售后服务体制和现状的分析，得到美国现存旅游代理商售后服务体制和售后服务现状的信息，总结了旅游代理商售货服务的基本特征。针对国内旅行社售后中，回访制度不够完善、投诉机制落实不到位、服务形式单一、忽视顾客资料库的完善和建立等现状，提出我国旅行社售后服务需要改革的方向。

随着人民物质、精神生活水平的提高，人们对健康和精神层面的需求也变得日益增加，这种需求的增加，也促进了旅游产业的积极发展和进步。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，旅游行业之间的竞争也变得越来越激烈，很多旅行社为了争夺市场的份额，都将低价竞争战略作为市场竞争的主要手段。一些旅行社以低价来吸引旅游消费者，把低价竞争当成低价竞赛来做，并且以低价的竞争模式来对竞争者进行打击，但是竞争者又会以更低的价格来作为回击，这样的不正当的竞争模式，形成恶性循环；最后，产品质量的、服务质量的正当竞争作为一种良性的竞争手段，在现在社会中愈来愈广泛的被消费和社会所推崇，提高售后服务质量就成为市场良性竞争的重要手段。

一、旅游行业加强售后服务的意义

第一，为行业竞争提供了新的通道和思路，有助于对抗恶性竞争。随着社会和时代的发展，旅游行业作为朝阳行业在世界经济中占有举足轻重的作用，随着其重要性的增加，旅游业在国民经济中的重要地位也日益的突显出来了，中国的旅游行业随着法律法规的约束和行业竞争的激烈化，出现了很多的问题，其中之一就是不正当竞争，特别是低价竞争，这种恶性竞争的循环也导致了我国旅游代理商在服务的过程中服务质量的地下，所以通過较好的售后服务作为竞争的手段，能让顾客更好的感受到保证和尊严，享受到公平和公正，只有通过这样的竞争模式，才能让顾客得到最直观的感受，促进旅游行业的健康积极发展。

第二，有助于扩大客源，提高旅游代理商的市场竞争能力有重要的意义。一方面，通过较好的售后服务，有助于提高顾客对于旅游代理商的整体评价，促进消费者的二次消费；另一个方面，旅游消费者在对旅游产品进行直观感受之后，对旅游代理商的意见和建议也是旅游代理商改革的重要参考依据，有助于提高旅游代理商的服务能力，提高旅游代理商在整个行业中的核心竞争力。

第三，有助于旅游代理商品牌形象的树立。旅游代理商在售后服务的过程中所吸取的经验和所接受的意见和建议，是旅游代理商的宝贵财富，不但得到了旅游消费者的内心认同，还促进了旅游代理商的内部革新和产品革新，从而有效地提高了旅游代理商的品牌形象。

二、美国旅游代理商售后服务的特征

（一）对服务人员严格管理

美国行业协会加强对旅游从业人员的严格的要求和规范，对导游持证上岗，无证处罚的严格实施和落实，在旅游从业人员的考核上，不知要考虑从业人员的业务素质，还加强和对旅游从业人员的应变反应能力和人品、人格的考察。通过以上两种的政府的政策，一方面加强了旅游消费者的尊重和保护，对旅游消费者对服务的满意度有所提升，另一方面、从业人员素质的提高，也说明售后服务人员素质的提升，有助于在旅游消费行为结束之后，企业的成长。

（二）设立专业管理部门

美国为保证旅游服务质量，提升旅游代理商售后服、为国内外游客提供方便和信息咨询提供了重要的保障。在各地的旅游接待中心专门设立了不便情况申告中心，在美旅游的国内外游客都可以通过联系旅游接待中心得到帮助，维护自身的利益。

（三）建立专业回访制度

在美国的旅游代理商行业中，回访制度做的比较完善，在旅游活动结束以后，旅游代理商任有耐心的在与顾客进行不断地沟通和交流，其中包括在旅游活动结束以后，对顾客进行沟通和了解，通过电话回访、网络沟通等方式加强了对顾客在旅游过程中的旅游感知的了解，能直观的了解顾客的旅游感受，从而从中发现问题，解决问题；其次就是定期的向顾客发放新的旅游路线的宣传单，通过对顾客的宣传，也会使一部分顾客二次消费。

（四）注意消费资料积累

美国大部分旅游代理商对顾客信息的整理归纳，存储建档工作较为完善，旅游代理商能通过对消费者信息的分析及时了解到消费者的消费需求和消费愿望，出现与消费者消费需求和消费愿望相符合的产品时，会促进消费者的二次消费。

三、我国旅行社售后服务的主要问题

（一）旅行社售后服务中回访制度不够完善，落实不到位

旅行社的回访简单来说是指，旅游活动结束以后，旅行社通过信息表格的填写、电话、网络、或者登门拜访等方式，对顾客的旅游感受加了解，从而了解到旅行社在服务过程中存在的不足和优点，对不足加以改进，对优点加以发扬的过程。而现在很多旅行社进行“流水线、批量化”生产，只注重盈利，忽略了售后回访，长此以往，旅行社将会失去改革的动力，止步不前，对企业形象和发展都会造成严重性的损失。

（二）缺少专门进行旅游售后服务的人员

国内旅行社对售后服务的极其不重视，减少售后服务人员的设置、或者由其它部门兼任会导致业务任务的繁重，而在售后工作中出现不全面、不完善、不仔细甚至不作为等问题。这些问题的出现一定会导致旅行社产品质量的下降，对旅游产品的创新和改革方向也会带来迷茫，不利于企业稳定、快速的发展；不利于企业文化的形成，对企业内部员工带来负面影响。

（三）旅行社投诉机制中存在的问题

我国现在很多旅行社主要把销售作为主要的前进目标，在企业的发展中也忽视了对售后服务中，投诉的落实。旅游消费者因受到不公平对待，为维护自己的合法权益与尊严，向旅行社提出投诉个别工作人员及其他合理请求时，旅行社的落实和服务态度直接决定着旅游消费者对旅行社的整体感知和评价，对旅行社的品牌形象有一定的影响，加强旅行社的投诉机制的完善和落实，更加认真的对待旅游消费者的意见和建议，是旅行社向前发展，强化内部改革，提高核心竞争力，提升市场占有率的重要条件之一。

（四）缺少建设顾客资料库的意识

部分旅行社将顾客资料库的建设这一重要任务忽视，为企业在某些方面失去了一部分的消费群体。顾客资料库的建立有助于旅行社对顾客的总体信息的了解，通过周到的售后电话等服务，也有助于促进顾客的二次甚至多次消费。

四、美国旅游代理商售后服务的启示

（一）建立顾客信息资料管理档案

在合乎法律法规的情况下，尽可能全面的记载顾客的信息，特别是对顾客的生日、爱好、兴趣、志向、向往的旅游生活进行详细的记载，建立顾客信息资料档案之后，首先就是要让顾客感受到尊重和高尚的对待，其中重要的一点就是在顾客生日的时候，对顾客的生日的问候和祝福。其次就是对顾客的爱好和兴趣的分析，旅游代理商售后服务的工作人员应当加强对旅游消费者爱好和兴趣的分析。再次就是旅游产品宣传的实体手册等的下发，通过这样的方式和手段有助于激发潜在旅游消费者的爱好和兴趣，加强顾客的消费兴趣，从而达到销售的目的。

（二）完善和改革旅行社内部结构

设立专业的售后服务团队，更加全面的做好旅行社售后服务工作。建立档案的同时，更需要对档案进行管理和分析，以及对售后服务的团队。建立售后服务团队首先应当构建服务体系，明确的提出服务的内容和宗旨，其次就是团队的责任化和奖惩制度的设立有助于团队的管理和对售后服务工作的重视。通过组建专门的售后服务团队，有助于提高售后服务的质量，从而提高旅游代理商的市场竞争。

（三）加强售后服务人员的培训和培养

为旅游代理商培养一批高素质，高水准的售后服务人员。售后服务人员的素质关系着售后服务的顺利进行，售后服务人员业务水准决定着售后服务质量的高低。首先要从人员的选拔和培养上入手，对于售后服务人员的选拔，最好是从有旅游产品销售经验的人员中开始选拔，对于参选人员的个人素质、业务能力这两个方面要进行细致考察，从事售后服务工作，会面对很多的问题，面对顾客的抱怨和不稳定情绪，售后服务人员必须要有足够的耐心和针对突发状况的快速判断和应对的能力；其次就是加强售后服务人员的业务素质和应对不同突发状况如何应对的方法的培训；最后就实践中的考察或者称为实习，通过实践的考察一方面可以检验出培训过程中，预从事售后服务工作人员对培训内容的掌握，另一方面也通过实践来让预从事售后服务人员更加了解和认识售后服务工作，从而进一步融入这样的氛围。

（四）对旅游消费过程进行详细的记录

旅游消费者在旅游消费的过程中，会产生对旅游产品的整体的印象，和对旅游代理商在旅游服务的过程总的服务会产生评价，这种感知和评价直接决定着旅游消费者是否会再次选择该旅游代理商进行下次旅游消费行为，所以了解旅游消费者的感知和评价极为重要，要想实现这一任务，就必须做到以下几点：首先就是完善和改革旅游代理商回访制度，建立旅游活动整体评价体统，通过合理的问题的设置，可以了解到顾客的基本想法和意见，在旅游活动介绍之后，顾客得到充足的休养之后，售后服务的工作人员应当积极与旅游消费者取得联系，和顾客一同完成对旅游活动的评价，同过这样的一个了解，一方面可以了解到消费者对旅游产品的整体感知，对旅游活动中所存在的问题，作为改革的参考。另一方面，消费行为结束之后，这些顾客会变成潜在的消费者，通过热心的服务能让潜在的消费者对旅游代理商产生良好的印象，这种尊重和温暖也将会是顾客选择下次选择旅游代理商的一个重要参照指标，在无形中影响了潜在消费者的消费选择，为企业扩大市场，拥有稳定的客源提供了重要条件。

（五）完善投诉处理机制和处理办法

面对顾客的投诉，必须要有明确的处理办法和耐心接受的服务态度，只有通过这样的办法，才会促进使顾客得到尊重、公平与公正。要想实现这一目标，旅游代理商首先必须要建立合法有效的处理机制和办法，面对顾客的投诉，旅游代理商必须要有一个自己的处理办法和应对措施，针对不同的问题要积极在法律法规的规范下，在道德的约束中对投诉问题做出公平公正的处理，让顾客的合法权益受到保护；其次旅游代理商要将顾客的利益放在重要的位置，要明确服务态度，让顾客感受到旅游代理商对于问题处理的决心和态度，稳定顾客的情绪和心态，不要激化矛盾，让顾客在解决问题的过程中对旅游代理商有重新的认识，提高竞争力。

（六）加强售后服务形式的多样性

针对潜在顾客，旅行社应当在合适的机会将顾客聚集，举办活动发布會，让顾客在开心回味中了解到更多的旅游资讯，让有更多旅游想法和旅游兴趣的潜在旅游消费者在发布会活动总发现自己的向往旅游产品，从而促进潜在旅游消费者的二次消费。其次，通过这样的活动发布会，也会加强消费者对旅行社的认可，了解到旅行社的实力与魅力，提高旅行社的竞争力。

（作者单位：长春师范大学外语学院）