公共图书馆自助借还服务探究

郑燕

摘 要：随着自助服务设备的日益普及，各类自助终端设备已经被人们广泛认识使用。文章论述公共图书馆自助借还服务模式及发展，通过对自助借还服务在泰安市图书馆的使用，针对在自助借还服务中出现的问题，提出有效的解决措施。

关键词：公共图书馆 自助借还 服务

中图分类号：G25 文獻标识码：A 文章编号：1003-9082 （ 2017 ） 08-00-01

随着信息技术的快速发展，近年来自助终端设备已经被人们广泛认识使用。为满足读者更加深入和多样化的需求，迅速更新服务形式和服务设备是大势所趋，图书馆的自助借还系统也应时而生。泰安市图书馆于2017年投入使用了自助借还系统，带给读者更好的服务体验。

一、自助借还服务及其发展意义

1.自助借还服务

所谓自助服务，是指在一定条件下用户根据自己的阅读兴趣、研究重点，自主灵活地完成以前由图书馆员完成的书目查询、藏书借阅、资料检索等，从而实现自主服务的一种读者服务方式。目前公共图书馆主要有馆内自助服务和网络自助服务两种模式[1]。图书馆本着“以读者为中心”的服务理念，良好的技术条件和设备条件确保图书馆提供优质的服务，现多采用的是馆内自助服务。

图书馆自助借还服务采用了RFID（无线射频识别模式）。其具有快速、远距离、非接触等自动识别的特点。与传统条形码依靠光电效应方式不同，无须人工操作，通过阅读感应可以自动向阅读器发送所包含的信息，从而实现图书信息处理的自动化[2]。如读者用自助借还图书，自助借还设备的射频解读器读取芯片信息，传送至服务器，能快速准确地完成借还功能。通过无线射频识别模式，能让读者更加方便、快捷地实现图书的自助借还，实现图书在不同馆藏间流动，满足读者的需求。RFID技术已在中国图书馆行业发展应用了十余年，现已渗透进了图书馆工作过程中的方方面面[3]，尤其是在图书馆的自助借还服务的应用中日趋成熟。

2.发展自助借还服务的意义

使用自助借还服务，让传统的读者服务部门的职能也由原先的图书管理向开展咨询和阅读推广转型。使用自助借还服务避免了在双休日、节假日等借书高峰时读者排队等待的时间，有效提高读者的满意度。同时，把大量的图书馆员从繁琐的事务性操作中解脱出来，以全新的服务理念和管理模式引导图书馆员不断学习新技术，积极利用新型的技术手段提高图书馆的服务质量。

二、自助借还服务中存在的问题

1.引入自助借还系统后，出现了一些问题

比如有读者将RFID标签和条型码撕下，这样就会在自助借还时不被注意，将书自行借出，造成馆内图书丢失率的提高。还有读者将RFID标签撕下放入其它书中，这样会影响借其它书的读者，造成误借。读者证上没有身份识别功能，如果读者证丢失并未及时挂失，被别人捡到后可以进行自助借书，这样会使丢失读者证的读者造成一定的损失，同时产生读者纠纷。

2.由于读者证的特殊情况，在自助借还设备上读不出读者信息，无法使用

比如读者证里有逾期未归还的图书、证件过期、旧卡的押金与现需押金不符等情况。如果读者因为某种原因不能借还，自助借还书系统只是提示读者一些可能的原因，但不能给出准确的原因。这样读者如果多次在自助借还设备不能借还，其使用自助借书设备的积极性就会下降。

由于系统是通过识别条码和检测磁条来完成自助借还服务的，有时由于图书较厚，系统不能检测精准，有读者将未经过自助借还的图书带出，造成图书馆图书丢失。有时由于网络延迟，会发生前面读者借的图书借走，未退出完成界面，后面读者放上读者证后，出现前面借走图书的读者卡上没有图书，但书已经被借走，后面读者证出现误借的情况。而如果要进行核对，则需要前面读者进行图书归还后才行，这样就造成不必要的麻烦。此外，识别系统不够灵敏，会导致借阅图书出现错误。

三、解决自助借还服务存在问题的措施

1.提高安全措施

针对图书RFID标签被撕等情况，在明显的位置挂放图书馆规章制度，张贴爱护图书的标语。下一步将加强监控功能有效防止读者破坏图书的不文明行为，以保证图书馆的设施安全。

2.规范操作流程

和办证处沟通，在读者进行换证时，及时更改读者信息，更改押金金额，提醒读者按时归还图书，防止出现读者信息不能读出的情况。改进操作界面，优化借书流程，让读者便捷地完成借书，增加提醒功能，对误操作明确提示，让自助借还更加人性化，帮助读者正确顺利完成自助借还，提高读者使用自助设备的积极性。

3.加强技术保障

对自助借还系统功能进行改进，调试设备灵敏度在进行借书和还书的时候必定要对图书给以消磁以及充磁，而仪器具备的敏感度对于图书借还的成功与否是有着直接影响。由于系统中的漏洞或是不足使得读者在借还书过程中常有误还以及错借的现象出现。图书馆借助调试系统来对此类问题隐患进行改进和消除。针对在自助借还服务中出现的需要解决的实际问题，积极同单位技术人员进行及时交流，技术人员对此给以重点检测，对自助借还设备系统进行及时的调试、维护和更新，进行积极、主动、及时的改进，设备使用效率得以有效提升，读者在借还图书的过程中的顾虑得以消除。同时图书馆应该与相关研发机构合作，对在使用过程中出现的问题向其表达明确需求，以使相关技术能在图书馆得到更好的应用。

4.加强宣传培训

通过在自助借还设备上张贴使用说明，配备工作人员在旁边指引操作等方式，积极帮助读者解决自助借还中遇到的问题，提升读者利用自助借还服务的能力。同时加强对读者进行图书情报知识和计算机能力方面的培训。结合图书馆工作实际，进行探索和改革，让自助借还系统的使用能够对信息资源的有效利用进行加强，对图书馆的服务水平进行提升，并使得馆藏文献管理智能化得以实现。

5.图书馆员服务精准化

随着自助借还服务的普及，图书馆员将承担信息咨询专家角色，服务将更加专业和精准。注重培养馆员具有良好的职业素养和知识吸收能力，使其具有敬业、专业和创新精神，以便更好地为读者做好服务工作。

结语

图书馆的自助借还服务的应用，缩短了读者还书时间，提升了图书馆的服务效率，获得了广大读者的认同和满意。尽管自助借还服务还存在很多问题，有待进一步探索和完善，但图书馆的自助借还服务体验方式符合广大读者的思维方式和行为需求，提供良好的技术条件和设备条件，能确保读者获得更多便捷、高效的服务，提高图书馆的整体服务水平。

参考文献

[1]张亚宏.自助服务模式——自助借书机实践探讨[J].情报探索.2006（10）

[2]王岚.浅谈RFID技术在陕西省图书馆的应用[J].科技情报开发与经济， 2010（24）

[3]宋岩.RFID 技术在高校图书馆应用反思[J].图书馆杂志.2016.（8）