基于心理契约EAR循环的酒店员工管理模式分析

李倩+张闵清

内容摘要：近年来，随着管理理论体系的改革和发展，心理契约在人力资源管理中应用地位和作用越来越高。心理契约是一种心理学概念，其主要阐述的是组织行为和人力资源管理之间的和谐关系。在雇佣关系中，如果管理者和员工并没有在同等地位上进行权利和金钱的交换，则行为组织和个人的工作效果和质量都会受到相应影响。基于此，本文将结合心理契约相关内容，探讨酒店员工管理模式的改革意见和升级方案。

关键词：心理契约 EAR循环 酒店员工 管理模式

酒店企业心理契约理论实施现状分析

心理契约对企业信任度的影响。心理契约主要是提高雇员对酒店企业的工作满意度、管理满意度、服务满意度，为了优化酒店企业的稳定管理结构，企业管理人员应及时针对管理漏洞和制度问题提出相应的改革建议。但是在领导眼中，雇员责任心和工作积极性要比制度的完整性更重要，所以大多数酒店企业管理者习惯将工作重心放在监督和管理方面，而并没有结合相关心理契约内容的实践意义，转变企业与员工的劳务关系。

心理契约的结构变化。本文总结了最近几年我国各大连锁酒店心理契约结构的主要内容，并针对企业与员工的雇佣关系进行了认真审核，无论在焦点和行使范围上，其制度实施内容和管理制度都发生了很大的改变，具体变化情况如表1所示。

基于心理契约理论的酒店EAR循环管理模式

EAR循环管理模式是调整与实现的过程，期望与实际管理效果虽然存在一定差异性，但是通过引入EAR循环管理模式，酒店企业会给员工组织带来新的发展希望。在酒店企业中创建EAR循环管理模式，需要充分了解酒店员工的心理变化情况，掌握企业人力资源管理内容，让心理契约全面进入既定的管理模式当中，具体实施步骤如下：

管理理念的创建。酒店员工在进入酒店之前，会接收到多个酒店企业的管理信息，这些不同种类的工作制度、工作规范会在员工脑海中形成一个固化模式，这种思想观念会直接影响员工对酒店制度偏好价值的改变。所以，组织与组织之间、企业与组织之间、企业与员工之间都需要心理契约来实现信息匹配，以最大限度消除信息不对称现象。第一，工作安排。招聘人员在与员工第一次接触后，应在充分理解员工工作诉求和需求的基础上，提高工作与员工的契合程度。观念对酒店企业招聘者招聘思维的影响性很大，企业要想和员工建立良好的工作合作关系，首先要让员工在招聘会上感受到酒店人性化的招聘模式，让员工能按照自己所期望的想法选择职位，让企业与员工在招聘伊始就能够形成心理契约。第二，实习工作。酒店招聘人员可以通过影像资料或是口头叙述的方式告诉员工进入酒店后，所要落实的工作内容。同时为了得到长远雇佣关系价值，酒店企业也可以通过实习考察的方式，增加员工与企业的双向选择机会。酒店员工在服从管理制度时，会根据自身的服务意向得到预期的工作目标和任务，在心理契约基础上创建完整的工作预演模式，可以减少员工对企业的负面认识，让其能够在入职后更加全面了解酒店管理的各项工作内容。

管理模式的优化。并不是所有酒店员工都对企业的经营情况和管理制度了如指掌，所以员工对企业的EAR循环管理的认识效果也会受到影响。在管理方面，心理契约可以从多方面影响员工的心理变化，酒店员工越了解管理制度越能清楚认识到工作的重点，从这方面来看，心理契约对优化酒店管理模式有很大作用，具体内容如下：第一，指导管理。针对新员工与老员工不同的工作状态，酒店企业管理者可以进行多方面组织结构学习，在心理契约的帮助下，员工能感受到企业在管理上的公平性和人性化。老员工努力帮助新员工熟悉服务业务，了解工作规范和内容，新员工在工作上协助老员工完成任务，在接触中，不仅其工作绩效管理质量会大大提升，新老员工的写作能力也会大幅度提高。与传统监督管理不同，EAR循环管理模式在组织承诺方面的关注度非常高，企业要明确员工的工作任务和规范内容，不能按照需求内容擅自更改既定工作规范和条例。第二，统一化管理。在酒店日常管理中，每个员工所表现出的性格各不相同，为了让酒店员工能够以最快速度融入到酒店服务工作中。酒店应着重提出统一化的管理方案和制度，并营造良好的工作环境，大力开展弘扬酒店各项目组织文化的活动。统一化管理的目标在于，在保护酒店员工个性化工作方式的基础上，尽可能满足员工对各项目组织的需求。引入心理契约理论，酒店各管理内容的协作关系有了明显的改善，员工在努力完成自身工作任務的同时，还可以发挥团队协作精神，帮助他人完成服务项目和内容。

影响酒店EAR循环管理模式的因素

契约关系破裂。不同工作观念会使员工与企业之间的合作关系发生质的改变，雇员对组织逐渐失去信心，企业失信于酒店员工，则员工也会产生相应的消极工作态度，采用消极怠工的手段满足自身的保护心理。员工的工作意愿在酒店企业那里得不到妥善解决，酒店管理人员的管理意愿也得不到良好的实现。综上分析可知，契约关系对于维持EAR循环管理效果具有重要影响作用。

酒店经营压力和观念影响。社会的发展使大批酒店员工转变了工作态度，经济增长与人们生活结构的变化，使酒店的经营结构逐渐进入了全新的发展时代。市场竞争压力，让酒店加大了对员工的监管力度，从侧面硬性提高酒店的各项服务内容，在没有员工支撑的管理体系中，EAR循环管理模式形同虚设，在巨大的经营竞争压力下，很多酒店企业已经逐渐放弃心理契约模式的管理方案。

双方理解错误。作为酒店企业的代理人和主要管理人员，管理者不仅要学会了解员工的工作心理，还要学会适当调节自身的管理心理。在工作中，酒店员工和管理者不可避免的会产生一些工作误会或管理误会，这种不信任感一旦产生，其叠加功能的作用就会被大面积延伸出来。所以在酒店与员工、组织与个人之间的雇佣关系中，双方一旦出现理解错误现象，则EAR循环管理结构很容易被破坏。

酒店企业实现EAR循环管理模式的改革建议

调整引导机制。作为一种主观性特征明显的心理内容，心理契约的引导机制会随着酒店经营环境的变化而变化，所以当员工出现工作失误时，相应的引导机制并不能够及时传输相应的管理办法。适当对EAR循环管理模式的引导机制进行调整可以增进雇员与酒店企业之间的合作关系。

均衡利益关系。因为酒店的管理项目众多，所以不同种类员工追求的利益不同，在经济的影响下，职位、职能、薪酬等工作内容对酒店员工的吸引力会越来越大。EAR循环管理模式可以利用企业与员工的利益诉求，以利益均衡为主要管理目标和任务，让其能够共同服务于一种职业发展道路。

检验实现标准化。酒店企业各管理组织与服务部门对日常工作的影响作用极大，采用传统绩效管理方法已无法满足对雇员工作心理的检验要求，所以酒店企业应建立全新的检验体系，确立服务EAR循环管理模式的检验标准。

优化管理模式。酒店在有效落实EAR循环管理模式后，还需根据其实施效果采取实时修改方案，因为循环管理的内容与结构对员工与企业之间的心理契约影响很大，所以优化其管理模式不是短期计划，应该作为酒店企业长期的发展目标和任务，其落实步骤如下：第一，以心理契约为中心创建和谐工作环境。酒店要想实现效益最大化的EAR循环管理模式，必须以心理契约理论为中心，创建一个具有企业文化价值和思想内涵的工作环境，实现人尽其能、人尽其用的管理目标。员工在这种环境下工作，不仅能够提高其工作能力，还能提高其工作热情。第二，建立良好的沟通关系。加强组织与雇员之间有效的沟通联系，消除由于“信息不对称”而导致的理解不一致，将心理契约明晰化是酒店企业落实良好EAR循环管理模式的必然手段。沟通的过程，管理者要注意保持一种平和的心态，既要让员工认识到错误，又不伤害员工的自尊心，让员工发自内心的认识到自己的错误，改正错误。第三，实施科学的职业生涯管理。健康心理契约的建立，必须以科学职业生涯管理为前提。雇员选择组织并不只是追求经济利益，往往以追求良好的职业发展为目的。组织应该指导雇员设立自己的职业生涯和职业期望，并且通过规划显示雇员在组织中的发展轨迹，切实反映雇员的努力程度及实现的可能性。

参考文献：

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