浅谈如何提升高校图书馆基层馆员服务工作

张锋英

高校图书馆是为全校师生提供文献信息服务、本科教学和科研服务的一个重要平台，每个部门有着不同的工作内容，发挥着不同的引导和服务作用，借阅是图书馆最基层的服务工作，要想吸引更多的读者必须在服务质量上不断改善，提高馆员的技术业务能力，增强馆员职业道德规范性，在馆员心中树立人性化的服务理念，提倡以人为本的管理思想，与读者开创互动模式，促进文献信息不断循环和利用，增强读者的满意度和信任度，让读者与图书馆正真结为一体，提高图书馆基层官员的业务能力。

1 基层服务技能的多样化

作为一名称职的图书管理员，首先要了解图书馆各部门的服务要点。图书馆有不同的服务部门，发挥着不同的作用，但它是一个整体，缺一不可。借阅室是读者流动量最多，咨询和文献需求最多的部门，熟知图书馆各部门的工作内容、服务的流程是必不可少的。借着空余时间与其他部门人员相互沟通，了解他们当前服务的内容或新增的服务项目，当读者询问任何有关图书馆的任何问题，都能圆满的给予解答，而不是推脱不是自己服务范围内，让读者去其它部门询问，同样是图书馆的馆员，怎么问上去什么都不知道，让读者感到很无奈，无意间流失了读者的信任和关注。

其次馆员要熟悉自己的业务并结合工作实际，勤学多练，做到工作得心应手。随着先进技术设备的创新，很多高校采用了FRID芯片，能读出每本图书的架位号，方便读者借阅，可还是有很多同学对馆藏分布都模糊不清，也不会去有效的利用定位系统来找书，对工作人员而言，在日常的上架、巡架过程中对专业性强，利用率高的图书能牢记架位号，当读者需要帮助时，很快指出图书的正确位置，避免同学麻木的寻找。另外熟知有关本校的学科方向及专业文献的利用率，了解同一专业不同著者的著作，有效的向读者推荐专业一致、利用率高的文献，让读者在最短的时间、最符合需求的去利用各种资源，让纸质文献在数字文献兴起时期也能充分利用。

再次，随着网络信息技术的不断创新，其直观、便捷的特点越来越受到高校图书馆的认可和采纳，改变了传统的发展模式，读者的需求慢慢转向现代技术带来的变革。作为一名基层管理员虽不能同直接从事网络服务人员那样有专业的技术，但对本馆最基本的数据库、电子资源等对它们所包含的内容、检索的途径、能否在线阅览等基本的服务应了解和运用，在纸质文献不足时利用网络技术满足读者的需求。如今各高校的电子资源都很充分，可却没有得到很好的利用，主要还是缺乏宣传和引导，作为最基层的管理员有义务为图书馆的发展和利用分担一份力，应在读者需要帮助时给予推荐和引导，利用网络环境带来的机遇，努力开拓其他的服务方式，为读者服务的能力是无限的，只要认真学习，用心去服务一定能让更多的读者信任和支持。

2 基层馆员服务理念

高校图书馆的工作核心是为读者服务，满足读者的需求，图书馆的每一位馆员服务的态度的好坏直接影响图书馆的发展。在图书馆营造一个温馨的环境，最基本的就是面带微笑来服务读者，使读者第一感觉到官员的和蔼可亲，既能解除读者心理压力又能拉近彼此的距离，把读者当做朋友，这样才能提高读者的满意度和信任度。每当读者因学习上遇到困惑、在同学之间产生隔阂而心里不安、委屈、烦躁时，与馆员面对面咨询时态度自然不友善，而作为一名读者服务者，试着从读者的角度考虑，毕竟他们远离父母，独自学习和生活，一路上有悲有喜，有顺有逆，我们用一颗真诚的心，微笑的面容去包容、感化他们，让他们感到图书馆的的温暖，馆员的可亲可敬。因此不管遇到什么样的事、什么样的读者，必须保持一颗友善、体谅的心，面带微笑去服务，使图书馆的正能量永放光芒。

人性化服务以改变了原有的图书馆服务理念，人性化服务的主要就是体现以人为本的思想，以满足读者的需求为目的，不管读者是借阅还是咨询，都会与管理员面对面的交流，且读者与读者之间差异性很大，有人守规矩，有人好喜言谈，有人性格狂妄等等，所以管理员对待读者态度也要多元化，处理事情要于情于理，读者的不良行为以正面的方式进行教育，以宽容的态度去对待，让读者深感不良的习惯所带来的弊端，从内心改变自己的秉习，使图书馆的文献资源得意保护，让阅览次序正常运行，避免读者与读者之间、读者与管理员之间产生矛盾，让更多的读者感受图书馆的人文气息。

高校图书馆是精神文明建设的一个重要窗口，提高馆员思想道德休养，强化馆员社会责任意识，树立正确的职业理念，是图书馆事業发展的重要标志。首先从官员的仪表、言行来讲，其职业道德的好坏直接影响读者对图书馆的形象，尤其在服务窗口的馆员，代表着整个图书馆，时刻注意自己的言行、情绪，保持良好的服务形象。图书馆是一个大家庭，每个人要加强思想道德修养，提高心理素质，自我教育自我提升，以大局为重。其次，要树立爱岗敬业的精神，增强事业心和责任感，正真体现“读者第一，服务至上”的精神面貌。当读者检索的图书书架上没有，管理员理应主动帮读者查找，多去了解和关心，尽力想办法满足读者的需求，让读者感到馆员的热情和负责。只要每个馆员在自己的岗位上尽心尽责，想他人所想，急他人所急，就会越来越赢得读者的信任和满意。

3 基层服务存在不足

高校图书馆官员与读者之间存在着主要矛盾就是缺少互动交流，相互不理解不体谅，失去两者间的亲和力。借阅服务工作是最突出读者对图书馆的信任和依赖，改善这种矛盾作为馆员因从读者的角度去考虑，主动与读者沟通。如阅览室占座是很多高校很普遍的问题，因占座引起读者与官员、读者与读者之间产生的矛盾屡见不鲜，馆员不能用高傲的态度去训斥读者，耐心与读者解释选座规则及座位有限等情况，希望得到读者的谅解，使读者的情绪缓和下来，就能圆满的解决。馆员在工作中与读者多交流，谈谈读者对图书馆服务方面的意见和希望，能更多了解读者的需求，也可以谈谈读者对学习和经后的发展方向，这样就能拉近与读者的距离，让读者感受图书馆的温暖，增强双方的凝聚力、亲和力。

基层馆员的业务能力不仅靠自身的学习和研究，更主要的有一个良好的学习平台，在理论与实践相结合中不断吸取正能量来提高业务技能，而这平台是离不开图书馆领导的支持和鼓励。图书馆每月可以对馆员进行业务培训，了解各部门的工作内容、服务的方向，特别对数据库的运用和检索的方法，通过相互了解可进行友谊竞赛，提高馆员的积极性和主动性，从而提升服务的本领促进图书馆事业更大的发展。

由于学校制度的规范和严格，馆员与馆员之间存在着地位和待遇的差异性，这势必影响馆员的工作动力。曾在一篇期刊上看到过，在编人员与非在编人员进行业务比赛，其结果在编人员远不如非在编人员，因为非在编人员的年龄都比较年轻化的，他们的动手能力和思维能力都很大的空间，实并非从事科研教育的、教学研究等重要岗位的可以相应的放低要求，只要有高效的业务能力、有改革创新见意，能为本职工作作出巨大贡献的人员，可以作为重点培养，发掘他们的潜力，更好的为图书馆出谋划策，既有利于馆员工作积极性和创造性，更有利于图书馆业务的不断创新和发展。

4 结束语

高校图书馆事业的发展离不开读者的支持、信任和利用，得到读者充分肯定是离不开每个馆员的努力和热情，不断提升自己的技能，提高文化修养，增强职业意识，爱戴读者，勇于奉献，未来图书馆的发展将更美好更和谐。