基于平衡计分卡的高校图书馆战略规划研究

刘 燕 梁新春 贾东琴

(1.廊坊师范学院图书馆 河北廊坊 065000；2.廊坊师范学院社发学院 河北廊坊 065000;3.天津财经大学管理科学与工程学院 天津 300222)

基于平衡计分卡的高校图书馆战略规划研究

刘 燕1梁新春2贾东琴3

(1.廊坊师范学院图书馆 河北廊坊 065000；2.廊坊师范学院社发学院 河北廊坊 065000;3.天津财经大学管理科学与工程学院 天津 300222)

高校图书馆战略规划能明显提升自身的竞争力。平衡计分卡方法的前瞻性和操作性使其运用于组织战略规划时具有内禀的优势。探讨将平衡计分卡方法用于高校图书馆战略规划，在分析平衡计分卡方法各维度深层涵义与图书馆本身特点的基础上，完成各维度转换，同时结合高校图书馆的实际工作，详细给出了各维度的规划任务以及实施要点。

高校图书馆； 战略规划； 平衡计分卡

战略规划对于高校图书馆的重要性是多方面的。除了我国《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》和中国科学院“十三五”发展规划纲要的出台，大学纷纷制订、完成自己的远景发展规划的内部促动之外，目前技术环境的迅速发展也对高校图书馆提出严峻的挑战，制定以战略前瞻与组织资源有机相匹为特征的战略规划就显得格外必要和迫切。在国外，高校图书馆战略规划已经成为常态管理内容[1-2]，这对我国高校图书馆战略规划也是一种激励。

用于战略规划的工具、方法有多种，常用的有SWOT分析模型(SWOT Analysis)、PESTEL分析模型(PESTEL Analysis)与标杆分析法/基准化分析法(Benchmarking,BMK )和波士顿矩阵(BCG Matrix )等。这些战略规划的方法各有所长，也各有不足，普遍的缺陷是现实经营的绩效评估与战略规划的歧离。平衡计分卡方法(The Balanced ScoreCard ,BSC)则不同于传统的仅从财务指标衡量业绩的思路，而是在财务指标的基础上融入了外部的客户因素、内部的经营管理流程因素和员工的学习成长因素，这些因素既体现现实绩效也都是组织未来发展的必不可少的驱动要素。因此，将平衡计分卡方法运用于高校图书馆战略规划是十分有意义的尝试。

1 平衡计分卡用于高校图书馆战略规划的可行性

1.1 平衡计分卡理论概述

平衡计分卡方法产生于二十世纪九十年代，是根据系统理论建立起来的战略管理与实施体系，在对组织总体发展战略达成共识的基础上，通过对四个维度的目标设计和实施，将组织的战略转化、落实为具体的行动，以创造组织的竞争优势。平衡计分卡方法与传统的只注重财务指标业绩管理的方法不同，除了财务指标，还要在顾客、业务流程和创新学习方面设定绩效考核目标。当然，这些绩效指标的提升，都将间接地转化为财务成功，最终指向组织的战略目标。

平衡计分卡在运用实践中受到广泛的关注和好评，国际上，特别是美国和欧洲，其在组织战略规划和执行管理方面发挥了非常重要的作用，曾被《哈佛商业评论》评为75年来最具影响力的管理工具[3]。

1.2 平衡计分卡模型适用性调整

虽然平衡计分卡方法最初是针对营利性组织设计的，重点在于为企业提供全面的绩效评价系统工具和满足企业战略管理的需要，但适用主体并没有绝对的限制。平衡计分卡的创立者罗伯特·卡普兰曾提到：该理论用在政府及非营利性机构的管理上效果会更好[4]。理由是由于营利性组织对利润天然的趋向性有可能使企业过多注重财务目标，因“短视”而使效果消减，而非营利组织以目标和使命驱动则更容易在运用平衡计分卡时获得成功，只是非营利性组织在使用时要做适当的调整。

高校图书馆在运用平衡计分卡完成战略规划时，同样需要对平衡计分卡的指标体系进行具体的分析与适用性转换调整。虽然高校图书馆在服务对象、组织运行、人员素质等方面与营利组织相比有诸多不同，需要有针对性转换，但高校图书馆与营利组织最重要区别还在于高校图书馆效益产出的性质，所以，要对平衡计分卡原模型的财务维度进行合理的转换。

1.3 平衡计分卡用于高校图书馆战略规划的优势

任何一个组织，如果对自身的发展没有前瞻性，没有战略性考虑，没有明确的使命和愿景，必然在将来的管理中陷入盲目性和随意性[5]。高校图书馆的战略规划对于自身在未来的发展管理至关重要。我国高校图书馆战略规划实践肇始于20世纪80年代，随着社会和科学技术环境的快速发展，战略规划对于高校图书馆的发展日益重要，越来越多的高校图书馆着手制定适合自己的战略规划[6]。平衡计分卡方法正是完成高校图书馆战略规划比较理想的工具。

平衡计分卡战略规划的优势在于，通过对组织战略目标的确立，以及进一步对图书馆服务效益、读者用户、内部流程和组织与成员的学习成长等四个维度的有效分解与因果互动，将高校图书馆的发展战略实施转化为完整连贯的具体实现步骤，为战略实施提供实用的操作框架。平衡计分卡战略规划可以使高校图书馆的员工能清晰地了解本馆的战略目标与自己岗位关系、认清自己的工作职责、任务与整体战略实现的有机联系，能够把高校图书馆的战略目标转化为馆员的实际行动。平衡计分卡方法同时也注重高校图书馆员工工作绩效指标考核的有效性，保持图书馆战略目标与分解维度间的平衡与协调，整体性促进高校图书馆战略目标的实现，以保证最终完成高校图书馆的使命与愿景。

2 确立高校图书馆战略目标与平衡计分卡四项维度

2.1 立足高校图书馆的使命与愿景确立战略目标

制定战略规划首先要确立战略目标。战略目标就是组织在特定的时间段内指向其使命、愿景的具体期望值和努力要达到的成效。一般讲，高校图书馆的战略目标是发展和优化馆藏资源，提升信息服务质量，为所隶属的高校教学和研究以及知识创新提供更加有力的支持。

战略目标是一个层次体系，可以分为战略总目标和战略分目标。战略总目标与组织的使命与愿景相契合，战略分目标则是战略总目标的时空分解侧面，战略分目标在总体的各个侧面支持战略总目标。高校图书馆的战略总目标的原点始于高校图书馆的使命与愿景，在此基础上再进一步制定高校图书馆的战略目标。

制定具体高校图书馆的战略目标，首先应当注意在总体上要支持所隶属高校的战略目标，其次则要求与本图书馆的使命与愿景契合，同时要符合国家高等教育发展的法规政策，也要充分考虑专业领域的发展，尤其是信息技术的快速发展对图书馆的影响。

运用平衡计分卡进行高校图书馆战略规划时，战略目标的制定要求符合四点：

(1)系统完整。平衡计分卡规划战略总目标与战略分目标应构成完整的体系，目标之间有层级、有主次、有严密的逻辑因果顺序，之间呈互动支持的关系，最终支持战略总目标，指向高校图书馆的使命与愿景。

(2)难度适中。基于平衡计分卡制定战略目标要把握目标实现的难易程度，难度过低缺乏挑战性，不利于激励员工热情，影响组织发展；难度过高则有使战略规划执行半途而废的危险，同时也会挫伤员工的积极性。所确立的战略目标要求既有挑战性又具可实现性，这是制定战略目标的关键。

(3)可量可测。制定的战略目标不能是抽象的概念，不是漂亮的口号，目标要具体，要有具体的工作内容，可测度，可评估。战略目标的实现具有可量度评测的内容和时间限制。制定者对于战略规划完成进度要能够有效地进行把握和控制，这也是平衡计分卡战略规划的重要特征所在。

(4)兼顾稳定性和可调整性。战略规划是组织在相对较长时间段内发展的整体性规划，战略目标应当具有稳定性，但现代社会环境和技术环境的快速发展也要求高校图书馆的战略规划留有调整的余裕，平衡计分卡方法要求战略目标和战略规划都要有一定的灵活性。

2.2 平衡计分卡用于战略规划维度转换要点解析

高校图书馆应用平衡计分卡进行战略规划时，正确地理解平衡计分中四个维度的内涵与关系十分重要，惟其如此，才能将原应用于企业的战略规划方法正确地用于高校图书馆这样的非营利组织。平衡计分卡方法首先要求组织明确自己的使命与愿景，确立自己的总的战略目标。在此基础上，再进一步从财务、客户服务、内部业务流程、学习与成长等四个维度设计组织的战略支持体系。

平衡计分卡方法用于企业战略规划时，四个维度中的财务指标在本质上是组织的运营目的和社会价值所在，是核心指标，其他客户、业务流程和学习成长都是间接指向和支持核心指标的。财务指标在非营利组织运用平衡计分卡方法进行转换时，要根据具体组织的运营目的和社会价值映射和转换为相应的指标内容。对于高校图书馆而言，原来用于营利性组织的平衡计分卡方法的三个维度：客户维度、内部流程维度和学习与成长维度与高校图书馆的相应要素都有较为明确的对应关系，可将之转换成读者用户，内部流程和学习与成长维度，而平衡计分卡中的财务维度较为特殊，由于图书馆非营利性特点，应当映射转换为图书馆的运行服务效益维度为宜(见图1)。

图1 平衡计分卡用于图书馆战略规划的维度转换

2.3 高校图书馆平衡计分卡战略规划的四个维度

(1)高校图书馆运行服务效益。高校图书馆运行服务效益是指对所隶属高校的教学、研究和知识创新等信息服务支持的力度和效率。一般而言，高校图书馆属于学习支持型图书馆，是学校教学科研的推动者。其存在价值在于对所隶属高校的信息资源的保障与信息服务支持[7]。因此在营利组织运用平衡计分卡方法的财务指标，对应的是高校图书馆对于所在高校的学生学习、教师教学和从事科学研究和学术研究、课程建设、知识创新的信息支持力度和效率，这是高校图书馆的效益产出，也是高校图书馆存在的理由和价值所在，是高校图书馆战略规划努力要达到的具有普遍意义的战略目标。

(2) 高校图书馆的读者用户。图书馆的读者用户相当于企业的客户，他们的满意度体现了图书馆价值实现，因此他们的满意状况对于高校图书馆的效益值有直接的意义。要了解不同学科专业的学生、教师、研究及实验人员对于馆藏资源的需求，对于信息服务的需求，开展高校图书馆用户的教育培训，提高高校图书馆用户的信息素养，尤其注重在大数据环境下的用户的新特点和新需求。

(3)高校图书馆内部业务流程。业务流程取决于高校图书馆的组织结构，组织结构是组织机体的构成，是完成组织战略的实体。传统的组织结构是层级制的直线型结构，适应传统图书馆文献信息资源的业务流程。数字环境下要求高校图书馆要改造组织结构，构建扁平化组织，重组、简化业务流程，引入、运用新信息技术，必要时需将资金、馆藏、设备、人员、空间等要素综合统筹，优化流程，改进重组，将各种积极因素转化为高校图书馆的有效产出。全面提升图书馆业务流程各个环节的运作成效，总的目的是适应新的社会环境和技术环境，提高效率，支持高校图书馆有效实现战略目标。

(4)高校图书馆的学习与成长。在高校图书馆系统中，最能动最活跃的因素就是图书馆的人力资源，即包括馆领导、馆员在内的所有员工。图书馆领导和馆员的素质、能力、积极性都是完成战略规划的保证。在实施高校图书馆战略规划时，图书馆馆员都需要不断学习与成长，这要求在战略规划中要有对于馆员素质提升的内容，如组织各种形式的培训，执行分层次的馆员培养计划，利用网络建立馆员的学习交流平台，培养馆员自主学习的能力和习惯，开展互动式学习，鼓励深造进修，有计划地提高馆员的学历层次。

高校图书馆战略目标实现的过程同时也是图书馆组织学习与成长的整体性提升过程。高校图书馆平衡计分卡战略规划要素间关系见图2。

图2 高校图书馆平衡计分卡战略规划要素间关系

3 基于平衡计分卡的高校图书馆战略规划

3.1 高校图书馆战略规划的总目标与指标框架

高校图书馆战略总目标的原点始于高校图书馆的使命与愿景，因此，制定战略规划的高校图书馆必须明确自己的使命所在和愿景内容。在此基础上再进一步制定高校图书馆的战略目标。

高校图书馆的战略总目标是发展和优化馆藏资源，提升信息服务质量，为所隶属高校的教学和研究以及知识创新提供更加有力的支持。为实现高校图书馆的战略总目标，需要设定相应的指标框架，平衡计分卡战略规划中四个维度提供的正是这样支持，设定指标体系，要围绕四个维度进行。

图书馆是非营利性组织，高校图书馆的运行服务效益维度集中体现着其存在的价值，效益必然涉及到投入产出问题，由此高校图书馆的运行服务可以用投入产出来衡量其效益。在读者用户维度方面，需要从两个方面评测，一是读者用户本身提升的状况，二是在图书馆为读者用户服务过程中的人文环境和设备硬件环境改进状况，二者相辅相成，共同支持图书馆运行效益的增量。内部流程维度方面要求评测指标集中在高校图书馆本身业务、管理机构以及组织文化方面。学习成长维度包括了高校图书馆馆员、领导和组织，主要是人力资源方面。

3.2 战略规划中各维度的任务分解

高校战略规划完整的指标体系需要在规范的程序和统计调查的基础上进行，而且每个高校图书馆的条件、状况各异，要根据自己的情况细化调整才能最终完成。我们在这里只就高校图书馆战略规划提出一般性的任务项目，并作适当的分解。

3.2.1 高校图书馆运行服务效益维度的规划任务

图书馆效益为图书馆的产出与投入的比较。图书馆产出是服务，收益就是服务收益。因此图书馆的效益就是图书馆产出的服务收益与其投入的比[8]。

高校图书馆的服务收益可以体现在五个方面：(1)图书馆服务支持的创造性智力成果的产出收益；(2)图书馆业务活动收益；(3)图书馆服务满意度收益；(4)信息资源共享性收益；(5)图书馆直接的经济性收益。应当指出，这五大方面的收益增益关系是有机的，比如在图书馆服务的业务活动方面，开展个性化服务，主动推送服务，重点学科长期跟踪服务等更为精准的服务项目，将会提高服务满意度的测评值。服务收益总量体现了高校图书馆存在价值的绝对值。高校图书馆的投入主要包括财力、物力和人力投入，具体有政府财政拨款、学校分配的经费、直接经济性收益的使用、收到的捐赠款项、馆舍建筑折旧、硬件设备折旧以及各类工作人员工资等。

由于高校图书馆服务贡献的收益与投入的值不属同一单位量，因此不能简单的如平衡计分卡用于企业那样是财务利润资金的相同单位量的比值，而是要分别计算出综合收益与费用投入的量化统计值，对主要收益项目与主要投入项目筛选并固定，然后将二者的比值作为效益值，在时间轴纵向比较，测评相同时间段(如年度)的盈缩消长，得出效益增减的差异和起伏变化趋势，把握战略规划的执行情况。

3.2.2 高校图书馆读者用户维度的规划任务

该规划任务主要从用户本身状况评价和高校图书馆人文环境、硬件环境两个方面考量。(1)用户本身状况评价主要包括提高读者信息素养，提高读者用户利用图书馆的能力，定期调查学生、教师的一般信息需求并改进，定期调查学生、教师的个性化信息需求并改进，调查不同学科对文献信息资源的需求并改进。(2)高校图书馆人文环境、硬件环境的规划任务主要涉及扩大用户读者量，编辑、印发图书馆馆藏与利用宣传册，简化利用图书馆的手续，调查读者用户对于图书馆借阅环境的意见并改进，为用户提供更为舒适方便的图书馆环境，创新服务计划启动(持续、动态的服务制度化改进机制)，基于新技术平台的图书馆服务方式的改进。

3.2.3 高校图书馆业务流程维度的规划任务

高校图书馆业务流程的规划任务主要从业务评价、管理机构评价和组织文化评价三个方面着手。(1)业务评价主要包括基础文献馆藏购置扩增，数字文献信息资源购置扩增，提高文献信息资源的采选效率，文献信息资源的组织、加工、流通服务效率，各种资源的利用效率等。(2)管理机构评价是指基于效率原则改进与重组图书馆业务流程，组织机构的扁平化结构改造，改进图书馆行政管理流程，精简冗余人员。(3)组织文化评价是指打造图书馆学习型组织，打造本馆亚文化环境，建立学科馆员制度，信息服务精准化，设定用户需求反馈机制与快速反应机制。

3.2.4 高校图书馆学习成长维度的规划任务

高校图书馆学习成长规划任务主要从馆员、领导和组织三个方面着手。(1)从馆员的学习成长规划角度讲，要定期进行馆员业务能力提高培训，定期进行馆员管理文化培训，进行馆员提高信息服务能力与素养的教育，馆员新技术学习培训，馆员专业进修，学历层次提高计划，创新意识与能力培训教育。(2)从领导的学习成长规划角度来讲，主要是进行领导管理艺术提升培训、领导业务能力培训。(3)从组织学习成长规划角度来讲，培养员工团队精神、敬业精神培训，进行所隶属高校亚文化教育，建立馆员业务创新奖励机制，建立本馆馆员业务交流平台。

4 高校图书馆平衡计分卡战略规划的实践问题

4.1 综合平衡，支撑互动，指向战略目标

平衡计分卡战略规划强调“平衡”，平衡体现在战略规划实践过程中的五种关系：

(1)战略规划维度项目之间的平衡。在战略规划四个维度中，高校图书馆的服务效益是主要指标，读者用户、业务流程和学习成长都指向和支持主指标，战略规划要调整并使这两类指标保持平衡。

(2)外部测评和内部测评之间的平衡。平衡计分卡战略规划的主体是高校图书馆，但其测评对象延伸到外部的用户读者，既要测评和促动内部业务、馆员，也要测评和促动外部的用户读者，平衡计分卡方法保持内外测评平衡并重。

(3)定量测评和定性测评之间的平衡。指标设计要根据实际需要，有些是定性主观判断，有些需要定量客观量测，达成测评的定性和定量结合，互补平衡。

(4)短期目标与长期目标的平衡。测评指标的期限有些是阶段性的，时间较短；有些指标是贯串规划始终，时间较长，更有些指标着意于组织的未来长期发展。不同时间段的指标互动平衡，保证高校图书馆的可持续发展。

(5)战略规划管理与实际执行之间的平衡。平衡计分卡方法是战略规划、绩效测评与执行兼备的管理方法，战略规划与实施步骤平衡互促，完成高校图书馆的战略与愿景目标。

平衡计分卡中的各维度之间存在着互促的因果关系，每一项指标都是整体关系中有机的一环，既是前面实施步骤的结果，又是后面规划内容的驱动因素，通过指标的因果逻辑关系将高效图书馆各个部门联接成为整体，共同为高校图书馆的战略目标创造贡献效益。

4.2 平衡计分卡战略规划实施的基本过程

(1)成立由馆长为组长的战略规划领导小组，领导小组中要包括所有职能部门的负责人。

(2)召开本馆全体员工参加的制定战略规划的动员会，这是由于平衡计分卡战略规划方法涉及到所有工作岗位。

(3)将细分的指标体系中的相应指标分解到岗位班组，征求意见，制定权重，然后收集上报，经由领导小组讨论修正，将结论再次下发讨论，如此上下反复若干次，最后由领导小组汇总意见，最终确定指标名称及内容。这时的指标为全体员工了解和认同，与各自岗位的具体工作内容契合，实际上就将组织的战略目标分解细化，化解为全馆各个工作岗位的具体目标，这些细化的目标都有测评内容和标准，每个员工都清晰地知道自己在整个组织战略中的位置和贡献值。

(4)实际运行战略规划，领导小组定期监控进度，根据对战略规划实施的阶段性结果的测评，与期末的考评、奖金、聘用等结合起来，启动适当的奖惩措施，激励员工积极性。

(5)针对实施中出现的问题，不论是战略规划本身设计的问题还是实施中的随机问题，领导小组都要及时处理，必要时对战略规划适当修正调整。

5 结语

成功完成高校图书馆平衡计分卡战略规划的制定和实施，需要在每一个步骤、每一环节都精心安排，尤其注意以下几点：首先，要建立图书馆平衡计分卡战略规划制定和实施的专门组织，馆长要牵头组织领导，这是战略规划制定实施成功的行政保证。其次，战略目标的制定程序要科学，战略规划的分解、目标的排序、权重的设定等都要通过相关业务人员的参与、讨论，制定出的平衡计分卡战略目标要求正确而明晰，切实可行，这是战略规划的制定基础，也是实施战略规划真正能推进图书馆不断进步的关键。再次，平衡计分卡战略规划中四个维度的指标体系要求逻辑完备、因果关系严谨，指标内容明确、可实施，可量化、能够统计，易于测评，与图书馆的实际工作有机结合。最后，平衡计分卡战略规划在实施过程中，不可避免会发生些与现实偏离的情况，这时需要进行必要的调整，要健全战略规划实施的测评反馈机制，实时把握、动态监控战略规划实施情况，要求图书馆领导者始终居身战略的高度审视规划的实施进程，出现问题，及时解决。

高校图书馆战略规划是阶段性的事物。要善于总结经验，不断汲取教训，使高校图书馆的战略规划不断改进完善，走向成熟。

[1]高波，王少薇.英国大学及研究图书馆联盟战略规划特点及启示[J].图书情报工作，2013，(17)：26-32.

[2]宁海峰，刘华.美国常青藤大学图书馆战略规划的内容、特点及启示[J].图书馆建设，2015，(9)：15-19.

[3]MBA智库百科，平衡计分卡[EB/OL].[2017-01-09]http://wiki.mbalib.com/wiki/平衡计分卡

[4]Robert S Kaplan. David P Norton. The balance scorecard measures that drive performances [J].Harvard Business Review.1992：71-79.

[5]彼得·德鲁克.管理：使命、责任、实务(使命篇)[M]王永贵,译.北京：机械工业出版社，2006：125-133.

[6]贾东琴，柯平.我国高校图书馆战略规划的实践与思考[J].情报资料工作，2013，(1)：21-26.

[7]陆宇杰，张凤仙，范并思.基于共词分析的高校图书馆核心价值研究[J].大学图书馆学报，2011，(6)：34-40.

[8]高波，王少薇.英国大学及研究图书馆联盟战略规划特点及启示[J].图书情报工作，2013，(17)：26-33.

Study on Strategic Planning of University Libraries Based on Careersmart Balanced Score Card

Liu Yan Liang Xin-chun Jia Dong-qin

Strategic planning of university libraries could significantly promote the competitiveness of the universities. Balanced Score Card (BSC), with its great prospective and feasibility, enjoys intrinsic advantage in organizing strategic planning. The paper delves into the employment of BSC in strategic planning of university libraries. On the basis of probing into each dimension of BSC and the features of university libraries, converting different dimensions and taking into account the practical work at university libraries, this paper elaborates the planning task of each dimension and key point of implementation.

University Libraries; Strategic Planning; Careersmart Balanced Score Card

本文系2016年河北省教育厅社科青年基金项目“基于平衡计分卡的高校图书馆战略规划评价研究”(SQ161147)、2015年国家社科青年基金项目“面向2020的我国图书馆战略执行力模型与实证”(15CTQ003)的研究成果之一。

G258.6

A

10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0063

刘燕(1984—)，女，硕士，廊坊师范学院图书馆馆员，研究方向：信息服务。

梁新春(1977—)，女，廊坊师范学院院办室副研究馆员，研究方向：图书馆服务与管理。

2017-05-13 责任编辑：张长安)

贾东琴(1984—)，女，博士，天津财经大学讲师，研究方向：图书馆战略管理。