基于信息不对称的绩效工资负面效应及对策分析

张德胜

摘要：绩效工资是工资制度改革的主要成果，其确立给企业带来很多效益，同时也产生了很多负面效应。相关研究主要根据考核体系存在的问题提供对策。然而，绩效工资产生的一系列负面效应的核心在于企业与其员工、员工与顾客、企业与顾客之间信息的不对称性。主观隐瞒信息或者信息不完整对各个主体产生不同影响。本文主要从这三对主体出发，在基于信息的不对称所导致的相关问题层面提供一些可能的解决方法。

关键词：绩效工资 公平 信息 员工 客户

中图分类号：G271 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）16-0193-04

从企业方面来讲，绩效工资主要是企业根据其各个生产要素之间的契约关系，为实现各自利益的最大化从而进行人力资源开发与管理，制定一系列的评定指标，通过这些指标的评定对企业工作人员的工资实行合理的发放，充分激发企业员工的动力与潜能，从而促成企业的目标与员工个人业绩有机统一，实现其利益最大化的一种面向员工的工资，由此也可以称之为绩效加薪、奖励工资、或者是与评估挂钩的工资；对于工作人员来讲，其工资不再单单只是机械地计件形式，而是其公司为其制定了一定的绩效目标，并对自己进行定期的、具有综合性的考核评定，根据自己完成的绩效目标，以及公司对自己最终的考核评定结果来获得。这种工资制对于高绩效员工来讲具有更高的薪酬，同时能够对所有的员工起到激励的作用。

绩效工资制理论早前可以追溯到一些其他理论，包括由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论——期望理论[1] ；美国心理学家赫茨伯格于1959年提出的双因素理论，又称“激励保健理论”；由美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯（John Stacy Adams）于1965年提出公平理论（又称社会比较理论）。绩效工资的假设前提是人具有理性并追求各自的经济利益，经济利益对人具有激励作用，组织中人员经济利益（报酬）的获得与其工作努力、付出及所取得业绩成正比关系，在各种理论中，预期理论（期望理论）是绩效工资制的基础。[2]其基本模型为：员工通过激励而获得动力并对自己的工作付出努力，通过提高自身能力来提升工作业绩，企业根据其绩效表现发放报酬，员工从其表现及报酬中衡量其平等性，从其中获得一定的满意度，这种满意度会以不同的程度起到激励作用并开始下一循环。改革开放以来，我国在人事改革方面主要包含了人事体制改革、社会保障制度改革和工资制度改革三个内容，而绩效工资是工资改革制度的核心方向。[3]绩效工资以及他们发展的长期趋势，正与员工绩效的未来相关。[4]由此可见，绩效工资制以及其改革和发展对于企业的稳定以及其长远的发展具有重要意义。

一、文献综述

绩效工资对于企业的发展具有很多重要的积极作用。比如Schay发现了在科研领域行业中，绩效工资制度提高了科研人员的满意度，有效地降低了他们离职的意向。[5]绩效工资的确定将员工的收入与其自身的工作绩效建立起有机的联系，在起到激励员工创造更多效益的同时，又使得企业不再增加固定成本；具有长期性、严谨性、整体性的绩效工资体系对企业员工具有诸多提升作用，包括可以不断改善员工的工作能力，创新、提高其工作方法等；高绩效的激励机制使得企业能够更好地保留和稳定高绩效员工；绩效工资使得企业的工资成本变低，在企業发展不稳定或是不景气的时候，由于工资基数较低，公司可以不解雇员工，从而使员工获得更多的安全感，增加其对企业的忠诚度。

尽管绩效工资制度的确立和发展对企业及其员工带来诸多好处，但也带来了不少的负面效应。绩效工资的有效性是受公平绩效考核的影响[6]，公平性是一个非常重要的变量，它与员工的工作满意度、绩效和组织公民行为等密切相关。[7]一方面，一些相关研究的观点认为绩效工资很多负面效应都是由于绩效考核存在的诸多问题所引起的。包括考核体系的公平性不够；考核的宣传力度不够；考核体系的导向不够合理；考核体系不够系统性、全面性等。另一方面，绩效工资制所表现的更为直接的负面效应也是显而易见的：包括员工隐藏自身的绩效经验信息；促进员工之间的竞争，产生员工间矛盾；损害企业、顾客的利益；导致上层管理者腐败等。此外，Brown[8]、Dowling和Richardson认为绩效工资产生积极作用还是消极作用，很可能与其执行的环境有关[9]，但关于绩效工资对我国员工的影响，关于环境因素是否对绩效工资效用有调节作用，还不是很清楚。[10]本文主要侧重于企业与员工、企业与客户、员工与客户之间的矛盾和关系，从这三对主体出发，运用文献研究法、模拟法等方式在基于信息的不对称所导致的相关问题层面提供一些可能的解决思路或方法。

二、绩效工资制度下出现的负面效应

事实上，企业与客户的关系是直接面对的，即企业招揽客户、满足客户需求，客户需要对企业本身以及其提供的产品充分了解。但是，企业为扩大其规模、实现其长期发展，需要为更广大的客户提供更广泛地服务，这便需要更多的人员为企业服务、为客户提供企业信息，即产生了契约关系下的各个部门的员工。事实上，针对于企业与客户而言，员工是介于其中的关系纽带。一方面，员工能够为客户带来由企业机械性宣传所不能提及或者传达清楚的信息，从而为顾客更好地了解企业提供了更加丰富的信息和更高质量的服务，为企业招揽客户提供更好的手段和方法，实现企业——员工——客户的良性循环；另一方面，员工也有其自身的利益需求，所以不可能完全按照企业制定的目标来工作。在此将其与企业与客户分开，成为一个独立的、联结企业与顾客的关系纽带。其关系和行为如下图1所示：

企业的目的是通过招揽客户来实现自身利益，为扩大其利益则需要更多契约关系下的员工为其提供服务。由此可见，客户除从企业自身宣传之外，还可以通过其员工获得更丰富的企业及其产品信息，从而使得企业能够更大规模地发展客户群。然而，决定客户规模的主要主体在于员工，员工提供的服务决定客户的满意度。而决定员工服务的因素除自身能力之外还有其主观期望的公平性，企业通过激励薪酬鼓励员工提供更好的服务。由此可知，企业与员工的目的是招揽客户，客户通过这两个主体获取信息、产品或服务；基于契约关系下的企业与员工之间的关系则为企业激励员工获得更高效益，员工根据其表现期望企业的绩效更具公平性。在具有双向关系的三对主体中，客户对于产品及服务的需求包括质量、数量等产品或服务的自身属性，还包括是否符合客户要求的主观满意度等指标；而对信息的需求则具有真实性、公开性、全面性等指标。绩效工资产生的一系列负面效应的核心在于渗透于各个层面的企业与其员工、员工与顾客、企业与顾客之间的信息的不对称性。由于隐瞒信息以及所知信息的不完整性对各个主体之间产生了不平等的影响所导致。本文从信息不对称角度基于企业与员工、企业与客户、员工与客户之间三方面的矛盾和关系，分析绩效工资产生的一系列负面效应。

（一）企业对员工考核问题

企业实施绩效工资制的基础在于其所制定的考核体系，而绩效考核体系的基本指标包含员工的品德、工作绩效、能力和态度几方面。基于绩效考核体系产生的负面效应主要在于以下几点：

1.员工对于绩效考核的抵触情绪以至于消极怠工

企业对其整体的绩效考核制度宣传力度不够大，员工对考核体系信息不了解从而产生抵触情绪；而考核指标过于复杂或简单也会使得员工对其产生厌烦情绪；此外，抵触情绪的核心问题在于考核指标公平性不够。企业对于绩效考核指标的多方面确立虽然对员工起到一定的激励作用，但是企业对员工的工作信息了解不够，由于绩效本身的性质，企业仅仅注重最终结果而忽略影响员工工作的过程因素，这个过程因素不单单包含员工的能力以及努力程度，還包含员工之间的关系、员工上下级的关系、员工自身重大事件的影响因素以及意外等等。仅仅注重最终结果难以令员工信服。此外，绩效考核存在的另一公平性问题在于团队绩效，由于工资以团队为对象，那么能力高的员工所付出的努力往往会更少[11]，以更少的努力获得同等量的工资，也会引起其他员工的不满。

2.损害企业利益

企业对市场信息了解的不完善以及盲目挪用已有的考核指标体系等行为，会扰乱企业自身的利益导向，导致员工业绩不升反降，从而损害企业利益；而一些企业绩效工资的发放由高层管理，难免产生主观影响导致工资发放不公平，甚至产生腐败贪污的风气。

3.引起管理者与员工关系紧张[12]

绩效考核体系的确立虽然对企业员工产生了激励作用，但同时也加剧了管理者与员工之间的紧张关系。例如管理者因自身主观情绪以职位之便借助考核体系内容过分针对、排挤员工；借助考核体系以及管理者职位解决工作以外的私人问题等。

4.影响员工关系

绩效工资鼓励员工努力工作而忽视员工之间的关系，使得员工隐瞒自身工作信息，产生员工间的竞争和不信任，十分不利于团队合作。

（二）员工对客户过度承诺

员工由于其自身利益独立于企业整体，作为企业间接宣传信息的媒介，员工所提供的信息与企业提供的信息会产生不一致性，这会导致在追求高绩效下产生基于信息不对称的一系列负面效应。

1.损害企业信誉及形象

绩效工资制度下，员工为达到其自身的高绩效，在企业直接提供信息不公开、不完全时，基于客户对产品或服务信息的了解不足，提供虚假信息或者企业不曾提供的保障或承诺。损害客户追求信息真实性利益，导致客户流失、企业形象受损。例如在保险行业中，保险推销员为实现自身绩效，在推销保险时故意模糊保险内容或者提供公司并未提供的承诺或服务，一旦事故发生，产生应当赔偿的损失与曾经担保的不同，会使客户对公司的信任度降低，从而损害企业信誉及形象。

2.过分消耗企业产品

绩效工资制度下，员工为实现自身利益的最大化，利用信息的不对称性，在追求高绩效时以量补质，导致虽然自身绩效较高，但组织整体的绩效反而降低，从而损害了企业的利益。

例如在销售行业中，员工为达到销售额度及数量，采用过度促销的形式，以低于收益的价格售卖产品，尽管完成了绩效额度，但过度消耗了企业的产品，以至于产生企业最终收益反而降低的情况。

（三）企业对客户虚假宣传

客户对于其自身需求信息的了解具有真实性、公开性、全面性等要求，而信息的来源主要在于企业的直接宣传与间接宣传。直接宣传即企业通过自身所有的传媒工具进行直接宣传，间接宣传即企业通过其员工进行的宣传。企业通过各种宣传手段达到收益的出发点不在于其制定的对于员工的个人绩效，而是企业整体的绩效，因此企业基于其直接宣传给客户信息的不完全性、不公开性、不真实性会导致其宣传信息与间接宣传信息的不一致，产生一系列基于员工与客户之间绩效工资的负面效应。

三、对策分析

根据问题分析中三对主体基于信息不对称产生的绩效工资的负面效应，本文提供了一些可能的对策。

（一）完善绩效考核内容

1.明确考核导向

企业对于已有的成型的绩效考核体系不能直接引进套用，应该整理并分析企业整体发展方向，充分调查市场信息，建立或修改绩效考核体系，使其符合企业整体发展方向。

2.普及考核内容

员工对于企业的绩效考核体系缺乏了解及主动了解性，企业应当通过各种渠道和方式宣传并引导员工的观念，使其传统观念得到改变，同时公开并宣传其绩效考核体系的目的、方式、方向等，使员工对其有透彻的了解。

3.规范考核指标

企业应当对其制定的考核体系各项指标进行明确的定性、定量分析，规范考核指标。简化过于繁琐的考核体系，并随企业的发展不断对其进行修改、完善。

4.公平考核体系

企业对于绩效考核体系过于注重结果而忽视过程，导致其考核缺乏公平性。为实现考核的公平性，企业可以成立非公开性质的调查小组，从企业每次制定新一轮的战略开始，对企业各个部门、阶层的员工进行非公开的过程调查并进行记录，在企业进行最终汇总时将所有调查记录进行综合性的总结并对各个员工进行反馈，作为绩效考核的一项指标。以过程记录为指标的考核内容包含员工之间的竞争/合作关系、上下级关系、状态因素、意外因素等，这种具有综合性的指标体系随着时间具有强度不同的作用效果。将过程因素作为绩效的指标之一，使得企业不再不计任何情况单一以员工的努力成果评判其业绩，丰富了定性与定量的考核指标体系，增加了公平性，同时使得企业与员工之间信息更加透明，也对高层管理者起到监督和限制的作用。

（二）优化企业与员工关系

1.实现企业与员工利益统一

企业应当明确并公开其战略目标给各个员工，同时以此作为绩效考核的指标之一。使得员工时时刻刻在考核体系中将个人利益与企业整体利益相统一，限制并惩罚过分追求个人利益而损害企业整体利益的行为，使得员工作为企业间接宣传媒介对客户提供更加明确、真实、全面的产品或服务信息。

2.建立经验分享激励机制

企业可以通过经验分享激励机制来鼓励员工进行正当的工作。对于绩效高的员工，企业可以使其自主选择是否分享经验，并根据具体情况拟定一个奖励系数值。同时企业根据其提供的经验和其绩效高于其他一般员工的值预估出经验分享的效益系数，再将系数带入所有相关员工的工作业绩中，预算出所有相关员工若采用该经验会对企业带来的总利益。将企业实际采纳该员工经验并分享时所带来的实际利益增加值与预估增加值进行比较，通过差值与预估的比来调整奖励系数，最终根据奖励系数和总收益来确定员工分享经验的奖励。这种奖励机制促使员工采用正当方式工作，鼓励员工信息与经验分享，随着绩效工资强度的提高，其分配公平感会增强[13]，在一定程度上消除了员工之间紧张的竞争关系，同时有利于营造企業内部的良好氛围，为绩效工资制的稳定与发展起到了一定的促进作用。

（三）完善企业宣传体系

企业与客户之间信息的传递途径包含企业通过网站、广告、电话等直接的官方宣传方式，也通过企业员工与客户面对面的间接宣传方式。为实现员工对企业的宣传具有真实性、全面性、系统性，企业需要更大范围的通过其直接宣传方式提供准确、公开、全面的信息，包括创建咨询平台、老客户访问等方式，在实现企业与客户信息公开、真实的同时约束企业员工，防止其提供虚假信息或提供企业并未提供的产品或服务。

四、总结及展望

本文主要在信息不对称方面通过企业、员工、客户三者之间的关系来提出一些解决绩效工资产生负面效应的方法。虽然这些解决措施具有一定的针对性和现实性，但方法较为笼统，不够具体和深入。基于企业与员工之间提出的过程记录影响指标是十分复杂的，它虽然与其上下级、同级联系紧密，但不能准确地将员工自身状态因素和意外情况纳入到关系指标中计算，同时，过程因素对于其业绩的影响也并不仅仅限于这些指标。因此，这个指标的系数是很难确定的，与此同时，将过程记录纳入到最终企业工资发放的体系中具有庞大的工作量和较大的分析难度，这增加了企业管理者的负担，同时也使企业耗费了额外的精力成本，在某些较小的企业不会起到良好效果；而对于经验分享激励机制，首先这个机制的决定权在于员工自身，企业无法主动获取经验信息从而进行分析；第二，虽然这种激励机制对于业绩高的员工在短期内有额外的较大的奖励，但随着企业中该经验的普及，该员工所具备的优于其他员工的素质和能力将不再显现；另一方面，随着经验分享与员工整体绩效的提高，企业再制定战略会在此经验的基础上提高目标，无形中增加了全体员工的工作负担。如何提高绩效考核的有效性一直是管理理论界和实践界面临的一道难题。[14]本文提出的一个考核体系指标和奖励制度有待改进和完善，并缺乏实践性。而对于绩效考核负面效应的对策研究还需更加深入，并将其付诸实践，检验其有效性。

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Abstract：Pay for Performance is the main outcome of the reform of the wage system， which has brought many benefits to the enterprise， but also produced a lot of negative effects. The relevant countermeasures according to the main problems of appraisal system to provide countermeasures. However， the core of a series of negative effects of Pay for Performance is the asymmetry of information between enterprises and their employees， employees and customers， enterprises and customers. Subjective concealment of information or incomplete information on different subjects have different effects.This article mainly from the three main body， based on the information asymmetry caused by the relevant issues to provide some possible solutions.

Keywords：Pay for Performance； fair； information； employee； customer