食在高铁仍然面临考验

于海军

让旅客在享受便利的同时，为把好事办好，铁路部门在服务上还有许多文章要做。

铁路部门推出的“网上订餐”服务，着实吸引了众多旅客的眼球，也让广大餐饮企业跃跃欲试，其中拥有互联网技术与点餐业务优势的外卖平台更是对铁路这碗“饭”垂涎欲滴。

对于高铁网络订餐服务，有业内人士认为，通过市场竞争机制，可以倒逼铁路部门提高服务水平，以改善整体餐饮服务质量，为旅客提供更完美的出行体验。当然，也有评论表示担忧，网上订餐服务虽然便捷，但面临的诸如配送效率、食品安全、价格制定等问题，对铁路部门仍是一种考验。

瓶颈

毫无疑问，作为中国最大的运输企业，铁路餐饮的未来发展有着巨大的潜力。据相关资料显示，2016年全国铁路旅客发送量达到28.14亿人次，相比2015年增长11%，但铁路餐饮的需求量似乎未见增长，反而饱受诟病。

究其原因，传统的铁路餐饮服务，难以满足“高速”出行时代的旅客需求。因此，如何将“食在高铁”的全新体验成功渗透到铁路运输当中，将是餐饮企业与铁路部门努力的方向。

自7月17日起，铁路部门在全国27个主要高铁客运站，推出动车组列车互联网订餐服务，为旅客提供更多品种、口味的餐食服务。铁路部门此举可以说让长途奔波的旅客们闻到了幸福的味道，然而铁路真正做到“食在高铁”可能还要解决几个难题。

铁路的运输性质对于时间的要求异常敏感，这也给“网络点餐”的配送环节带来了难题，如今各大服务提供商的配送效率参差不齐，而高铁为了保证准时达到，停站时间有限，这就容易造成旅客下单后不能准时收到餐品。不仅如此，餐品经由配送员配送到车站，车站与高铁列车交接，在此过程中如遇到客流高峰期，配送时间难以保证。

近日就有网友在微博抱怨，其乘坐G5次列车时预订了一份32元的“香菇鸡腿肉饭”套餐，据查询12306，G5次列车在10点46分到48分在南京南站停靠两分钟，不过直到11点27分该套餐仍显示在派送中，也就是说外卖派送员得去追火车才能将外卖准时送到。

高铁网络订餐的食品安全问题也令人担忧，目前餐饮企业和外卖平台等加盟商家众多，餐食品类、质量良莠不齐，食品的制作、包装、配送过程的安全性缺乏严格的监督和管控。而个别网络订餐平台此前被爆出的“黑心作坊”现象，在铁路餐饮服务中是绝对不允许存在的。在旅客运输途中，若因食品安全问题出现各类风险，铁路部门毫无疑问要负一定责任。因此，如何帮旅客把好食品安全这一关，是摆在铁路部门面前的又一个难题。

此外，铁路餐饮的价格一直以来饱受诟病，很多旅客都向铁路部门反映高铁上的食品售价偏高，高铁餐饮价格高企不下的话题多年来不时被媒体提及，动辄五六十元的盒饭、5到10元的矿泉水成了阻碍旅客选择车上餐饮的主要因素。因此，相关餐饮服务提供商如何节约成本、优化定价方案，为旅客奉送物美价廉的食品，也是其面临的一个挑战。

不难看出，“食在高铁”刚刚起步，铁路部门与餐饮企业之间的沟通与合作还有很大的提升空间。在“互联网+”的时代背景下，铁路餐饮无论是哪方面的进步，归根到底获益的仍是广大旅客。

方案

铁路部门在推出“网上订餐”服务后，经过一番点赞、吐槽之后，也不乏业内人士提出优化方案。综合起来，主要有以下几个方面：

首先，打破壁垒，充分竞争。移动互联时代，外部竞争空间已足够开阔，关键在于打破行业壁垒，让其他同业者有机会参与进来，放开了管制，也给社会品牌的餐食创造了条件。充分竞争下的好处在于，公众有了更多的自由选择权，并对铁路部门形成了倒逼，使得其不得不优化和提升服务，以赢得顾客欢迎。否则“用脚投票”的效应下，铁路营运方就会失去一块极大的蛋糕。至少可以预期的是，连行政手段都无法解决的“15元盒饭、2元水不断供”问题，有了更宽的渠道满足和市场替代，乘客的选择权才会获得充分的保障，铁路部门才会由傲慢变为谦恭。

其次，保证质量，加强监管。若要将高铁“外卖”做到尽善尽美，消除旅客“舌尖上的恐慌”，为“外卖”食品加装“安全锁”，不仅要从服务、价格和质量等各方面予以改善和提高，还需要对合作商家做到严格监管。铁路部门不妨考虑引入互联网评级功能，在乘客、订餐平台和监管部门之间建立起互评、互动平台。旅客通过评价和个人口味选择餐食，互联网订餐平台通过旅客的评价进行改进、提升，而监管部门则可通过反馈信息进行监督和管理。不仅如此，“外卖”服务需要保证精准配送，在旅客提前预订“外卖”后，商家要按照时刻表，保证准时准点将外卖送到乘客手中。由于高铁停靠时间较短，加之安全检查、客流高峰等因素的影响，配送人员应提前做好预案。

还有，丰富品類，公开透明。此次铁路餐饮改革，不再是铁路餐饮“包打天下”，而应该以广纳社会“英才”的姿态，开放市场，只有提供丰富多样的美食，才能让铁路餐饮做到更接地气，更人性化。铁路部门与商家合作过程中，无论是纯餐饮品牌，还是平台配送商家，铁路企业都应选择正规品牌店家进行合作。一方面，餐饮店本身可以为消费者就食品安全把关，食品加工有监督保证；另一方面，配送时间的选择上也更具系统性，售价方面也可以做到公开透明。

让旅客在享受便利的同时，为把好事办好，铁路部门在服务上还有许多文章要做。如网上订餐能够“放下身段”，走亲民路线，为旅客提供更实惠的价格；所订餐品上车前做好严格的安检工作，不出纰漏；旅客订餐后甚至离开高铁停留点后，遇到餐品质量问题能够及时解决……只有配套服务及时跟上，才能使旅客安心享受便捷的高铁网上订餐服务，网上订餐才能摆脱“叫好不叫座”的窘境。