整合ECT和IS成功理论的移动APP持续使用意愿研究——以健康APP为例

殷 猛， 李 琪

(西安交通大学 经济与金融学院， 陕西 西安 710061)

整合ECT和IS成功理论的移动APP持续使用意愿研究
——以健康APP为例

殷 猛， 李 琪

(西安交通大学 经济与金融学院， 陕西 西安 710061)

为了研究用户移动APP的持续使用意愿，从信息系统和用户行为视角，基于系统成功理论和期望确认理论构建整合的移动APP持续使用研究模型，以健康APP为研究对象，通过调查问卷收集数据，利用Smart PlS构建结构方程模型。研究表明信息质量、系统质量和服务质量显著影响用户的感知有用性，服务质量显著影响用户的期望确认，期望确认能够增强用户的感知有用性；感知有用性和期望确认共同显著影响用户的满意度，用户满意度和感知有用性是用户持续使用意愿的主要因素。

系统成功理论；期望确认理论；用户满意度；可持续使用；移动APP

一、引 言

信息系统使用行为规律的研究一直是信息系统研究的热点之一，主要集中于用户初始采纳研究和用户采纳后研究，即系统持续使用意愿研究两个方面。众多学者已经从不同的方面研究了信息系统的采纳行为，但是关于移动APP持续使用意愿的研究较少。持续使用意愿的研究主要从两个视角：一是以Oliver1980年提出的期望确认理论(Expectation Confirmation Theory，ECT)为基础，用户满意度来自于用户使用信息系统后的体验感知与期望的比较，当满足用户期望且有用性感知较高时，用户满意度较高。用户的满意度和感知有用性直接影响用户的持续使用意愿[1]。二是以DeLone 和Mclean1992年提出的信息系统(Information System，IS)成功模型为主[2]，2003年又加入了服务质量的影响因素。该模型认为，信息系统的成功主要在于系统质量、服务质量、信息质量对用户满意度和使用意愿的影响[3]。大部分学者只从一个角度来研究用户的持续使用意愿，而作为移动应用，既具有信息系统的特性，又同时受到用户自身期望的影响，因此对移动应用的研究既要考虑系统因素对用户意愿的影响，又要考虑用户自身感知的影响作用。

国内外学者已经尝试将两个模型整合研究，但现存研究尚存在很多局限：刘鲁川等人整合了两个模型，但是并没有考虑信息质量对期望确认和系统质量、服务质量对感知有用性的影响作用，而且模型中去掉了原ECT模型中感知有用性对满意度的影响，且没有进行实证检验[4]。Wang、Cheng和赵杨等人整合两个理论，但是研究中改变了原有系统成功因素的维度[5-7]。周涛等人以信息系统成功模型为基础，研究了信息质量、系统质量和服务质量对感知有用性、感知易用性和信任的影响作用，并没有研究其对系统可持续使用意愿的影响[8]。因此，本文试图以期望确认理论和系统成功理论为基础，构建整合系统质量、服务质量、信息质量、期望确认、感知有用性、满意度的移动应用持续使用意愿研究模型，研究系统质量、信息质量和服务质量对感知有用性及期望确认的影响作用，并以健康APP为例，验证整合模型的适用性。

二、理论基础及文献综述

1.信息系统成功模型

信息系统成功模型认为系统质量和信息质量决定用户对信息系统的满意度，并进而对组织绩效等产生影响[2]。2003年二人对模型进一步修正，如图1所示，加入了服务质量，并且把个人影响和组织影响合并为净收益，把满意度作为衡量信息系统成功的重要指标[3]。

图1 新的信息系统成功模型

自从信息系统成功模型被提出来之后，被国内外学者结合不同的理论进行扩展，用户研究信息系统、电子商务、电子政务、在线社区、医疗服务等多个领域的系统成功因素、用户满意度、用户行为等[9，10，11，12]。Rai等基于TAM和TPB，结合信息系统成功模型，研究用户对信息系统的使用行为，验证系统质量、信息质量和感知易用性对用户满意度的影响，进而影响用户的感知有用性[9]。Khayun 等通过加入对政府网站的信任及个性化特点，构建了政府信息系统成功模型，研究发现系统质量、信息质量和系统质量显著正向影响用户对政府网站的满意度[10]。Lee等基于新信息系统成功模型，研究了在线社区用户满意度和忠诚度，发现系统质量、信息质量和服务质量显著影响用户的满意度[11]。Chatterjee 等将信息系统成功模型应用到移动医疗工作情境下，通过文献研究构建了一个移动医疗情境下的信息系统成功模型[12]。

2.期望确认理论

期望确认理论最早被Oliver于1980年提出，用来研究用户的满意度和持续使用行为[1]，2001年被Bhattacherjee 拓展和完善，形成了如图2所示的信息系统期望确认模型[13]。模型中加入了感知有用性，且感知有用性直接影响用户的满意度和持续使用意愿。该理论认为用户在使用产品或服务之前会对产品或服务产生期望，当使用之后，会根据自己对产品和服务的使用及认知与之前的期望进行比较，产生了期望确认，期望确认程度越高，用户感知有用性和满意度越高[14]。

图2 期望确认理论模型

根据研究对象的不同结合技术接受模型、信息系统成功模型、电子商务信任理论以及自我效能理论等构建不同的研究模型，研究信息系统持续使用行为、消费者再次购买意愿等。刘勍勍等人基于期望确认理论研究老年人持续使用互联网的影响因素，证实期望不确认、感知易用性及感知有用性对老年人满意度的影响，及感知有用性和满意度对持续使用意愿的影响[15]。Lin等基于自我认知理论、信任理论和期望确认理论，研究用户对移动银行的信任、满意度及持续使用意愿研究，研究发现期望确认显著影响用户的感知有用性，感知有用性和期望确认显著影响用户的满意度[16]。宁昌会等人基于期望确认理论构建移动APP持续使用意愿研究模型证实确认程度对感知易用性、感知有用性和满意度的影响作用[17]。

3.期望确认-信息系统成功模型

大量学者在期望确认理论的基础上，引入系统质量、服务质量和信息质量作为影响用户满意度的主要因素，研究用户对信息系统的持续使用意愿。刘鲁川等人基于期望确认理论和信息系统成功模型归纳移动搜索信息系统的系统质量、信息质量、服务质量等外生因素对用户的感知有用性以及期望确认的影响，认为信息质量影响感知有用性，系统质量和服务质量影响用户的期望确认[4]。Wang 等基于信息系统成功理论、自我效能感理论和制度理论构建知识管理系统持续使用研究模型，发现知识质量、系统质量和服务质量显著影响用户满意度，知识质量和系统质量显著影响用户再次使用意愿[5]。Cheng等基于期望确认理论、技术接受模型和信息系统成功模型研究用户持续使用数字图书馆的影响因素，将信息质量、服务质量和系统质量分解为信息中肯性、系统可得性、技术支持以及界面设计等因素，并研究其对感知有用性、感知易用性和期望确认的影响，进而影响用户的满意度和持续使用意愿[6]。赵英等人以微信、微博和人人网为例，以信息系统成功模型、期望确认理论和动机理论为基础，研究用户对社交媒体的持续使用行为，验证了信息质量、系统质量和服务质量对用户满意度和动机满足程度的直接影响作用[14]。赵杨等人基于期望确认理论和信息系统成功模型分析了用户持续使用移动图书馆APP的意愿和行为机理，通过实证检验揭示了系统质量、信息质量、服务质量、感知有用性、期望确认、感知成本和用户习惯等因素对用户持续使用移动图书馆APP的具体影响[7]。

三、模型整合及研究假设

1.基于ECM和信息系统成功模型整合

大量研究表明信息系统成功模型可以整合期望确认理论应用于信息系统、社交网络、移动应用等持续使用意愿和行为的研究中。对于用户，系统的信息更新越及时、服务响应越迅速、系统运行越稳定，用户觉得信息系统的有用性越高，同时为用户提供及时的信息、快速的服务、系统的整体服务越好，用户体验越好，越能满足用户对信息系统的期望，用户的期望确认程度越高，当用户期望得到满足时，用户对系统越满意。

因此，本文以信息系统期望确认模型为基础，结合前人研究构建了整合的移动应用持续使用意愿研究模型，模型认为，系统质量、信息质量和服务质量分别直接影响用户的感知有用性和期望确认，通过感知有用性和期望确认的中介作用影响用户的满意度，进而影响用户的持续使用意愿[13]，构建如图3所示的整合的移动应用持续使用研究模型。

图3 整合的移动应用持续使用意愿研究模型

移动电子商务的发展促使大量APP涌现，新闻类、购物类APP、移动政务等发展相对成熟[18]，而大量以提供健康信息、医疗咨询、疾病管理、健康管理等功能的APP涌现出来，如春雨医生、丁香园、好大夫等。健康APP已经成为用户获取健康信息，进行健康管理的主要渠道，与传统网页获取信息相比，具有更大的灵活性和便捷性，实现的功能更多，更能满足用户各方面的健康需求[19]。据易观智库2015年5月份发布的数据显示，2015年5月中国移动健康类APP活跃用户已达到2237.81万人，占移动互联网用户规模的3.6%，且以30岁以下的用户为主。就整体来看，健康APP的普及率并不高，用户活跃度较低，很多用户下载使用几次之后就卸载了健康APP，用户黏性较低。因此，本文以健康APP为例，通过整合的移动应用持续使用意愿研究模型，研究移动健康应用满意度的影响因素，探索提高用户满意度，增强用户持续使用意愿的途径和方法，对于验证研究模型及假设以及健康APP的发展均具有重要意义。

2.基于信息系统成功模型的假设

(1)信息质量。健康APP主要为用户提供健康咨询、健康服务、健康管理等服务信息，健康APP的信息质量主要指健康APP提供的咨询、服务、管理等信息的品质，本文以健康APP为研究对象，将信息质量的测度归纳为三个方面：信息的完整性、准确性以及个性化。

(2)系统质量。健康APP属于移动应用，主要应用于智能手机、移动终端等设备。健康APP的系统质量主要指对健康APP系统本身的评价，包括系统的可用性、适用性及有效性等，即健康APP的系统能否满足用户需求，系统设计是否清晰明白、有效等。

(3)服务质量。健康APP的系统服务主要是健康APP提供的信息服务、咨询服务和管理服务等，信息服务属于系统与人之间的交互作用，咨询服务和管理服务既可以是人与人之间，也可以是系统与人之间。健康APP服务质量则主要体现在服务的便捷性、可靠性、可交互性以及人性化等方面，本文主要通过服务的便捷性、及时性及交互性来研究。

信息质量、系统质量和服务质量对用户信息系统的满意度和使用意愿具有显著的正向影响作用，而信息系统持续使用研究模型中，用户的感知有用性和期望确认显著影响用户的满意度。健康APP通过移动应用为用户提供各种信息和服务，本文认为健康APP的系统、信息和服务质量能够显著影响用户的有用性感知和期望确认。因此，根据研究模型提出以下研究假设：

H1a：健康APP的信息质量将显著影响用户的感知有用性。

H1b：健康APP的信息质量将显著影响用户的期望确认。

H2a：健康APP的系统质量将显著影响用户的感知有用性。

H2b：健康APP的系统质量将显著影响用户的期望确认。

H3a：健康APP的服务质量将显著影响用户的感知有用性。

H3b：健康APP的服务质量将显著影响用户的期望确认。

3.基于期望确认理论的假设

健康APP属于移动应用系统的一种，因此，期望确认理论同样适用于健康APP的持续使用意愿研究，当用户再次使用健康APP之前会回想自己以往的使用对使用前期望的满足程度，如果能够完全满足用户期望，即用户期望确认较高，用户满意度也较高。同时，信息系统越能满足用户期望，用户对信息系统的有用性感知越强烈，即用户的期望满足程度能够显著影响用户感知有用性[9]。因此提出以下研究假设：

H4：用户的期望确认显著影响用户对健康APP的有用性感知。

H5：用户的期望确认显著影响用户对健康APP的满意度。

感知有用性来自于Davis提出的TAM理论，主要反映使用信息系统所带来的绩效、效率的提高，主要表现为用户的有用性感知。用户的感知有用性能够显著增强用户的满意度[16]。在本研究中主要是指健康APP的使用能够增强用户健康生活的效率，提高用户健康生活的质量，能够满足用户健康生活的需求。用户对健康APP的感知有用性越高，健康APP越能满足用户的需求，用户的满意度越高，用户的持续使用意愿越强烈。用户的满意度往往被认为是用户忠诚度、用户持续使用意愿、信息系统成功的主要测度指标。满意度一般表现为一种累积的情感，是用户和信息系统多次交互后产生的结果，用户的满意度直接影响用户的持续使用意愿[8，15]。因此，根据研究模型提出研究假设：

H6：用户对健康APP的有用性感知显著影响用户的满意度。

H7：用户对健康APP的有用性感知显著影响用户的持续使用意愿。

H8：用户对健康APP的满意度显著影响用户的持续使用意愿。

四、研究方法

1.问卷设计及变量测度

本文主要采用调查问卷的研究方法，根据研究模型及假设，共有7个潜变量。潜变量测度设计主要参照前人的研究成果，基于健康APP的特殊性进行修改，信息质量、系统质量和服务质量主要来自于Delone和Mclean、周涛和赵杨的研究[3，8，7]；感知有用性、期望确认、满意度和持续使用意愿主要来自于Bhattacherjee和赵杨的研究[7，13]；每个变量至少有3个测度项，每个测度项均采用李克特5级量表测度，其中1代表非常不同意，5代表非常同意。设计好的问卷发送给3名本领域的专家对问卷提出意见，进行修改。根据专家意见进行修改后，再通过西安交通大学40名在读研究生进行预调研，依据调研结果进行修正，形成最终问卷。

2.数据收集及统计分析

调查问卷主要通过网络方式发送和收集，共收集问卷300份，有效问卷260份，问卷的有效率为87%。其中，有效问卷中没有安装和使用健康APP的共63份，占被调查者的24%，安装和使用健康APP的问卷共197份。

通过对197份问卷数据进行统计分析发现，使用健康APP的38%为男性，64%为女性；年龄主要集中于21～40岁之间，占整个样本的84%；教育程度主要为大专和本科生，占88%；被调查者中主要使用医疗服务(如好大夫、百度医生、丁香医生等)和养生保健(如护眼宝、睡眠追踪器、中医生活等)，分别占64%和53%。使用半年至两年之间的用户最多，占样本的75%；但是频率较低，70%的用户平均每周1～3次。

3.假设检验

(1)信度和效度检验

本文主要使用组合信度(CR)来衡量各个测量项的内部一致性，用Cronbach’sα值来测量各个因子的信度，用平均抽取方差AVE来判断测量项的聚合效度。当CR和Cronbach’sα的值均大约0.7时，可以认为测量模型具有较好的内部一致性。当AVE大于0.5时，可以认为测量项的聚合效度较好。首先通过SPSS的可靠性检验测度问卷的整体信度和各个因子的信度，问卷整体信度Cronbach’sα=0.952，说明问卷整体信度较高；通过SPSS检验KMO=0.952，累积解释73.56%，说明适合进行因子分析。标准载荷主要通过Smart PlS进行验证性因子分析来获取，并计算其CR和AVE值。如表1所示，样本中所有因子的标准载荷均在0.7以上，Cronbach’sα和CR值以及AVE值均符合指标要求，因此，本研究具有较好的信度、内部一致性和聚合效度。

(2)假设检验

本文主要通过Smart PlS软件对研究假设进行验证分析，为了验证路径的显著性，本文采用BootStrapping来计算各因子之间的显著性水平，路径分析结果及显著性水平和R2值如图4所示。

表1 测量模型的载荷、信度和效度分析

为检验量表的判别效度，本文主要通过各因子AVE值的平方根与变量间相关系数比较，表2中对角线为AVE值的平方根，其余为相关系数。从表2可以看出AVE值的平方根均大于相关系数，表明判别效度较好。

整合模型的研究结果如图4所示，信息质量和系统质量对用户的期望确认影响不显著，即假设H1b和H2b得不到支持。信息质量和服务质量对用户的感知有用性的直接影响虽然显著，但是显著水平较低，可认为H1a和H3a部分得到支持。其余研究假设均得到支持且显著水平较高。模型的整体解释力度R2=0.649较大，因此，认为整体模型构建是可以被接受的。

五、研究发现及结论

1.研究发现及讨论

本文以健康APP为例，通过Smart PlS构建结构方程模型，并进行假设检验，通过图4可以发现：

(1)健康APP的信息质量、系统质量和服务质量是影响用户感知有用性的主要因素。其中系统质量的影响作用最大(0.23)， 信息质量的影响作用次之(0.16)，

表2 判别效度分析

图4 研究模型路径系数及显著性水平注：***表示达到0.001的显著水平、**表示达到0.01的显著水平、*表示达到0.05的显著水平;ns表示不显著。

而服务质量对用户的感知有用性影响最弱(0.11)，和期望确认共同对感知有用性的解释程度达到了0.524。这与周涛关于移动商务网站关键成功因素的研究中信息质量和系统质量对网站有用性影响的研究结果相一致[8]。因此，健康APP提供商应该向用户提供及时、准确、可靠和个性化的信息，并设计更加简洁、清晰和方便有效的应用系统提高用户有用性感知。系统质量对用户感知有用性影响最大，用户对健康APP提供信息的权威性、实时性和准确性要求较高，健康APP属于新兴技术，通过健康APP展现出信息提供者及信息的准确权威性对于用户的有用性感知非常重要。

(2)健康APP的服务质量对用户的期望确认影响显著，而其他因素影响不显著。用户使用健康APP过程中，用户体验更多来自于对健康APP提供服务的可靠、及时、准确以及保证性感知，用户体验越好，用户的期望确认程度越高。而信息质量和系统质量在健康APP持续使用意愿研究中并不显著，系统质量聚焦于信息处理系统本身，而信息质量关注的是信息系统的输出结果[4]。用户对信息系统的使用过程中能否得到及时响应，问题能否及时解决，能否提供个性化的服务等的感知是用户使用体验的主要部分，主要体现为对信息系统服务质量的感知，因此，服务质量对期望确认的影响最大，其他因素影响不显著。但是，是否存在研究对象的差异性，如在线医疗APP和健康管理APP用户感知不同，在未来的研究中有待进一步验证。

(3)研究验证了感知有用性、期望确认对满意度的影响作用，感知有用性和满意度对持续使用意愿的影响作用，期望确认理论在本研究中是适用的。因此，提高信息系统的感知有用性和期望确认，能够显著提高用户的满意度。而用户的感知有用性和期望确认又可以从系统的信息质量、系统质量和服务质量三个方面加强。

2.研究结论及展望

信息系统成功模型和期望确认理论分别从系统视角和用户视角研究用户对技术的持续使用行为，对移动APP的研究不仅要考虑其系统特征，还要考虑用户对移动APP的感知。本文在前人的研究基础上，创新性的将信息系统成功模型和期望确认模型相结合，提取系统质量、信息质量和服务质量三个要素整合到期望确认模型中，构建整合的移动应用持续使用意愿研究模型，并首次以健康APP为例，验证研究假设。研究发现信息质量、系统质量和服务质量显著影响用户的感知有用性，服务质量显著影响用户的期望确认，而感知有用性又受到期望确认的影响，且和期望确认共同影响用户的满意度，和用户满意度共同影响用户移动应用的持续使用意愿。

整合ECT和IS成功理论的移动APP持续使用意愿研究具有重要的理论意义和实践意义。在理论方面，整合研究首先证实了系统质量、信息质量和服务质量通过影响感知有用性和期望确认的影响作用，丰富了持续使用意愿的研究内容；其次从系统和用户的视角证实三者首先影响感知有用性和期望确认，进而影响用户的满意度和持续使用意愿，对持续使用意愿的研究不再从系统或用户单个视角，而是从系统和用户两个角度研究用户的持续使用行为。最后将构建后的模型应用于健康APP的研究，结果表明整合研究模型同样适用于健康APP的研究，扩大了持续使用意愿的研究范围。在实践方面，研究结果表明健康APP提供商应该重视健康应用的系统设计以及功能设计，提高健康APP服务质量和所提供信息的完备性、准确性和及时性等，以此提高用户的忠诚度，保持用户的持续使用意愿，增强企业的竞争力。

本文研究中仍然存在很多的不足：以健康APP作为研究对象具有一定的局限性，而信息质量和系统质量对期望确认的影响作用未得到支持，未来的研究中可以将组织信息系统、移动信息系统、手机应用、社交网络等作为研究对象，进一步验证整合模型的适用性；收集到的数据量有限，实证数据的全面性、代表性等需要进一步完善；模型中并没有考虑性别、年龄、使用经验等对信息系统持续使用意愿的调节作用，因此，未来在充实数据量的基础上可进一步研究性别、年龄、使用经验等对持续使用意愿的调节作用。

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Mobile APP Users’ Continued Subscription Intention——A ECT and IS Case Study of Health APP

YIN Meng, LI Qi

( School of Finance and Economics, Xi’an Jiaotong University, Xi’an 710061， China )

In order to investigate mobile APP users’ continued subscription intention, this paper looked at information system and user behavior of health APP users by constructing an integrated model on the basis of IS success theory and expectation confirmation theory. From data collected through questionnaires, this paper generated several empirical results through Smart PLS: information quality, system quality and service quality have significant impact on perceived usefulness; service quality has a significant impact on confirmation, which has a significant impact on users’ perceived usefulness; perceived usefulness and confirmation together decide user satisfaction level; and satisfaction and perceived usefulness are the main factors contributing to users’ continued subscription intention.

IS success theory; expectation confirmation theory (ECT); users’ satisfaction; continued subscription intention; mobile APP

2016-06-26;

2016-09-04

陕西省科技统筹创新工程计划项目：“电子商务与电子政务若干问题研究”(2012SZS-09)

殷猛(1986-)，男，河南驻马店人，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，主要从事电子商务与网络经济、互联网医疗服务研究，E-mail：yindameng@foxmail.com；李琪(1955-)，男，重庆人，教授，博士生导师，主要从事电子商务与网络经济研究。

10.19525/j.issn1008-407x.2017.01.012

C93

A

1008-407X(2017)01-0081-07