贵州都市报96811公众服务平台：做市民生活的好管家

文/李 娟

贵州都市报96811公众服务平台：做市民生活的好管家

文/李 娟

很多媒体在转型期积极参与社会服务，取得了很大成果，《贵州都市报》96811公众服务平台就是其中比较有代表性的例子，该平台是贵州日报报业集团响应中央和省委省政府的号召，在加强和创新社会服务上的积极探索。

面对越来越激烈的媒体市场竞争，传统报业显然需要开拓新方向。在这场“突围战”中，利用既有的政治、文化优势，发挥媒体的社会影响力，寻求传媒主业之外的多元共赢，是传统报业持续发展的战略选择。很多媒体在转型期积极参与社会服务，取得了很大成果，《贵州都市报》96811公众服务平台就是其中比较有代表性的例子，该平台是贵州日报报业集团响应中央和省委省政府的号召，在加强和创新社会服务上的积极探索。

出生：为媒体转型而来，为服务市民生活而生

96811便民服务进社区活动，为社区居民义务维修家电。

《贵州都市报》是贵州省文化体制改革的试点单位，为迎接转企改制，《贵州都市报》主动投身市场，顺应为读者服务这一大趋势，于2012年3月，推出了《贵州都市报》96811公众服务平台。毫无疑问，这是贵州都市报转型的一个全新探索。这一互动平台，将新闻资讯和生活服务资源整合到公共服务平台，为市民提供个性化的信息服务，提供贴心的生活服务。

96811平台是贵州省首创的媒体综合型公众服务平台，它使媒体由原来的单向服务，向双向、互动式服务转变。这一平台，既可以拓展新闻信息的采集渠道，使媒体更加贴近公众和社会，提高媒体的服务质量和服务形象，也可以充分利用贵州都市报的强大品牌资源进行推广、完善，将平台打造成为汇聚贵州省民众心声最全面、服务民众最快捷、服务综合优势最佳的品牌平台，搭建政府与百姓沟通的桥梁，成为一个创新社会管理与服务的平台，以取得良好的社会效益和经济效益。

政府服务资源方便百姓了解政策、上情下达，生活服务则以方便百姓生活为主，生活服务做好了，对传统媒体提升自身的造血能力大有裨益，能够反哺传统纸媒，更好地传播党和政府的声音。

作为媒体，《贵州都市报》具有很强的公信力，基于此，96811服务平台显然比一般企业类似平台的影响力和作用力大得多，同时给社会带来的效益、给百姓带来的实惠也会深远得多。

总之，顺应媒体从信息传播向生活服务转型的要求，《贵州都市报》将96811平台定位为都市生活服务资源的整合者、都市文化的引领者，通过都市资讯传播、生活服务，引领都市文化的发展。

成绩：省内当之无愧的先进管理平台

报业转型，实施多元化经营，需要拥有自己的专业团队和可靠的合作伙伴。

《贵州都市报》96811公众服务平台整合社会资源，通过严格的准入机制和考核机制，优选合作商家，对合作商家进行监管，通过合作提升家政服务的社会总体水平。

目前96811平台中的生活服务功能，可为家庭及社区提供家政服务、维修服务、清洗服务、特色服务。平台开通初期有15个合作加盟商家、26项服务，经过5年的优胜劣汰，目前旗下有52个加盟商家，服务类别涵盖了120余项服务项目，如保姆月嫂、特色旅游、教育培训、新房装修、家具团购、空气质量检测、沙发翻新、家电维修、清洗服务、农产品配送、汽车养护一站式服务等，已经覆盖到居民生活的多个方面。服务城市也从贵阳延伸到了遵义、凯里、安顺、都匀、清镇等地。并于2015年7月在安顺建立了96811分站，全面复制贵阳的服务项目。2015年下半年以来，已经与贵阳市1000多家企事业单位签订了VIP服务协议。

96811平台依托电话呼入、网络平台、社区平台于一体的三网融合的优势，反应迅速，服务周全，是省内当之无愧的先进管理平台。

96811平台配备有完善的售后监督机制，所有便民服务都由售后管理部门进行100%跟踪回访，严格监控每一项服务的质量和售后服务，及时处理用户的疑问及投诉建议，确保用户合法权益。定期召开商家例会，查漏补缺，不断规范和提升队伍的职业道德及素养。

《贵州都市报》充分发挥监督作用，对商家出现的问题及时给予处理，每年定期发布商家服务质量红黑榜，对于不合格的商家予以清退，替换成同类行业服务质量、服务态度都较高的商家。这些做法，对进入门槛低、以贴野广告为主要宣传渠道、队伍素质良莠不齐的家政行业起到了较好的规范作用。

96811百分之百售后回访显示：接受服务的读者平均满意率达98.6%。满意的背后，是读者对《贵州都市报》的信赖，以及96811始终重视服务质量与对“问题加盟商”的零容忍。平台开通以来，96811先后清除了17家“问题加盟商”，换来的，是服务质量的不断提升。

96811平台组织保护水资源公益活动，孩子们共同创作保护水资源的绘画作品。

方向：整合资源，实现融媒体发展

打造一个以市民生活服务为主要业务的新媒体平台，是《贵州都市报》加快媒体融合加快转型发展的迫切需求，是创新城市新闻资讯、文化品牌、生活服务融媒体新业态的时代呼声。

目前，96811平台整合了报纸、网站、移动终端三大资源，形成《贵州都市报》、电商平台网站、手机端平台、微信、微商城为一体的有效互动。突破传统报纸的受众群体老龄化的局限，结合PC端、移动终端形成受众消费者全年龄段覆盖，极大程度上扩展了原有报纸受众群体，将《贵州都市报》这一品牌以全新的面貌推向非读者群体，让消费者认识到《贵州都市报》不仅仅只是一张报纸，更是与本土消费者紧密结合的生活服务平台、资讯平台、电商平台，让市民在生活的各个方面都能看到《贵州都市报》及96811的身影。

贵州都市报目前正在着力打造APP平台，将新闻资讯与96811服务平台深度融合，整合集团资源，面向城市，进驻社区，向社区居民提供一站式O2O都市生活服务。生活服务的内容涵盖了家政保姆服务、新闻资讯服务、社区政务服务、社区物业服务、社区配送服务、生活缴费等。

坐标定位于社区，自然将立足于社区，对社区商务及政务资源进行整合，同时将商业、政务、社区公益、及社区资讯、社区社交等融为一体。

平台作为社区的大数据入口，将对社区居民的生活习惯，言论、购物、参与活动等进行大数据分析，最终为国家的宏观把控提供强有力的大数据支撑。

按照规划，平台今后将通过“媒体宣传+实体店运营+社区推广+线上交易+同城速递+线下服务”，整合都市报媒体、96811服务、发行物流配送等资源，充分实现贵州都市报融媒体发展。

朝气蓬勃的团队

目标：打造贵州最有影响力的城市生活服务平台

依托贵州日报报业集团的权威影响和公信力，大到诸如各级政府部门的政务信息，小到诸如打车、开锁、保洁等家政服务，网上购物，小企业融资、个人理财等生活中的方方面面，都会有一个媒体服务平台来实现。这对各类企业和媒体是一个双赢，而最终受益的是贵州的市民。

一些生活服务平台，比如购物平台淘宝、京东、当当等，视频平台优酷、土豆等，生活服务类软件如美团、嘀嘀打车等，传播能力非常强。媒体打造的生活服务平台通过圈占用户，增强黏度，同时又集合了生活服务、新闻、政务信息，各种用户都能各取所需，党委政府的声音也有了阵地放大，形成巨大的影响力，这样必然能吸引资本，创造利润，形成良性循环，平台越做越大。

96811平台的目标是成为贵州省最有影响力的社会管理及生活服务类平台。

目前，96811平台在贵阳市已经树立了品牌形象，具有一定的影响力。与云岩区联合打造的“一键直通96811，养老服务送上门”，被评为2015年贵阳市社会治理创新十佳案例；与南明区联合打造社区365便民服务直通车，与南明区政务热线12345实现互联互通；连续三年政府购买的居家养老服务项目，服务对象达2万人次；平台率先推出的家具团购项目，半年发团12期，282人出团，总成交额980万元，成为不少媒体效仿的对象；599一站式家装，开展5次团购会，单次最高成交额达到800万元……平台开通以来，整合服务有信誉、质量有保障、售后有监督的服务商家，累计为40余万人次提供了多项生活便民服务。先后被评为云岩区、贵阳市敬老文明号，被贵州省养老服务行业协会增补为常务理事单位，成为贵州省直属机关职工家政服务中心。贵州省领导陈敏尔、谌贻琴、谢庆生等先后来到平台参观并给予了好评，《贵州都市报》96811公众服务平台项目2014年入选国家新闻出版广电总局新闻出版改革发展项目库。

《贵州都市报》公众服务平台将通过“六个一工程”，即一个号码——96811，一个网站——贵州都市网，一个社区综合服务受理网络——96811社区综合服务站，一支专业的呼叫中心队伍——提供标准服务应答咨询和服务预约，一批标准服务企业——符合各行业服务质量标准和资质要求的先进服务企业，一套服务质量标准——统一的服务质量评价体系，率先在贵州省建立统一的社会服务信息体系，为家庭、社会、家庭服务企业提供社会化信息服务，实现三者互联互通、资源高效应用，为市民提供“安全式生活服务消费”。

作者系《贵州都市报》副总编