“互联网+”时代快递终端配送模式创新研究

张 焙

(北京物资学院 北京 101149)



“互联网+”时代快递终端配送模式创新研究

张 焙

(北京物资学院 北京 101149)

终端配送是快递服务中的最后一个环节，也是问题最多的一个环节。终端配送问题是否能得到解决直接影响我国物流行业的发展。在互联网经济借力第三方物流带来的革命性商品流通并蓬勃发展后，互联网+战略的提出也为互联网反哺快递终端配送提供了契机和思路。本文从快递的传统终端配送模式在配送效率、网点分配及服务水平三个方面的非适应性出发，结合“互联网+”的政策背景，以“共享模式”和“众包模式”为思路，提出了快递终端配送的合作共建模式与配送众包模式，分析了两种模式对于传统终端配送模式非适应性的缓解，并给出了两种模式实施过程中应注意的问题。

互联网+；快递终端配送；模式创新

一、引言

伴随着以淘宝为代表的网购平台的蓬勃发展，且依托第三方快递完成商品配送的模式，也带动我国快递行业的飞速发展。自2005年12月份，我国全面放开快递市场以来，民营快递企业随即开始了各自的“野蛮生长”。就在快递行业因快递规模和业务收入表现出整体势头大好的同时，快递终端配送资源配置不均衡、配送效率低下以及人力配送的成本高昂等问题不断暴露出来，制约了国内快递行业的发展。

随着“互联网+”概念的提出与倡导，可以为我们创新国内快递终端配送模式提出新的思路。互联网经济起初是借助电商平台与第三方物流的结合实现革命性的商品流通后发展起来的，而现在将互联网经济又将反哺快递终端模式的创新。

二、传统终端配送模式的非适应性

(一)终端配送效率低、恶性竞争严重

虽然国内快递行业在几年来有迅猛的发展，但网点较少的问题在绝大部分地区仍然存在，且偏远地区在办理快递寄送业务就更加的困难。在我国除了中国邮政实现了城市的全覆盖，但其配送效率却又使它优势尽失。而其他民营快递的网点覆盖原不如中国邮政，虽然在递送效率和服务水平上好于中国邮政，但由于网点覆盖范围的限制，使得仍有很大一部分城市无法使用到民营快递。另外，由于民营快递企业受资金限制，在硬件的投入与更新上相对缓慢，企业的场地设施和技术装备都较为落后，以末端分拣为例，UPS在2008年全年包裹和文件的处理达到40亿件，平均日处理数量达1500万件，而且这些包裹或文件所配送的目的地是世界范围内的近200个国家和地区，而这些复杂的处理工作都是利用其自动分拣机完成的，平均每台分拣机的工作效率为每小时19万件。但在国内的民营快递企业中，仍没有一家广泛的普及现代化的分拣设备，绝大多数站点的分拣依然依赖人工。所以，国内以“四通一达”为代表的民营快递企业缺乏信息管理系统的统筹，没有真正实现利用计算机技术处理快递信息的能力，极大地降低了分拣效率，严重地削弱了企业的终端配送能力。

(二)终端配送网点分布不均、资源浪费严重

在以上所述终端配送网点偏少这一问题的同时，配送网点分布不均成为又一个不利于终端配送服务发展的因素。国内快递企业在进行网点设置时，大部分只是单纯地看区域内人口数量，在人口集中的区域设置密集的配送网点。而在人口相对较少的区域，网点数量稀少，但很多情况下，人口相对较少的区域仍有着相当数量的网上购买量，于是就造成了该地区的快递终端配送效率低下，不仅给快递企业网点仓储成本带来了很大的压力，且配送时效性的降低严重影响客户对快递公司的服务满意度，不利于快递企业的长远发展。

另外在实际配送中，由于顾客的收获时间与快递员的送货时间无法完全的吻合，再加上双方未进行提前的约定，而容易产生快递包裹被重复配送的现象，无疑这就造成了快递资源的浪费。以及在类似于“双十一”等网购数量激增的情况下，快递终端配送速度缓慢以及很高的重复配送率，就会使得快递企业库存过多、货物积压瘫痪的“爆仓”现象，进而导致保管费用过高，造成资源浪费。

(三)快递终端配送服务水平不高

迄今为止，国内快递业仍有着较高的投诉比率，以2015年四月国内消费者对于快递企业的投诉情况的数据为例，对于快递服务中问题进行投诉的数量为5.8万件。其中，有大约2500多件(占比4.4%)为与邮政服务有关的投诉；与快递服务有关的投诉数量高达5.5万件(占比96%)。再以2015年消费者对于快递企业的投诉内容的统计，顾客对于快递配送的投递服务投诉率最高为44%。投递服务主要涉及，快递递送、包裹寄送和快递员的服务水平等内容，服务质量低、投诉率高主要是由于国内快递企业起步较晚，在终端配送过程中存在诸如，缺乏时效性、货损率较高以及由于人工的操作流程多而造成了较高的差错率现象，由于国内缺乏一套标准的快递运输标准，也使得快件包裹的安全性较差，除此之外，快递员的服务态度也是影响顾客对服务质量感受的一个关键问题，而这也是投递服务中很重要的一项内容，顾客无法及时地联系到快递配送人员、未按照约定时间送货或者送货人员态度的不同都会影响快递的服务质量，进而影响顾客对快递企业的投诉率。

三、互联网+时代终端配送的新模式

(一)以“合作共建”为原则建立终端配送新模式

快递终端的共建配送模式是指在某一区域或社区中，快递企业与该区域内的某一商店或便利商店合作，通过在商店内设立快递自提点或储物柜，并由快递企业和合作商店进行合理的利益分成，以此达到降低企业终端配送成本、提升顾客体验度以及拓展便利店业务的互利效果。

便利店在我国国内虽然仍是一种比较新颖的商业业态，但通过近几年便利店在一、二线城市的发展，可以发现由于便利店的连锁网络是与周边消费者维持着无障碍接触，是人们日常工作、生活的重要依托。更重要的是便利店的顾客群体与快递终端的顾客群体有着极高的重叠度，所以如果可以使便利店成为快递终端配送的一个环节，使其配送功能得以释放，就可以达到极大的减少快递企业的配送成本，提高顾客满意度，增加便利店收入来源的效果。

由上文，国内终端配送模式的分析中可以看到“委托点代收”的配送模式已经具备共建终端配送的思路，但是还未形成体系化的运作模式来达到降低成本、提高配送效率的目的，所以在快递企业实施合作共建终端配送的过程中必须要注意的几大问题，即如何选择合作商店、如何进行利益分成、如何明确权责义务等，以下将进行讨论。

1.合作便利店的选择

在选择合作商店过程中，首先要考虑的因素是该合作商店的区域内覆盖程度如何，是否具备合作条件等，具体来说：(1)该便利店的辐射范围应覆盖充足的生活人口。便利店通常开设在人员流动性强、人口稠密地区，即要求在不行5到8分钟的路程之内至少有3000人的人口密度并保持一定数量的流动顾客群；(2)所处地理位置良好、店内布局合理。要求店址处在交通便利、车流量大的地区，这样将会有优秀的广告与宣传效果。其次，对店铺的面积和布局的挑选尤为重要，只有有足够的店铺面积才有条件摆放代收货物甚至是智能收发货柜；(3)营业时间长。就目前来看，国内市场的绝大多数便利店都是24小时营业，这样就可以完全解决送货时间与收货时间的冲突问题，达到灵活取件的效果。

在区域覆盖问题上以北京物资学院为核心半径一公里的范围为例，在这个区域中便利店共有10家，也就是说每平方公里平均有2.5家便利店，就此数据来看完全可以满足周边消费者的便利购物需的求。然而，同样该区域内的快递网点为4个，且其中都集中在学校内或学校门口，虽然可以满足学生的快件收发需要，但周边小区的快递收发仍是以上述的快递员送货到户的直接配送模式为主，这样就大大增加了企业的配送成本，而且不容易与顾客协调送货时间，造成顾客空闲却不能及时拿到快递或快递送到顾客无法领取的不便。反观这一现象，便利店分布如此密集，方便人们生活，快递企业却仍要自己花大力气去自建物流网点，且效果并不尽如人意。如此一来，唯有快递企业与便利店合作，才是更好地解决终端物流配送的一个合理而有效的方法。若快递企业能与便利店达成合作关系，并在这一流程(图1)下完成标准化的终端配送工作，将实现一种共赢的效果。

对于快递企业来说，省去了大部分选址、建立快递网点的费用，降低企业终端配送成本，且快件的终端环境稳定性更强，降低了人力配送对快件造成损坏的风险；对于便利商店来讲，虽然占用了店内的一定空间，但是对于快递代收发业务的增加，不仅增加了服务范围，也极大的增加了店内的顾客流量，有利于提升潜在的收益；对于顾客而言，便利店密集分布的状况，使得顾客完全可以自己进行快递的领取，且领取时间更加灵活。所以从快递网店要求的覆盖范围上讲，与便利店合作是完全可以满足顾客对于快递的收发需求的。

图1 “网订自取”模式流程图

2.利益分配与权责划分问题

由以上分析可以明确合作共建原则下，关于快递企业联合便利商店发展终端配送模式的优点与选址步骤，但关于其中一个更深的问题就是快递收入的分配问题。虽然共建物流终端的模式在国内已经普遍具有雏形,但这一模式从商业的角度看最大的缺点就是没有明确利益的划分，往往是快递网点的加盟商与要委托商店或物业自行协商，分配利益。就目前来看这种自行协商的收益分配方法有以下两种：

一种是受委托快递代收点额外向消费者收取快递费。这一方法虽然解决了快递包裹的送达时间与消费者的接收时间冲突的问题，但又会出现关于是否向委托点支付代收费的问题。调查中，发现许多消费者在被通知到委托点领取快递时并不知道要额外交代收费，况且消费者已经支付了快递本身的运输费用，在整个快递收发过程中就无需支付额外的费用。虽然消费者在领取快递时无奈交纳了本不应该有的或应该被告知的代收费，而这必然会使消费者对于此家快递企业服务的满意程度大大折扣，长此以往不利于快递企业的发展。另一种是由快递企业与某些商店协商，快递公司按快递件数向受委托商店支付劳务费用。这种方法的缺陷在于快递公司所委托的商店没有统一的标准，且难以管理，且商店对于快递包裹的处理没有标准的操作流程，缺乏稳定的安放环境，往往造成快损坏、件丢失等情况。

(二)“快递众包”的终端配送新模式

1.“快递众包”模式的提出

所谓“快递众包”就是了利用出租车模式实现对于快递包裹的终端配送，借助智能APP的线上平台，联系线下顺路出租车进行快递包裹的终端配送，进而组建最后一公里的城市配送网络。这一思路产生也是有以下背景：

(1)自从2014年起，优步就一直想要构建自己的，已登记出租车为基础的“城市物流网络”，即在优步登记注册过的司机，可以在空闲或者载客顺路的情况下，通过手机APP接单进行外卖、包裹与百货的配送。更重要的是，目前在世界范围内在优步平台上登记注册的司机数量已经超过20万，而UPS的员工数量也仅有其一半，所以如果优步利用自身如此大规模的用户群体，必然可以在快递新的配送模式下开拓新途径。

(2)随着信息技术高速发展，以手机为载体的终端应用软件的功能不断的趋于个性化，另外在信息化浪潮下，互联网思维模式不断在社会渗透，物流行业也开始接受并利用物联网技术，使得数据得以同步传输、服务得以实时监管、社会资源得以充分利用，凡此种种都为“快递众包”模式的发展提供了有力的技术和背景支持。

(3)目前中国快递终端配送模式陈旧、落后，终端配送效率低、恶性竞争严重终端配送网点分布不均、资源浪费严重，快递终端配送服务质量低，都为新的、人性化的快递配送模式提供了发展机遇。

2.“快递众包”有效缓解传统终端配送模式的非适应性

(1)提高配送效率。通过对国内中小城市的调查和计算，我们发现每个城市至少拥有400辆出租车的规模配置，再加上其他私家车主的注册数量，按照登记注册数量不能全部纳入网络的准入政策，每个城市依然会有充足的车辆可用于包裹配送。只要相应的APP应用可以根据出租车所处位置，向车主发送合理的配送路线，这样一来顺路配送过程既没有造成过多的油耗，也不会特别地耽误司机的时间，且会获得额外的配送收入，对于快递企业就更会提高快递包裹的终端配送效率，减少整个行业的终端配送成本。

(2)避免了送、取货时间的冲突。如上文所提到的，在传统配送中终端消费者由于办公、居住的差异而造成分散性较高，另外收件人取件时间与快递员送货时间不能协调统一，经常造成快递包裹不能在一次送货中成功送达，而需要进行多次投递，这就造成了不必要的资源浪费。而在众包模式下，消费者在空闲时间随时下单就会有司机代为领取并送达，方便快捷，化解时间冲突。

(3)消化弹性订单。在国内，每到类似于“双十一”或者其他购物高峰时期，快递企业往往会出现“爆仓”现象，也就是企业自身的运输配送能力无法在短时间内及时消化巨量的快递包裹。而众包快递配送模式就可以很好地缓解这一问题，一旦客户不想在这一时段因为等待快递的配送而耽误时间，就可以通过APP终端下单约车帮其代为领取快件，如此一来通过外部配送资源的介入，将会大大减小快递企业在购物高峰季所面临的配送压力。

(4)构建更加完整的配送网络，当前电子商务之所以风靡，完全是依赖于大众的巨量需求，而在网络购物如此普遍的情况下，单单凭借国内几家快递公司来完成如此大量的配送任务，其承担的资源配置压力也可想而知。而在众包配送的模式下，快递企业可以将一部分配送任务众包出去，不仅不会减少企业利润，反而因为分摊了更少的成本而使企业获益增加。另外众包出去的配送服务无形中完善了其所在城市配送网点，增强快递企业配送能力。

3.“快递众包”的出租车配送模式实施

首先在信息系统的构建方面，应该使物流服务实现O2O，即线上与线下的融合，合理地定位供需情况，再以互联网技术为支撑下实现前期数据的共享。另外更好的一点是，移动终端设备的发展与普及，为众包系统以及众包信息系统的发展和共享奠定了基础。我们必须明确，信息系统不单单应用于物流运作的流程当中，而是它们以共享的方式存在于客户端、众包出租车端和快递企业一端，只有实现三方信息的有效链接，整个众包服务系统才可运行流畅。

另外在整个众包配送的服务流程中的监督管理也是此模式必须注意的一个问题。这一套监督管理机制应包括签约司机资质的标准、车辆安全的标准、预约接单的流程、消费者的投诉机制以及快递公司与派送司机的权责划分规定等，这些都是确保这一模式将来有序运转的保障。

四、总结

而在快递终端配送模式的构建上我们必须明确，在中国的市场背景下，单一的配送模式是不可能解决普遍问题的。所以在实际操作中，必须以互联网为依托，因时因地具体分析构建一个多种配送模式协调共存的快递终端配送系统。以电子商务与快递物流协同配送为思路，充分利用城市特色资源实现快递末端在有限区域内的共同配送服务模式，同时构建以云平台为基础的城市快递物流协同服务网络，为城市快递末端协同配送体系提供技术支持，从而有效解决快递终端配送的难题。

[1]薛开源,蒋惠西,顾传进,黄玲玉,黄宝娟,覃运梅.快递配送终端优化研究[J].物流工程与管理,2016,02:42-44.

[2]李文苑,李成成.网络经济条件下快递终端配送研究[J].现代商贸工业,2015,(16):61-62.

[3]邢永明.电子商务背景下基于客户的“最后一公里”配送模式构建策略研究[J].物流技术,2015,(08):85-88.

张焙(1994.01-)，男，汉族，河南许昌人，硕士研究生，北京物资学院研究生部，研究方向：物流工程。