涉外旅游商品销售服务岗位人才培养策略

王艳妮

【摘 要】本文以广西华侨学校商务泰语专业为例，针对泰语专业毕业生在旅游商品销售服务岗位上存在的问题，论述通过实施情境教学法、开展岗位模拟练习和丰富多彩的第二课堂活动等措施，培养符合企业需求的涉外旅游商品销售服务岗位人才，提升企业满意度及满足就业市场需求。

【关键词】涉外旅游商品销售服务岗位 人才培养 商务泰语专业

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）06B-0125-03

涉外旅游商品销售服务岗位是指旅游纪念品销售公司所设的专供旅游团前往购买旅游纪念品的旅游购物店中专门对外国旅游团进行旅游纪念品销售服务的岗位。企业对涉外旅游商品销售服务岗位的要求是毕业生除了能用外语进行日常的问候交流外，对于企业所售的旅游商品（主要是茶叶、丝绸、珠宝、保健品等）的销售能做到准确流利地用外语对外国游客进行商品的讲解介绍。

随着中国—东盟经贸交流对小语种专业人才需求日渐增长，广西华侨学校先后开设了越语、泰语、印尼语、日韩语等小语种专业。其中泰语专业毕业生的就业前景较好，许多涉外旅游企业纷纷录用泰语专业毕业生，甚至供不应求。但是，通过对往届毕业生就业情况及企业满意度的了解，泰语专业毕业生在旅游商品销售服务岗位上存在不少的问题，主要表现在面对泰国游客时，无法准确地用泰语介绍旅游纪念品，导致企业需要对毕业生进行专业知识的再培训，从而增加上岗培训时间和培训成本。为了培养符合企业要求的泰语专业人才，广西华侨学校商务泰语专业开设了“泰语导购”课程，根据企业岗位特点，构建毕业生应具备的专业知识，编写《泰语导购会话》教材，在教学过程中通过实施情境教学法、开展岗位模拟练习和丰富多彩的第二课堂活动，取得了一定的教学效果，使学生所学的专业知识更贴近企业所需，提升了企业满意度及满足了就业市场需求。

一、利用情境教学法提升学生学习能力

情境教学法可以让学生能通过学习，掌握对应专业的商品知识，接触销售语言与销售环节，然后教师根据企业的工作流程设计教学模式，如旅游购物店的导购员销售商品的销售流程、过程的模拟等。在教学中，教师可以以茶叶、丝绸、珠宝、保健品等商品进行销售模拟，设计向游客介绍商品的情境，让学生掌握相应的单词、语法等，训练学生的商务语言能力，把听说能力融入商品知识的各个环节中，以培养符合企业要求的中泰两国旅游纪念品销售的实用性商贸人才。在平时的课堂教学中，笔者主要运用以下方法开展情境教学法。

（一）利用多媒体教学手段，创设直观真实的情境。通过录制、拍摄历届优秀毕业生工作中的真实场景，运用多媒体课件把学长们工作的真实画面展示在学生面前，使学生对未来的工作岗位、知识有一个完整的、较深的理解。学长以流利的泰语向游客介绍产品时的从容、自然、大方的样子给予了学生信心，促使学生自己去回味、思考、发散，积极主动地继续学习，默默在心里奋斗，学长们是他们学习的榜样和动力，从而树立了新的学习目标。

（二）利用案例创设情境，增添课堂教学趣味。对于中职生来说，故事是最能吸引学生进入学习情境的，在“泰语导购”课程中实施案例教学法，主要是收集历届毕业生反馈回来的工作信息，比如工作中由于紧张、经验不足而出现的发音不准、不清晰，滥用词、用错词（以至于客人误解意思）所发生的一系列“笑话”，泰国游客不仅不责怪，而且给予鼓励的故事。通过案例，学生对专业词汇高度重视，积极加强泰语口语表达能力的训练。

1.灵活选择典型案例。选择典型的合适的案例，将是老师和学生共同学习的兴奋点，所以在选择案例时，应考虑以下两个方面：一是案例是否符合学生的兴趣特点；二是案例中所涉及的单词、词汇、句子是否适应学生当前的知识掌握程度及理解能力。教师要视学生的实际情况认真而正确地选择案例，才能使教学的效果大大提高。

2.视泰语导购课堂的需要，科学有效地使用案例教学。例如，将案例教学应用于单词教学中。一是用案例解决难的单词。泰语导购知识所涉及的单词难念、难记，一大串长长的字母，加上不发音的字母，学生一看就容易厌烦。为了鼓励学生学习新词的信心，教师适当利用案例教学法，消除学生对新词的畏难情绪，调动他们学习的积极性。二是用案例引出新单词，理解单词的多重涵义，体会单词所包含的情感。在上新课前先举与本课内容有关的例子，从故事中引出新单词，这是一个较好的转接环节，学生在保持心情愉悦的状态下接受了新单词，从而达到了比较好的学习效果。

（三）利用角色扮演创设情境，调动学生的积极性，提高学生的合作精神及口语表达能力。教师在教授完每一章的内容后，要重视学生的实训环节，利用角色扮演创设每一个销售情境。例如，创设泰国游客到珠宝店购买珠宝的情境，参与扮演导购员的学生必须熟记熟背所教过的有关珠宝知识，掌握真假珠宝的辨别方法，认识珠宝的佩戴意义，了解泰国的一些风俗习惯、礼仪等。事先还必须按照所教产品内容有针对性地编写出常用的欢迎词、泰国游客容易理解的产品讲解词、对话，想象游客会提跟产品有关的哪些问题等，学生必须全身心地投入角色扮演的情境准备工作当中。

在课堂教学中，我们利用角色扮演创设情境，对学生加深学习内容的记忆起到了很大的作用，同时也提高了学生学习的参与性、积极性，可使学生在与他人协同活动、共同参与、互助互利的形式下，通过主动的思考和体驗，在获得成就感的同时发现自己的不足，从而增进学生的思考力和奋斗的动力，以及与他人协作的能力。

二、开展岗位模拟练习，培养学生销售能力

在综合实训课中，教师把情境模拟教学法与任务教学法结合在一起指导学生完成实训练习。每一课的实训练习根据具体的情况可以安排为团队模拟练习，如模拟一个旅游产品的导购现场，一名学习好的同学扮演导购讲师，四名同学扮演导购员，负责说明价格和询问客人是否需要购买或者购买的数量，其余同学扮演游客，扮演游客的同学要向导购讲师提问或与导购员互动对话。要求学生按照老师的划分形成团队合作的小组，各小组在课余时间合作讨论出剧本，做好准备，每一位同学至少要说上两句泰语，实训过程中不可以半途而废，认真完成任务。也可以安排为个人模拟练习，如每一位同学都扮演为一名导购讲师向其他同学介绍产品，老师从旁进行指导打分。这样的实训练习既可以使口语较好的同学有更多的机会展示、起到带头示范的作用，又可以让口语较弱的同学也有参与的机会并能向他人学习。

岗位模拟练习的教学流程如图 1 所示。

图1 岗位模拟练习的教学流程

每次在完成实训练习后，都要进行小结，通过点名或自由发言的方式让学生进行总结，可以说自己的也可以评价别人的，既要肯定好的地方，又要指出不足之处，最后老师再综合各位同学的小结进行总体点评及指导如何改进并根据学生的表现在如表 1 所示的实训评价表上给学生打分，给出实训成绩。

表1 实训评价表

项目 分类 标准分 得分 题目

语言 语音、语调 10 A.旅游商品题：

珍珠

B.导购规范题：

1.站在顾客的角度，导购员的职责包括哪些？

2.站在企业的角度，导购员的职责包括哪些？

C.应变能力题：

1.哪一种颜色的珍珠最好？

2.当客人提出“人家××的珍珠比你们的圆，你们的不太圆。”异议时，应如何处理？

语法 10

表达能力 10

旅游商品讲解 全面

正确

生动 30

提问

导购

规范 操作提问 10

应变

能力 10

礼仪 仪表、仪容 5

礼节、礼貌 5

合计 100

评语

三、开展丰富多彩的第二课堂活动，提高学生的泰语表达能力

学校十分注重学生综合素质培养，通过开设外语角、参加中国—东盟博览会、参加技能赛等形式，全面提高学生的泰语表达能力。

（一）开设外语角，提高学生的外语交流能力。外语角向每个来到外语角的人传递外语角的核心理念，即来这里开心地说外语。外语角为外语爱好者提供了一个锻炼与展示自己的平台，相对于正式、传统的课堂，外语角的轻松气氛更有利于学生的外语学习与交流。同时，大家还可以在外语角结识许多的新朋友。

例如，商务泰语专业的外语角，在活动内容与形式上既新颖又丰富。教师经常性地组织学生和广西华侨学校泰国留学生进行联谊，除有主持人在开始阶段向大家介绍与本期话题相关的泰语知识外，还增加分享这个环节，主持人鼓动同学们主动地与大家分享关于自己的任何经历，可以是自己最喜欢的一句话，也可以是一段有特色的自我介绍，甚至可以是个人才艺展示，还鼓励参与者自行进行自由交谈。这一切活动都可以激起学生的浓厚兴趣和积极性，使商务泰语专业学生的泰语交流能力在外语角活动的长期开展中得到逐渐提高。

（二）积极参加中国—东盟博览会，提高学生的泰语应用能力及社会实践能力。近年来，国家大力倡导引导在校的中高职学生积极参与社会实践，培养学生的创新意识，激发学生勤奋学习、勇于创新、奋发成才的积极性和主动性，推动学生“创新教育、实践教育”向纵深发展。在此背景下，广西华侨学校充分利用中国—东盟博览会永久落户广西南宁的契机，每年都组织商务泰语专业学生为中国—东盟博览会服务，让学生在泰国参展商招聘的导购员岗位上开展社会实践活动。

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在社会实践活动结束后，带队的泰语教师会与商务泰语专业的学生就实践的过程及结果进行总结交流，听取学生对活动的收获与感想，并指出在带队指导过程中发现的一些现象和问题：（1）缺乏耐心和热情：当顾客多问两句，就不耐烦，耷拉着脸不愿回答，导购员在工作的时候都应该经常微笑，这样才会让前来参观、购买商品的市民感觉舒心。（2）不够勤劳：当顾客比较少的时候有的学生不够主动推销或有些小偷懒行为。带队老师指出并敦促学生正视这些问题，充分学习实践活动的经验教训，真正做到有所收获。通过这些社会实践活动，既可以提高学生的泰语应用能力，又可以提高学生的社会实践能力。

（三）参加技能竞赛，加快培养适应中国与东盟国家在各领域合作与发展所需的小语种人才。近年来，广西华侨学校积极参加各级各类外語技能竞赛，借大赛之契机以赛促教、以赛促学，技能竞赛为各校外语类专业师生间的学习交流和实践教学研究搭建了平台，是检测学生学习外语成果的舞台。广西华侨学校商务泰语专业学生分别在第三届（2013年）全国高职高专越南语、泰语口语技能大赛中获得 1 个一等奖和 2 个三等奖、2014 年东盟语校园微视频拍摄作品比赛中获得 2 个一等奖、第九届（2014年）广西中等职业学校商务外语（越南语、泰语）专业技能比赛中获得一等奖、2017 年广西职业院校学生技能大赛商务泰语赛项中获得三等奖。学生的泰语水平通过备赛、参赛、赛后总结实现了质的飞跃，因此技能赛对于加快培养适应中国与东盟国家在各领域合作与发展所需的小语种人才方面具有深远意义和实践价值。

（责编 刘 影）