出境旅游不文明行为的诱发机制及干预对策

张帆+周菊含+曾丽橙+孟杨+陈佳敏

【摘要】本文结合出境旅游不文明行为四个维度的诱发因素：个人因素、文化因素、情境因素和管理因素，以扎根理论的质性分析方法作为研究方法，进一步探究出境旅游不文明行为发生的内在动力因子，建立“三阶段”的诱发机制模型，即旅游内驱力作用的准备阶段、旅游体验性功能推动的高潮阶段及旅游交往过程实现的效应阶段，旨在理性分析出境旅游不文明行为的发生原因，避免将这种行为扩大化和绝对化。同时，基于各阶段不文明出境旅游行为的发生进度和特征，以及游客在旅游准备阶段、旅游体验阶段、事件发生和后续管理阶段、旅游结束阶段的出境游不文明行为的形成机理，本文提出相关干预对策，即将出境旅游前期的教育手段、旅游中期的约束和激励手段以及旅游后期的考核手段相结合，以期有效管控旅游者在出境旅游活动中的不文明行为，为促进旅游业的协调发展提供理论支撑。

【关键词】出境旅游；不文明行为；诱发机制；干预对策

基金项目：中南财经政法大学2016您大学生创新训练项目“出境旅游不文明行为的诱发机制及干预对策研究——基于扎根理论的质性分析”（项目编号：201610520083）。

随着中国经济的增长和人民生活水平的提高，中国出境旅游市场规模正在迅速扩大，并成为全球旅游业增长的新机遇。尤其是自20世纪90年代以来，在国家政策的大力支持下，我国出境旅游进入快速增长阶段。

值得注意的是，随着中国出境游的发展，中国游客在给各目的地国带来巨大利益的同时，也因某些人的某些不当行为，受到了国内外舆论的诸多非议与批评。旅游作为一种社会活动或现象，其发生既有旅游者内在心理因素的推动，同时又受到外在因素的影响。在《基于扎个理论的出境旅游不文明行为诱发因子研究》一文中，本研究团队主要运用扎根理论的质性分析方法，从外因角度得出出境旅游不文明行为的诱发因素主要包括：个人因素、文化因素、场景因素和管理因素四类。但是事物发展的根本原因在于事物内部的矛盾性，所以只有找到旅游活动发生的内在矛盾，才有助于我们理解不文明旅游行为的诱发机制过程，并提出相关干预对策。

基于此，本文结合前期以扎根理论作为质性分析方法对出境旅游不文明行为发生的一般过程、诱导因素和形成机理得出的研究成果，进一步分析不文明出境旅游行为发生的内在动因，并建立诱发机制模型，探究出境旅游不文明行为的可干预对策，以期减少不文明行为发生隐患，降低相关事件發生频率，促进出境旅游市场的健康发展。

一、出境旅游不文明行为的诱发机制

本文建立出境旅游不文明行为的诱发机制模型，主要从两个层面和三个阶段上进行分析。具体而言，从逻辑层次角度看，旅游者出境旅游需要的产生是第一层面，其次是在此基础上发生的不文明行为；进一步从诱发阶段角度看，本文根据国内外旅游学术界在旅游行为动力领域的相关研究，整理归纳旅游行为的动力学模型，如图1，并据此得出出境旅游不文明行为主要经历旅游驱动力的准备阶段、旅游体验推动的高潮阶段和旅游交往促成的效应阶段，如图2。

1.准备阶段：旅游内驱力是诱发出境旅游不文明行为的原动力

在前期基于扎根理论质性方法的研究中，可以发现旅游者对“为什么出境旅游”这样一个最基本问题的回答而显得十分困难：首先，每个人以及个人文化特性决定了人们对这个问题会有不同的理解；其次，出境旅游者所说出的所谓旅游动机，很可能只是某种深层需要的反映，而这种需要其本人也可能并不理解，也从没有想过要清楚明白地表达出来。可见，在探讨出境旅游不文明行为推动力的时候，既有一个情境问题，也有一个对这种动力的层次有所认识的问题，前者主要源于个人因素、情境因素、文化因素和管理因素的共同作用，后者则是本文研究的主要内容，即从旅游行为的内在机理探究其诱发因素。

旅游是在一定条件下发生、发展的一种社会经济活动，受许多社会因素的影响和制约。因此，旅游内驱力产生于潜在旅游者心理上出现的旅游价值与感知环境之间的不协调，随着人民生活水平的不断提高，国家对外开放战略的深入实施，以及世界范围内交通网络的迅猛建设，游客出境旅游需求日益高涨，然而伴随着其所感知的现实生活环境与国外旅游目的地的差异性，出境旅游需要由内驱力诱发产生。

具体而言，补偿匮乏与自我实现是其中两个重要因子。根据弗洛伊德的精神分析理论，他认为人类行为的动力，是在寻求某种补偿，弥合某种缺失，以便能使人回归或张扬自己本性的东西；而从人本主义心理学的角度看，人类自我实现和自我发展是其行为动力的终极目的和内在动力。综合而言，从出境旅游不文明行为的内驱力角度看，愉悦性休闲体验是不文明旅游行为的根本内驱力在出境旅游需要层面的表现，人们以一种不恰当的旅游方式，即实施不文明旅游行为以获得所谓的“心理满足”，寻求以往旅游活动中所缺失的“快感”。此时，某些游客便会将不文明行为作为其实现所谓“个人价值”的方法之一。

综上所述，出境旅游不文明行为的产生，首先有出境旅游需要作为前提，然后在此基础上构成的旅游内驱力从补偿匮乏和自我实现两种途径发挥影响，并共同作用于不文明旅游行为的产生，这是出境旅游不文明行为形成机制的准备阶段，也是不文明旅游行为的原动力和起点。

2.高潮阶段：旅游体验性是激发出境旅游不文明行为的助推器

不同层次的旅游行为动力机制，具有不同的内涵和特征。旅游内驱力出现在旅游行为发生的准备阶段后，便进入旅游行为动力的下一阶段。此时，旅游需要作为旅游内驱力的一种意识反映，是以一种直截了当的形式展示出来的，它的目的就是使旅游者获得愉悦性休闲体验的快感，而它的实现要借助于旅游体验过程。可见，出境旅游不文明行为必将在旅游体验性功能的作用下被激发产生，是诱发机制的高潮阶段。

旅游体验是指处于旅游世界中的旅游者在与其当下情境深度融合时所获得的一种身心一体的感受。从内容上看，旅游体验分为审美体验和世俗体验两种，旅游审美体验是一种在没有利害感的观照中所得到的享受，而旅游世俗体验通常建立在对感知对象的某种功利性认识的基础上，前者是旅游者在旅游活动中的原始基本目标，但并非所有游客都能自觉追求这种体验，也并非每一个游客都能把这种体验看做旅游体验的唯一内容。

就出境游客的不文明行为而言，一方面，一些旅游者面对美景依然可能视而不见甚至懊恼抱怨并做出过激行为；另一方面，也有不少游客一旦身在旅途，便大開“八戒”，以体验感官快乐为满足。这些现象说明，即使是以追逐审美体验为目的的游客，其实际审美效果也要受到个人审美能力的影响。可见，具有不同审美能力的出境旅游者对旅游世俗体验的主要追求是其实施不文明行为的重要动因。

进一步分析看，旅游世俗体验的功利性决定了出境游客往往将满足身心的直接快乐作为这种体验的主体目标，因此，快乐原则就成为这种追求的支配性原则，这也就可以解释出境旅游不文明行为的实施者如何在规章制度约束下依旧放任自我的原因，此时不文明游客以追求快乐为准则而处于道德不自知的状态。正因如此，出境游客的某些世俗体验可能会在类似的时空框架当中间断性地重复发生，并总是停留在基本相同的水平上，从而导致相似的不文明行为现象经常性发生，因此为干预出境旅游不文明行为的发生，引导游客建立合理的旅游体验目标十分有益。

3.效应阶段：旅游交往性是促成出境旅游不文明行为的催化剂

出境旅游不文明行为在经历旅游原动力的驱使和旅游体验性的激发后，将在现实的旅游情境过程中形成，此时，蕴含其中的旅游交往成为主要催化因子。

从形式上看，旅游交往具备一定的时空特征，即交往的暂时性和异地性。对于出境旅游交往更是如此，较大的旅游空间尺度和较短的旅游时间长度，让出境旅游者在旅游过程中责任约束松弛的特点更为明显，此时旅游者之间对某种旅游产品的竞争、旅游群体内部（如旅行团）对利益或权利的竞争、旅游者与旅游目的地居民之间对生活空间的竞争以及旅游者与旅游企业经营者之间的恶性竞争（如沟通不畅）等都会成为出境旅游不文明行为发生的隐患。

旅游模仿是旅游者在旅游过程中暂时性地放弃其常规角色而主动扮演某些具有愉悦性休闲体验功能的角色过程，就个体旅游者而言，旅游过程中的模仿是经常现象。正如游客在历史文化古迹上刻字、用小刀刮刻古代遗产建筑等，我们都可以发现这种行为并非个例，且多数人都是以主动模仿的心理实施这些行为。可见，旅游行为在现代社会中实际上是一种相互影响、相互示范和相互模仿的行为，游客将其对不文明旅游行为的模仿作为获取乐趣的手段，尤其是出境旅游作为脱离日常生活内容和方式而在异地发生的暂时性行为，模仿在此过程中几乎也不曾间断，从而也就揭示了出境旅游不文明行为在旅游交往过程中更易发生的深层内涵。

进一步分析看，由于个人的社会性属性，出境旅游者在旅游交往中也将扮演一种为适应旅游环境、满足旅游目的所表现出来的相对稳定的行为角色。首先，旅游角色具有非正式性，由于旅游业尤其是我国出境旅游的发展时间尚短，发展成熟度较低，因此旅游角色的社会规范性因时因地的变异较大，这也将导致出境游客在其扮演非正式旅游角色的过程中，难免会一时忽略制度规范约束而实施不文明行为。其次，旅游角色具有伦理道德脱离倾向，在正常的社会生活圈中（包括家庭圈、工作圈），每个人可按照活动圈内的特有规则规矩行事。置之于旅游活动中，由于其脱离常规的生活舞台，不仅缺乏表演规则，更少有监督作用，有时角色错位带来的挑战或刺激会促使出境游客的伦理脱离而实施不文明行为。最后，旅游角色的参与程度因人而异，旅游者层次的差异性及多种外部因素的综合作用会影响出境旅游者对“文明游客”这一角色的履行情况，如有一些旅游者会始终扮演好“文明游客”的角色，而有一些游客却仅局限于对法律义务的遵守，始终以旁观者角色漠视应有的文明习惯，实施不文明行为。

总之，旅游交往中的一系列活动和现象都是促成出境旅游不文明行为产生效应的有力催化因子，并且此阶段也是不文明旅游行为动力模型的最后阶段。本文以上述内容构建出境旅游不文明行为的诱发机制，其价值不仅仅在于描述不文明行为的产生过程，更力图理清性质，将这些成果应用于出境旅游发展实际，从而为人们理性看待出境旅游不文明现象指出方向。

二、出境旅游不文明行为的干预对策

本文基于上述出境旅游不文明行为的诱发机制和动力模型，同时结合前期运用扎根理论质性研究方法所得的研究结论，提出相应的干预对策，以期从理论和实际相结合角度，缓解出境旅游业态高速发展与不文明现象间的矛盾，为促进出境旅游业的良好发展添砖加瓦。

针对旅游过程的阶段性特点，出境旅游不文明行为的干预管理过程可分为旅游前期、旅游中期和旅游后期三个阶段。根据不同阶段的发展特点，相应的干预措施也各有差异：旅游前期，以教育手段为主；旅游中期，以约束和激励手段为主；旅游后期，以考核手段为主，而游客的自我管理将贯穿旅游过程始终。基于此，本文根据各个环节的功能特点构建了综合型、协作性的干预对策机制，如图3，以期实现对出境旅游不文明行为的有效管理。

1.出境旅游前期的旅游者教育阶段

出境旅游组团社作为组织、接待旅游者和安排旅游服务的重要环节，具有倡导游客文明旅游的宣传教育义务。首先，在思想意识层面，出境组团社要对出境旅游者进行文明道德素质和民族责任意识的教育，如进行中国优秀传统道德文化和礼仪的视频培训，让出境旅游者意识到自己的一言一行都代表着国家形象。此外，旅行社要加强行前教育，制定文明出游手册和行前教育规范，对出境旅游者进行旅游目的地国家和地区文化习俗、行为规范、景点知识三方面的行前培训，避免出现违反当地法律法规、风俗禁忌以及破坏当地环境等的不文明行为。最后，出境组团社要与出境旅游者签订文明旅游承诺书，以增强其文明意识和对自身行为的约束作用，同时也有利于后期考核机制的实施。

2.出境旅游中期的约束和激励阶段

政府部门和相关旅游服务监管机构是规范旅游市场和管理旅游者的有效监督机构，因此政府部門可继续完善《中华人民共和国旅游法》，同时出台相应的辅助政策，以营造良好的旅游文化氛围，加强对游客文明出境旅游的约束感。

同时，制度化行为规范约束与弹性激励措施应相结合，相关行政管理部门一方面对表现良好的文明游客给予一定程度的表扬和奖励，鼓励更多游客文明出行；另一方面也要对违反文明行为规范的出境游客给予一定程度的惩罚，如列入旅游黑名单和游客不良诚信档案，以降低出境旅游不文明行为的发生频率。不仅如此，相关出境旅游协会和机构可以问卷调查、谈话等渠道，组织游客相互之间的文明评比活动，以先进带动后进，既能进一步激发文明游客的文明意识，还能对团队中的不文明行为形成外在的约束，使之向文明行为转化。

3.出境旅游后期的旅游者考核阶段

在出境旅游后期阶段，出境组团社要做好对旅游者的考核工作，出境旅行社可根据统一制定的考核规范标准，在旅游行程结束后对游客在境外旅游过程中的行为表现进行考核，对达到一定次数未通过考核的旅游者进行媒体曝光，并取消其一定时间内的出境旅游资格，而对行为表现优秀的旅游者则奖励“文明游客”称号。

此外，对出境旅游者的考核可结合出境旅游目的地城市或景区的意见进行，对于违反景区制度规范或恶意破坏目的地城市相关旅游服务部门设施，干扰其正常工作秩序的游客，出境旅游目的地的相关管理部门同样可对其进行必要的惩戒措施。

最后，相关出境旅游管理部门通过考核工作的开展可总结文明旅游工作的经验和教训，并将其反馈和运用到各个旅游阶段，及时调整和改善干预对策，优化不文明旅游行为管理。

4.出境旅游者的自我管理与规范力

事物的发展主要在于内部矛盾的解决，即外因要通过内因才能起作用。因此上述管理活动和干预对策的实施，最终都要内化为出境旅游者的自我管理实现。一方面，出境旅游者要牢固树立文明道德观念，养成良好的文明出游习惯。另一方面，出境游客在出境旅游活动中，应注意入乡随俗，尊重其他民族和文化，这是游客在国外举止得体的重要前提。同时，公民的旅游行为文明与否，是我国国情和公民综合素质高低的直接体现。不论是团体游、深度游还是背包游，每个人都是国家文化与文明的代表，言谈举止都会彰显国家形象。因此，出境旅游者在出行前也应慎重调研，选择有资质、有实力、合格规范的旅行社，为自身平安出游提供保障。在出境游期间，若出现纠纷或权益受损情况时要理性维权，避免因采取过激行为，违反当地法律，造成自身权益进一步损失或其他不良影响。

三、结语

旅游已日益发展成为人们重要的文化交流和生活方式，本文主要从旅游者内在的心理因素角度研究出境旅游不文明行为的诱发机制和主要经历阶段。同时，在全面促进我国文明出境旅游业态良好发展的背景下，需要根据旅游活动的阶段性特点，结合教育手段、约束激励手段、考核手段和游客自我管理手段，多措并举地提升出境旅游者的文明素养，以期为规范并完善出境旅行社经营模式提供有力支持，推动出境旅游业的长久发展，

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作者简介：张帆，女，1995年3月生，湖北武汉人，中南财经政法大学2013级旅游管理专业本科生；周菊含，女，1994年10月生，江苏南通人，中南财经政法大学2013级市场营销专业本科生；曾丽橙，女，1994年6月生，海南屯昌人，中南财经政法大学2013级旅游管理专业本科生；孟杨，女，1995年3月生，云南昆明人，中南财经政法大学2013级旅游管理专业本科生；陈佳敏，女，1996年7月生，湖南长沙人，中南财经政法大学2014级人力资源管理专业本科生。