家庭服务从业人员与客户沟通的艺术探讨

张俊

摘要：当前，社会经济发展较快，人们的生活节奏也非常快，对家庭事务的处理很多情况下是交给家庭服务从业人员来进行的。家庭服务业在近几年逐渐发展壮大，越来越多的家庭服务从业人员深入到客户的家中从事洗衣、做饭、照顾老人幼儿、打扫、清洁、装修等各种家庭生活需求类的服务。在此过程中，从业人员与客户的沟通成为关注的焦点，本文将对此展开讨论，探讨从业人员和客户如何有效的沟通，才能提升客户满意度和服务质量。

关键词：家庭服务；从业人员；客户沟通；艺术

当前，社会对家庭服务业的需求越来越高，对家庭服务从业人员的能力和服务质量要求越来越高。为客户提供优质的服务和体验，不仅是家庭服务从业人员最基本的职责，而且是融洽双方关系非常重要的纽带。家庭服务从业人员最直接的对象是客户及其家庭中的琐碎事务，有效的沟通和交流，能够加深对客户的了解，并依据客户的需要作出针对性的服务和反应，提升客户满意度。家庭服务公司要注重对从业人员进行沟通方面的培训和教育，提升服务技能和水平。

一、关注客户的实际情况和需求

家庭服务从业人员在实际的服务过程中，总是会和客户及其家人产生一定的相处时间，无论是短暂的相处还是较长时间的相处，都要对客户的实际情况有所了解，并根据客户的实际需求调整服务内容，及时的满足客户的需要，提升服务品质。所谓关注，就是对客户的心理和行为进行及时的关注，对客户可能的潜在需求或者困难进行实际的察觉，并适当的给予帮助或者服务，让客户充分感受到被关注被服务，从而提升满意度，获得良好的评价。

二、认真倾听客户的诉求

倾听是每个服务行业从业人员都要具备的良好素质，是沟通的前提和基础，是对客户的尊重。通过倾听，获得最直接的服务信息和服务需求，从而制定合理的服务策略。倾听不仅仅是通过语言来展示，还要通过行为、情绪、神态等方面来展现。尤其是家庭服务从业人员，通常是对客户的需求了解全面的情况下才展开服务的，但是在服务过程中，客户往往会有进一步的要求或者诉求，此时，从业者就要及时的停下手中的事情，认真倾听客户的诉求，保持一种正在认真听取的状态，并且要表现出关心、在意、认真神态。从业者要注意不要一边工作一边听，这样不利于回应，也不够尊重。更不要在做事情的时候断断续续的回应客户，并且尽量不要在客户面前打电话或者和其他人聊天等，也不要打断客户的话，而是在认真倾听完之后给予一定的回应或者给予一定的意见，并且以最大限度的满足客户诉求为主要目的，提升服務质量。

三、提升素质和技能，加深理解

很多客户在购买家庭服务的时候，都希望得到的服务是物超所值的，希望从业人员能够理解自己并认真工作。家庭服务的内容集中在清洁、打扫、做饭、照料等方面，是非常基础与客户生活紧密相关的内容，对提升客户的生活质量和品质有很大的关系，他们希望享受到优质的生活，也希望从业者具备良好的职业道德。从业者要从客户角度出发，站在客户的角度理解客户，进行角色互换，在遵守行业守则和职业道德的前提下，充分的进行服务。

首先，要具备良好的职业技能。职业技能的掌握是每个从业者必备的基础条件之一，一定要掌握专业的技能，获得相应的资格证书或者资质，例如，月嫂要具备一定的育儿知识和技能，获得一定的育儿师资质；照料老人的从业者要具备一定的护理技能，最好获得一定的营养师、推拿师等资质；清洁从业者要具备良好的清洁技能和家务整理技能。这些良好技能的掌握会让从业者的服务水平和能力更加标准化，具备更高的素质，更容易对客户的需求加以理解。

其次，遵守职业道德，提升职业素养。家庭服务从业人员需要深入到客户家庭当中从事服务，是一种较为私人化的服务，空间相对私密，会接触到客户较为私人的内容。客户希望从业者能够谨言慎行并遵守职业道德，不随意翻动物品、不泄露客户隐私、时刻监督自己，积极提升自身的职业素养，进行高效而严谨的服务。只有这样，才能获得客户的信任，才能进一步的获得认可并和客户进行良好的沟通，了解客户的需要并完善服务内容和品质。

四、正面的语言沟通

所谓正面的语言，就是积极向上、健康而美好的语言，这些语言可以让人的心理和情绪得到积极的调动，使人心情愉快，提升沟通效果。从业者在与客户沟通时，应多运用正面的语言，多对客户进行赞美，但是注意不能赞美不能过度，正面语言使用不能过多，否则会给人一种虚假的感觉，适得其反。例如，可以夸赞客户的穿着得体、讲解独到、办事效率高等，反过来从业者也会获得正面的回应。

五、结语

良好的沟通，是家庭从业服务人员需要掌握度的技巧和能力，不仅能够获得客户的认可，建立信任与和谐的关系，还能够了解到客户的实际需求，从而调整服务内容，提升服务品质。家庭服务从业人员要从职业技能和素养、知识和技能等方面进行提升，提高沟通能力，提升服务品质，让客户获得优质而高效的服务，让客户的满意度不断提升，为客户生活品质的提升做出努力。

参考文献：

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[2]李磊.进城务工女性家政教育素质调查及引导机制研究-以吉林省家政服务员为例[J].科教文汇，2013（11）：23-25.