品管圈活动在提高特诊患者满意率及护理人员工作能力中的应用

倪连芳，高宁，赵晓静，童蕾，金晨，汪鑫，赵征

（深圳市儿童医院 特诊科，广东 深圳 518026）

品管圈活动在提高特诊患者满意率及护理人员工作能力中的应用

倪连芳，高宁，赵晓静，童蕾，金晨，汪鑫，赵征

（深圳市儿童医院 特诊科，广东 深圳 518026）

目的探讨品管圈 （QCC）活动前后特诊患者满意率及护理人员工作能力的变化。方法我科从2013年9月开始实施QCC，分别选择我院实施QCC前和实施QCC后的特诊患者各210例作为对照组和观察组，对照组采用一般护理，观察组实施QCC模式护理，比较两组患者的满意度，分析QCC活动前后护理人员工作能力的变化。结果观察组患者的满意度得分和满意率均显著高于对照组 （P＜0．05）。QCC活动后，特诊科圈员的工作积极性、团队凝聚力、协作力、服务理念、解决问题的能力和沟通交流能力较活动前均得到提高 （P＜0．05）。结论QCC活动是提高特诊患者满意率及护理人员工作能力的有效方法。

品管圈；满意率；护理人员；工作能力

品管圈 （QCC）是将个体工作性质协作互补或相近相同的人们，为了同一个工作目标自发凝聚到一起的一个团队活动［1］。它是一种科学管理的可持续性的运作方式［2］，在整个医院的管理中，QCC活动已运用到各处，如外科［3］等科室，尤其在护理质量管理中更是行之有效。我科从2013年9月至2014年5月实施QCC活动，在提高特诊患者满意率及护理人员工作能力中取得了一定的效果，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料选择我院2013年9月至2014年5月实施QCC后的特诊患者共210例作为观察组，同时选择我院2012年12月至2013年8月实施QCC前的特诊患者共210例作为对照组，所有患者均签署知情同意书。对照组男 107例、女 103例，平均年龄为 （7．02±2．01）岁；观察组男 108例、女102例，平均年龄为 （6．89±2．30）岁；两组患者的性别、年龄比较无统计学差异 （P＞0．05），具有可比性。

1．2 方法对照组采用一般护理。观察组实施QCC模式护理，具体内容如下：

1．2．1 QCC组成 我科从2013年9月开始实施QCC，成员由9人组成，圈长由科主任担纲，领导整个活动顺利进行。对此次活动给予指导帮助的是门诊科护士长，担任辅导员。设一名主管护师担任记录员，负责圈会议记录工作及整个圈活动调查统计反馈工作。

1.2.2 主题选定 召开圈会议，发起思维风暴得出备选主题 9个，再由组员通过主题评价表标准对每个备选主题进行分数计算，最高分者为主题，即 “提高特诊科就诊患者满意率”。

1.2.3 拟定计划 整个活动进行于2013年9月至2014年5月。制定甘特图，通过甘特图合理制定活动时间，有利于指导活动开展，从而提高执行力。

1.2.4 把握现状 从患者入科开始发放 《满意度调查表》，直至整个诊疗护理过程结束，由输液巡回班护士收回调查表，填写调查统计表。

1.2.5 对策实施 ①就诊环境方面：候诊区输液区空间小，输液椅子破旧，空间小，洗手间少，针对此原因向家长做好解释工作。我科从2004年开科至今已经过去10年，年门诊量从31 976人次发展至今每年63 000人次。已经向院领导申请大装修，正在计划执行申请维修或更换硬件设施。②人员分配方面：就诊患儿在高峰时期较多，无法做到一医一患，操作流程不规范，培训欠缺，宣传不够；护士年青，知识缺乏，交流沟通能力欠缺，患儿排队就诊等候时间长等造成家属情绪不满。针对该问题，科室组织安排学习护士服务规范，按计划进行基本操作、基本技能、培训及考核。总结科室常见病、多发病等并进行学习考核，对新毕业护士进行重点培训，从基本知识、基本技能，以及分诊、交流、沟通等方面进行培训。用我们优质的护理服务，真诚的工作态度，来换取患儿及其家长的肯定。③定期督导、调整改善措施：运用PDCA循环定期开展对策的有效性和执行力的分析讨论会，及时调整策略。

1．3 观察指标

1.3.1 满意度调查 满意度调查量表共包括11项内容，分别为：①特诊科就诊环境的舒适性；②特诊科就医设施的便利性；③护士是否微笑服务态度热情；④护士是否经常巡视候诊区观察患儿的病情；⑤护士对待患者提出的疑问是否耐心回答；⑥护士打针技术是否让患者认可；⑦护士是否及时巡视输液速度、换瓶及拔针；⑧护士是否及时处理输液过程中出现的异常情况；⑨对护士仪容仪表是否认可；⑩特诊护士向您介绍静脉或肌肉注射药物的作用及注意事项是否满意；輥輯訛是否认可护士的工作责任感。评分采用10分制：0分代表未执行此项目，1～8分代表不满意，9～10分代表满意。

1.3.2 护理人员工作能力 对9位参与研究的护理人员进行工作能力评价，评价内容为工作积极性、团队凝聚力、协作力、服务理念、解决问题的能力和沟通交流能力6个方面，根据护理人员实施内容的实际情况制定量表，评分采用10分制，分数越高则表明工作能力越强。

1．4 统计学分析采用SPSS 17．0软件对数据进行统计学分析。计量资料以±s表示，采用t检验；计数资料以例数和百分比表示，采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

2．1 两组患者的满意率及满意度评分比较观察组患者的满意率和满意度评分均显著高于对照组，差异均有统计学意义 （P＜0．05）。见表1。

表1 两组患者的满意率及满意度评分比较 ［n（%），±s］

表1 两组患者的满意率及满意度评分比较 ［n（%），±s］

组别 n 满意率 满意度评分 （分）观察组 210 201（95.71） 9.82±4.05对照组 210 177（84.29） 8.14±4.04 χ2／t 15.238 4.255 P 0.000 0.000

2．2 实施QCC活动前后护理人员的工作能力比较QCC活动后，特诊科圈员的工作积极性、团队凝聚力、协作力、服务理念、解决问题的能力和沟通交流能力等均有显著提高，活动前后比较差异具有统计学意义 （P＜0．05），见表2。

3 讨论

针对特诊患者的护理基本路线是持续护理质量改进，在此基础上运用QCC科学管理手法，调整硬件、环境、设施、软件、护理服务，从三个环节入手找到需要改善的因素，满足患者的需求。通过开展QCC活动，制订一系列标准化文件、制度，简化了特诊患者的就医过程，从而使护理工作能有序有效地进行，合理安排时间，提高了工作效率，缩短了患者的等候时间，提高了护理质量，得到了患者及家属的肯定。对照组和观察组的满意率分别为84．29%和95．71%，观察组的满意度评分显著高于对照组，提示QCC能有效地提高患者的满意度。

表2 实施QCC活动前后护理人员的工作能力比较 （n=9，±s，分）

表2 实施QCC活动前后护理人员的工作能力比较 （n=9，±s，分）

工作能力指标 活动前 活动后 t P工作积极性 5.84±2.09 8.71±2.01 2.969 0.009团队凝聚力 6.42±2.31 9.41±2.04 2.911 0.010协作力 5.33±2.12 8.89±1.16 4.419 0.000服务理念 5.84±3.12 9.01±2.64 2.327 0.033解决问题的能力 6.12±3.01 9.72±2.86 2.601 0.000沟通交流能力 6.51±2.41 9.64±2.30 2.819 0.000

圈员热情自主地参与此项活动，充分发挥个体自主权、参与权、管理权［4］。且在QCC活动不断推进中，各种新的管理知识、工具不断推出，开阔眼界，刷新知识结构，促使工作积极性提高，得到工作带来的自我价值体现感，更增加了团队凝聚力，使工作氛围和谐愉快。在活动开展过程中，成员们脑洞大开，发散思维，从细节处入手，实现了管理科学化，流程标准化，按标准执行，并持续改进。活动的不断推进，使圈员们的工作能力有了明显提高［5－6］，体现在分析问题、解决问题两方面。本研究结果表明，特诊科圈员的工作积极性、团队凝聚力、协作力、服务理念、解决问题的能力和沟通交流能力得到了显著提高 （P＜0．05），表明了QCC使护理安全及护理管理水平得到了提升。在今后的工作中，要继续提高对QCC活动的领悟理解，并有效运用QCC，完善各项管理工作。

综上所述，QCC活动是提高特诊患者满意率及护理人员工作能力的有效方法。在今后的工作中，医院还需将QCC活动更多地运用到各项管理中，满足患者更多的需要。

[1] 王玉琦,秦新裕,高鑫,等.品管圈工具在我院质量持续改进活动中的应用 [J].中华医院管理杂志,2014,30(6):425-427.

[2] 王玉琼,郭秀静,雷岸江,等.品管圈在护理工作中的应用研究[J].护士进修杂志,2009,24(21):1945-1946.

[3] Liu X,Wang J.A study of quality control circle on the reduction of the surgical site infection[J].West Indian Med J,2016.doi:10.7727/ wimj.2015.346.

[4] 李晓真,皮红英,王玉玲.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用 [J].护理管理杂志,2013,13(7):521-522.

[5] 王晶,刘小加,喻亿玲,等.品管圈活动在缩短美容科门诊复诊患者等候时间中的应用 [J].中国美容医学,2016,25(7):102-104.

[6] 殷熹倩.品管圈活动在耳鼻喉科护理中的效果分析 [J].实用临床医药杂志,2015,19(18):108-110.

（责任编辑：何华）

The Application of Quality Control Circle Activity in Improving the Satisfaction Rate of Special Patients and the Working Ability of Nursing Staff

//NI Lianfang,GAO Ning,ZHAO Xiaojing,TONG Lei,JIN Chen,WANG Xin,ZHAO Zheng
(Department of Special Disease,Shenzhen Children's Hospital,Shenzhen 518026,China)

ObjectiveTo explore the changes of satisfaction rate of special patients and working ability of nursing staff before and after quality control circle(QCC)activity.MethodsFrom September 2013,QCC activity was performed in our department.Before and after QCC activity,patients were respectively selected as the control group(210 cases)and the observation group(210 cases).Patients in the control group

routine nursing,while patients in the observation group received nursing based on QCC activity.The patients' satisfaction degree was compared between two groups,and the changes of working ability of nursing staff were analyzed.ResultsThe score of satisfaction degree and satisfaction rate of observation group were significantly higher than those of control group(P<0.05).After QCC activity,the working enthusiasm,team cohesion,collaboration,service concept,problem solving skill and communication skill of nursing staff improved significantly(P<0.05).ConclusionsQCC activity is an effective method to improve the satisfaction rate of special patients and working ability of nursing staff.

Quality control circle;Satisfaction rate;Nursing staff;Working ability

R197.323

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.08.1153

2017－01－09

2017－03－13

倪连芳 （1962－），女，湖北武汉人，本科学历，副主任护师，从事临床护理、护理管理。