网络购物维权现状及解决方案

张鑫　张坤　赵杰丽

近些年来，由于网络购物具有价格低廉、送货上门、品种丰富等优势，通过网络平台进行购物越来越受到大家的喜爱，特别是随着软件移动化成为一种趋势，这种购物方式更加方便快捷。全民网购时代悄然到来，但是网络购物乱象层出不穷，让许多消费者很受伤。在鱼龙混杂的网购世界中由于缺乏有效监管机制和措施，经常会出现欺骗、敲诈、虚假等侵犯网购消费者合法权益的情况。

网络购物维权现状

网络购物消费者缺少维权意识。当网络购物侵权行为发生时，一些消费者认为进行维权成本太高而且手续繁所，所以宁愿选择息事宁人；另一些消费者认为网络卖家看不见摸不着。即使想进行维权这找不到具体对象，只能忍气吞声。但正是由于消费者缺少维权意识，造成很多网络商家有恃无恐，违法违规行为屡屡出现。

网络购物消费者缺少维权渠道。通过网络进行交易，网络卖家主体难以认定，找不到具体的经营场所，造成取证困难，调查困难、进行查处困难等很多问题。由于网络购物消费者缺少行之有效的维权渠道，所以很多网络购物消费者的维权都是虎头蛇尾，无法维护自己的切身利益。

网络卖家违法成本低。“如果有了法律严管严惩，电商就不敢造假卖假，我们在网上购物就放心多了！”网购达人孙女士说，制假售假都是利益所驱，法律对网络售假惩处力度不够大、违法成本低是网购平台上假货泛滥的重要原因之一。首先，许多网络电商平台缺乏监管，致假货横行。网络交易平台容易产生违法违规问题，主要原因是网店准入把关不严、销售行为管理混乱等。有的网络电商平台为了提高利润，甚至对违法经营睁只眼闭只眼。其次，很多违法网络卖家都存在着“守法成本高，违法成本低，不如违法”的不良心态。

网络卖家违法主体难以认定。首先，虽然网络电商平台都要求网络卖家进行实名认证，但是总有一些网络卖家利用网络的虚拟性来逃避实名认证，常用的方法是伪造身份证明使用多个名称和网址。其次，由于网络卖家逃避实名认证，一旦出现网络购物纠纷，消费者找不到网络卖家，相关的监督部门也无法核实网络卖家身份，造成查处难的不良后果。

立法水平低。网络科技的发展水平远远超过了网络购物维权的立法水平，造成网络购物维权立法水平明显滞后与网络科技发展水平严重不符，如果网络购物纠纷出现，网络购物消费者找不到有力的法律来维护自身的切实利益。

进行调查取证困难。造成调查取证困难的主要原因，第一是网络购物交易过程快捷方便，买卖程序简单，但是网络买卖合同具体内容不明确；第二是为了节省网络购物交易成本，很多网络卖家不提供发票或者其他收款凭证。而网络购物卖家也为了方便不去索要，这项重要证据无法获得，其他证据更是无从查找。第三是网络购物过程中很多证据都是电子形式的，很容易销毁，可能促销的时候一种说法，之后页面就修改了。

网络购物维权解决方案

积极推动网络购物立法。第一，網络购物总体立法水平应与网络科技发展水平相适应，网络购物立法能够解决网络科技发展过程中出现的新情况和新问题；第二，应以法律形式明文规定，网络卖家的信息必须公开，同时加大非法成本和非法惩处力度，努力形成“有法可依，有法必依”的良性法制环境。国家工商总局要制定网络交易违法失信惩戒管理规章，把从事严重违法经营行为的自然人网店列入违法失信黑名单。监管部门强制关闭相关网店，并对行政相对人采取线上线下“限期市场禁入”惩戒措施。对为上述行政相对人违法提供服务的网络交易平台，依法进行处罚并曝光；第三，要规定网络卖家不能通过网络经营的形式进行欺诈行为；对商品的质量有权利担保义务和瑕疵担保义务；经营者未尽到对消费者信息保密义务的应承担相应的赔偿责任等；第四，我国监管网络交易的法规支撑层次较低，仅有部门规章，要积极构建以《电子商务法》为核心，包括网络交易主体准入与退出机制、监管机制、各方权利义务等方面的完备的法律体系，为监管工作提供充分的依据和支撑，营造网络交易监管的法律环境。

明确责任主体。首先，要对网络卖家的主体资格进行明确，应以法律形式明文规定网络卖家必须要进行实名认证，如果对相关法律条文进行了违反，要承担严苛的法律责任，使网络卖家实名认证成为必须遵守的市场准入前提。其次，对网络卖家主体资格进行信用监管。监管部门要与相关职能部门以网络交易经营主体的信用状况为主导，建立信用档案，划分监管等级，采取不同监管措施。将被投诉举报主体信息、举报量、举报类型等相关信息通过官方平台予以公示，指导电商对平台内违法经营主体进行信息公示，确保交易安全。

针对网络购物交易乱象，消费者应当理智应对。首先，作为一个理智的网络购物消费者应当对网络购物交易平台上的相关合同条款（比如“会员协议”）进行完整的，全面的，仔细的阅读。这里要特别警惕的是有的网络购物交易平台为了阻止消费者进行全面的，仔细的阅读将条款写的晦涩难懂或者专业名词太多，导致消费者失去阅读的耐心，或者有些消费者认为即使发现条款存在问题也没有解决途径和解决渠道，只能点击“已经阅读”和“同意”。第二，消费者与网络卖家之间的对话记录，包括电话通话记录、微信记录、旺旺聊天记录、QQ聊天记录等，都应当进行保存，一旦发生纠纷可以提供相关证据，电子证据也是证据形式之一，法院予以认定。最后，消费者应当对购买的商品都进行当场验货，发现问题及时解决，不要对短期不用的网购商品就放弃当面验货，如果长时间过后再发现问题，责任分辨不清，相关证据也难以提供。

（作者单位：石家庄信息工程职业学院）