门诊微信预约在就诊患者中的应用

2017-07-31周珊汕马秀苗黄长容

河北医药 2017年16期

周珊汕马秀苗黄长容

·调查研究·

门诊微信预约在就诊患者中的应用

周珊汕马秀苗黄长容

目的探讨微信预约挂号在门诊就诊患者中的应用价值。方法回顾2015年10月至2016年5月间在门诊就诊的14 109例病例。分析自微信预约挂号功能启用以来，各月间微信挂号在总门诊量的比例，同时也比较了不同年龄段患者使用微信挂号的比例。将所有患者根据挂号方式，分为常规组(n=12 533)和微信组(n=1 576)，比较2组的就医候诊时间和就医满意度。结果自2015年10月起，使用微信预约挂号的患者比例呈持续上升状态。18～30岁组的患者与31～40岁组患者使用微信预约挂号的比例差异无统计学意义(P>0.05)，但明显高于41～50岁组和>50岁组患者(P<0.05)。微信组患者的就诊等候时间明显短于传统组(P<0.05)，而就诊总满意率则明显高于传统组(P<0.05)。结论微信预约门诊挂号能够有效降低患者就诊等候时间，提高患者满意率。随着推广力度的加大，微信预约门诊挂号已经成为越来越多人的选择，特别是在青年人中。

微信预约；门诊；挂号

随着科技的快速进步、社会的不断发展，传统的医疗模式正在被逐步改革[1]。我国医疗资源紧张、医患数量不平衡等，都是目前较为严重的社会问题[2]。近年来，很多医院都开始逐步采用微信公众平台，推广医院品牌，宣传卫生知识[3]。门诊微信预约挂号，是把原有的微信公众平台与院内的系统进行数据对接，帮助患者提前预约门诊挂号，解决排队挂号、长时间候诊的问题[4]。我院自2015年10月起采用微信预约挂号，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料收集了2015年10月至2016年5月间在我院门诊就医的患者14 109例，其中男6 845例，女7 264例；年龄18～56岁，平均年龄(42.7±10.4)岁。根据患者门诊挂号方式，将患者分为常规组和微信组，其中常规组12 533例，微信组1 576例。2组一般资料具有可比性。

1.2 门诊挂号方式

1.2.1 常规挂号:患者于门诊大厅挂号处排队挂号，取得挂号单后前往相应科室所在诊室排队等候就诊。

1.2.2 微信预约挂号:患者在移动终端上通过扫描医院二维码或查找医院微信公众号名称关注后，填写相应个人信息建立个人账号，与医院内部的HIS系统数据对接。患者根据自己的实际需要选择相应的科室、就诊医生、就诊时间进行预约。就诊时间以5～10 min为一个时间段供患者选择，每个可选就诊时段限制微信预约人数为1人。患者在选择相应就诊信息后通过平台直接付款，支付成功后收取包含预约信息的预约成功短信。患者凭此短信在预约时间内到达医院，与诊室外护士台护士确认相关信息后即可在候诊区等候就诊。如患者在预约时段内未能及时到达医院确认信息，则该次预约自动作废。如不能按时前来就诊，提前1 h微信自行操作退费，费用便可返回患者。

1.2.3 微信付费:患者就诊后如需取药、进行各项检验、检查的，会接收到微信平台推送的付费通知，告知患者药品或检查的名称、数量、费用，患者可通过微信或支付宝进行付费，避免到缴费窗口排队，减少了等候时间。需取药的患者可直接到取药窗口取药便可。

1.3 研究方法统计比较各月间微信组患者人数在该月门诊总人数的比例；比较不同年龄段(18～30岁，31～40岁，41～50岁，>50岁)微信组患者的占比；比较2组患者的候诊时间和就诊满意度，问卷调查患者对该次就诊的满意程度，分为非常满意、满意、一般、不满意，定义总满意率=(非常满意+满意)/总例数×100%。

2 结果

2.1 各月门诊微信预约情况比较自2015年10月起，启用微信公众平台进行门诊预约，当月有56名患者使用了该项服务，占总门诊量的3.52%。随后，微信预约门诊在该月总门诊量的占比呈现逐渐提升趋势，到2016年5月已达到总门诊量的27.73%。其中，2016年5月的增幅最为明显。见表1,图1。

2.2 各年龄段患者门诊微信预约情况比较把所有患者根据年龄段分组，统计微信预约在总门诊量中的占比。18～30岁年龄段患者使用微信预约的占比与31～40岁年龄段差异无统计学意义(P>0.05)。而41～50岁组与>50岁组之间微信占比差异无统计学意义(P>0.05)。但18～30岁、31～40岁组的微信占比显著高于41～50岁组和>50岁组(P<0.05)。见表2,图2。

表1 各月门诊微信预约情况比较

图1 2015年10月至2016年5月间各月门诊微信预约情况

图2 各年龄段患者门诊微信预约情况比较

表2 各年龄段患者门诊微信预约情况比较

注：与18～30岁比较，*P<0.05；与31～40岁比较，#P<0.05

2.3 2组患者候诊时间和就诊满意率比较常规组患者候诊时间平均为(63.7±54.1)min，而微信组仅为(14.3±5.9)min，2组的差异有统计学意义(t=36.2218，P<0.01)。常规组患者的就诊总满意率为47.9%，而微信组高达78.5%，显著高于常规组(χ2=749.2125，P<0.01)。见表3。

表3 2组患者就诊满意度比较例

3 讨论

近年来，随着科技的进步，越来越多的电子化设备和软件在逐步走进传统医疗领域，推动医疗朝着电子化、信息化、智能化以及移动化的方向进步和发展[5]。互联网医疗正在不知不觉中改变我们传统的健康管理方式、就医方式、买药方式等[6]。

我国人口众多，患者人数巨大，患者扎堆三级医院的现象已成为常态。但医院的门诊负荷量毕竟有限，与患者的巨大需求仍存在较大的差距，由此应运而生出很多社会问题，如票贩子炒高某些特殊门诊的挂号费用、就医等候时间长而就诊时间极短等。有些问题如得不到医患双方的有效沟通，有时更会上升成为社会矛盾，甚至发生暴力冲突，严重影响正常的医疗秩序，同时也可能威胁到医护人员的生理、心理健康[7-9]。

近几年，随着微信的流行，越来越多的医院开始启用微信公众平台，作为一个主动向患者提供医疗信息、普及医学知识的窗口，取得了很好的效果和社会反响[10]。预约挂号，作为微信公众平台中一项非常重要的功能，已经被越来越多人所熟识和接受[11]。我院自2015年10月起在我院的微信公众平台上正式运行预约挂号功能，患者可以根据病情的需要和个人需求，在平台上预约相关的科室或者医师门诊，完成相关预约手续后，凭预约成功确认短信即可于所预约的时段使用预约通道进行优先就诊。为了保证传统门诊挂号患者的利益，我们对微信预约挂号采取分时段预约，以5～10 min为一个预约时段，每个医师每个时段可接受1名患者的预约挂号，这样既保证了传统挂号患者就诊的机会，同时也是对门诊患者进行有效的分流，避免人员的过度聚集[12]。我们的研究发现，微信预约挂号可以显著减少患者的等候时间，提高患者对于就诊的满意率。随着微信预约挂号的宣传时间延长、宣传力度加大，在推出该项服务1个月后，患者采用微信进行预约挂号的比例显著增加，至2016年5月，微信挂号在总门诊量的比例已经从最初的3.52%上升到27.73%。我们预测随着时间的推移，这个比例还会进一步增加。我们统计比较了不同年龄组患者使用微信预约挂号的比例，发现青年人(18～30岁组和31～40岁组)比中老年人(41～50岁和50岁以上)使用微信预约挂号的比例明显增加，这与青年人较为熟悉电子产品、容易接受新鲜事物等有关。同时，现在社会的青年人也越来越注重时间的管理，预约制度能够较为容易地选择和管理、有效减少排队时间、明显提高就医效率，更符合当代青年人的工作生活节奏。

我们对我院的微信公众平台功能仍将进行持续的开发和完善。除了门诊预约挂号功能，还可以把相关检验、辅助检查科室的工作平台与微信平台对接，使得患者能够在微信平台即可预约相关的检验检查，缩短等候时间，同时能够在平台中看到相关的检查结果，对危急值予以提醒报警，帮助患者和家属及时了解诊疗进度，对某些可能有威胁生命的检查结果予以足够的重视，尽早返回诊室就诊，不会因没有及时取得结果报告而延误病情[13]。使用电子终端设备完成整个门诊医疗过程，既能帮助患者融通整个医疗过程，又可减少不必要的排队等候时间，加快就医效率、分流人群，同时还可以促进医患之间的和谐关系，节约社会资源，是未来医疗的发展趋势之一。

1 游苏宁.拥抱数字创新颠覆传统医疗.中华医学信息导报，2014，29：22-23.

2 代硬姿，王兆刚.中国医疗资源的配置：失衡与调整.东北财经大学学报，2014，16：47-53.

3 孙玲，邹陆曦，胡广禄.微信公众平台在三甲医院的应用现状.中华医学图书情报杂志，2014，23：25-28.

4 章旋燕，叶丹青，陈俊娥.微信预约挂号服务模式在综合医院中的应用.齐鲁护理杂志，2016，22：106-108.

5 陈梓曦，黄刊迪.移动医疗在医疗信息化建设中的应用综述.科技视界，2016，6：272-273.

6 王安其，郑雪倩.我国互联网医疗的现状——基于3家医院的调查分析.中国卫生政策研究，2016，9：69-73.

7 邓庆华，姚安贵，杨元娟，等.医疗纠纷现状及解决途径探索.重庆医学，2015，44：1566-1568.

8 郭秀英，胡蓉.不同医院门诊患者满意度现状研究.现代医药卫生，2015，31：1816-1818.

9 李洪梅，王子姝.基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务.重庆医学，2014，43：2384-2385.

10 彭盼，吕晋栋，陈莉，等.基于微信公众平台的医院服务体系建设.医学信息学杂志，2015，36：39-41.

11 傅锦秀.北京大学第一医院推出微信预约挂号服务.中华医学信息导报，2014，29：6.

12 胡灏，卢海峰.基于微信公众平台的医院预约挂号系统研究.吉林工程技术师范学院学报，2014，30：94-96.