浅谈如何提高酒店餐饮服务质量

郭芊孜

摘要：餐饮企业竞争日趋激烈，服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位，而且餐饮服务质量的提高也一直都是各个酒店所关注的问题。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状，积极的发现问题，提出优化对策，提高服务质量，只有良好的服务才能招来并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度，阐述其提升方法。

关键词：餐饮；服务质量；提升优质服务

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高。对酒店而言，餐饮服务质量是决定酒店服务质量的一项重要指标，其优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以，酒店餐饮部应该逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也可体验到酒店的优质服务。只有优质用心的服务才能留住每一个顾客，更好提高顾客的忠诚度，让酒店在激烈的市场竞争中占稳一席之地。

一、酒店餐饮服务存在的问题

（一）菜品缺乏创新

酒店要想生存，就必须不断加强产品的开发创新，而不能缺乏创新、怠于创新。不仅要适时推出新品种，而且还要不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。

（二）餐厅服务部服务流程不规范

服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。

（三）缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性的特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的問题。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在质量管理意识淡薄、质量管理手段乏力和质量管理流于形式等三个方面。

二、提高酒店餐饮服务质量的对策

（一）提高创新意识

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。

（二）出台相应的规范条例和标准

为了提高和保证酒店餐饮的服务质量，制定一系列切实可行的服务规范和服务标准是必不可少的，以确定和规范服务的环节和程序、每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求、意外情况处理要求、临时要求等。在制定服务规程时，应广泛地吸取国内外先进管理经验，并结合大多数顾客的饮食习惯和当地的饮食风俗来制定，以此来使服务标准化、服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）提高酒店员工服务质量

酒店服务人员在服务上要给客人以亲切感和“顾客至上”“宾至如归”的感觉，而作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从以下几个方面着手：

1.要具有良好的礼仪，礼貌。注重礼仪礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，切忌奇装异服或浓妆艳抹。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时，在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2.要具有良好的服务态度。服务人员直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现，良好的服务态度会让客人倍感亲切。首先，酒店员工应该做到对待凡事认真负责。其次，对待每一位顾客都要秉着“顾客至上”原则，积极主动地为每一位顾客提供全方位的服务。

3.细致化每一个服务流程。对于酒店餐饮部的员工来说，要尽力做到服务中的每一个环节都让客人满意。在点菜过程中，服务人员应该详细的向客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。总之，每一个环节都要然让客人感受到礼貌、热情、舒服、自然。

三、结论

酒店的管理层应该多花些时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工，多点关怀与激励，营造良好的工作环境，提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能。酒店应该与员工良好互动，共同发展。酒店管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理落到实处，只有这样才能更好地提高酒店餐饮服务质量。

参考文献：

[1]《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社，2009；

[2]《饭店服务质量管理》，清华大学出版社，2010；

[3]《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；

[4]《我国饭店服务质量研究》，中国商贸，2010.2；

[5]《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》，科技广场，2010.2；

[6]《浅谈饭店服务质量提高》，学习月刊，2010.5；

[7]《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》，现代经济信息，2008.4；

[8]《现代饭店服务质量管理》，商场现代化，2007.9；