优质护理干预对门诊采血患者满意度的影响

2017-07-27孙娟娟黎慧嫣

护理实践与研究 2017年13期

孙娟娟黎慧嫣张璠

·门诊护理·

优质护理干预对门诊采血患者满意度的影响

孙娟娟黎慧嫣张璠

目的：探讨优质护理干预对门诊采血患者满意度的影响。方法：随机选取2015年6～11月未实施护理干预的500例门诊采血患者为护理干预前，将2015年12月～2016年5月实施护理干预后500例患者作为护理干预后，护理干预前后对患者采取问卷调查的方式，分析患者对门诊采血护理干预的满意度。结果：护理干预措施实施后，患者采血满意度明显优于干预前(P<0.05)。结论：护理干预能够有效提高采血患者对于采血室护士工作的满意度，有利于促进护患关系的和谐发展，对于提高门诊采血室和医院的服务形象具有重要意义。

护理干预；门诊；采血；满意度

门诊采血室具有人流密集、流动性大等特点，极大的增加了采血室护士的工作量和工作难度[1]，而且，门诊采血室作为医院对外服务的重要窗口之一，医护人员必须对外界提供优质的服务，才能使患者对医院满意，更加信任医院，从而增强医院的核心竞争力[2],一旦医护人员工作有所欠缺，将可能导致患者的不信任，甚至投诉，对医院的形象也有所影响[3]。本研究对我院门诊采血患者采用护理干预措施，提高了患者对门诊采血室满意度及门诊采血室的服务水平，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料随机选取2015年6～11月护理干预前门诊采血患者500例，2015年12月～2016年5月随机选取护理干预措施实施后半年内我院门诊采血患者500例，护理干预前组中男300例，女200例；年龄17～78岁，平均(40.20±4.80)岁；文化程度：小学99例，中学243例，大专及以上158例。护理干预后组中男313例，女187例;年龄16～76岁，平均(40.40±4.30)岁；文化程度：小学107例，中学239例，大专及以上154例。两组患者的性别、年龄和文化程度等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 优质护理干预方法

1.2.1 提升护理人员的素质和形象规范护士的行为，在与患者交流时，要面带微笑，耐心与患者解说，做到尊重患者、礼貌服务，同时，在面对患者时，要自我介绍，如“您好，我是张护士”，并询问患者的姓名，让患者感受到被尊重和理解，以帮助患者减轻就医所带来的负面情绪。采血室每天人流量很大，护理人员工作量也很大，而患者会有各种各样的问题，甚至反复被问到的问题，护理人员一定要做到耐心的回答和解释，杜绝出现生硬的语言或者不耐烦[4]。

1.2.2 开展便民措施，提高服务意识护理人员要提高服务意识，主动与患者交流，帮助患者解决采血前、中、后会遇到的问题和麻烦。由于采血室人流量大，可能会出现拥挤或者排队时间较长的问题，在门诊采血患者较多时，护理人员要做好组织工作，避免发生拥堵或者患者之间发生纠纷的问题。对于便民服务，开展绿色通道，如给外地或急诊患者快速出采血报告，到体检单位为其采血，优先给老人、孕妇采血等[5]；人流量较多时可以增开采血窗口，在等候区安装电视机或者无线Wifi等措施，以方便患者或者减轻患者排队等待的焦急。

1.2.3 提供舒适的采血环境和心理护理很多患者在采血前都会有恐惧感和紧张感，从而抵触采血，不能积极配合采血，降低了采血的成功率，一次采血的失败会给患者身心带来更大的痛苦。一个和谐、舒适的环境，可以有效地降低患者的恐惧感和紧张感，使患者更加配合，提高采血的成功率。营造舒适的采血环境，可以在采血室安装冷暖空调，在采血室贴上温馨的墙纸，给患者提供一杯热水或者糖水等[6]。做好患者的心理护理也很重要，在采血过程中护理人员要观察患者的表情和反应，给予患者鼓励和支持，稳定患者的情绪，使其配合完成采血。

1.2.4 健康教育采血前将宣传资料和采血温馨提示卡交给患者，让患者对采血的注意事项有明确的了解。在患者采血过程中，做到随时对患者提出的问题宣教，解答患者医疗方面的问题，并且告知患者正确按压采血部位，避免不当的按压方式造成采血部位血肿或者瘀青[7]。

1.2.5 提高门诊患者的静脉穿刺成功率在门诊患者的相关实际操作中，护理人员的不良心理状态是致使门诊患者静脉穿刺失败的一个重要原因，门诊患者的静脉穿刺成功率除了与操作者的实际技术具有一定的关系外，与护理工作人员的情绪及心理状态也具有相关性，所以，护理工作人员需要具备良好的心理素质，在完成门诊工作的时候保证不受到外界相关因素的影响和干扰。提高穿刺技术，对不同年龄的患者应用不同型号及大小的静脉穿刺针，使用不同的穿刺方法对其给予静脉穿刺，如由于老年门诊患者的血管壁比较薄、位置比较浅、脉血管比较细小且容易滑动等，所以，在对老年门诊患者进行静脉穿刺的时候，需使用小号的头皮针，进针角度也需要<35°，以提高老年门诊患者的静脉穿刺成功率，进而减轻老年患者的静脉穿刺疼痛等。

1.3 效果观察抽血室质控人员对干预前后1000例门诊采血患者发放自制的调查问卷，填写后回收，来评价患者对门诊采血室护理工作的满意度，对于文化程度较低的患者，由质控人员提问患者并帮助填写。调查表内容包括采血等候时间、服务态度、采血室环境、健康教育开展程度和抽血疼痛感五项，每项分为20分，总分合计100分，采血等候时间越长、疼痛感越强得分越低；评分0～60分为不满意，61～70分为一般，81～90分为满意，91～100分为非常满意。

1.4 统计学处理采用SPSS 19.0统计软件对所得数据进行统计分析，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结果(表1)

表1 护理干预前后门诊采血患者满意度比较(例)

3 讨论

门诊采血室属于医院对外服务的形象窗口，其护理的服务质量直接关乎到医院的形象和声誉。在医院门诊中，虽然护理工作人员与患者所接触的时间比较短，然而却是护理工作人员与患者进行有效的沟通和交流的一个重要场所[7]。当医护工作人员的相关工作出现疏忽时，非常容易致使患者出现不满的情况，最终导致患者对其投诉。在实际工作中，采血室是护患纠纷发生的高发场所[8]，为了维护采血室和医院的形象，护理人员应当努力减少护患纠纷的发生，在工作中提高服务意识，始终保持和蔼可亲的态度面对患者。与此同时，护理人员应当提高自身的专业素养，减轻患者在采血过程中的痛苦，提高患者对医院的满意度。

若医院门诊的医护人员相关服务态度比较好，医疗相关护理工作的质量比较高，则可明显提高门诊患者对于护理服务质量的满意度，有助于提高医院的声誉[9-10]。因此，医护工作人员在对待门诊患者时需要保持热情的服务态度，以亲切的语言对门诊患者提出的问题和疑惑给予详细的解答，提高门诊患者的满意度。在对门诊患者进行临床相关操作时，加强护理质量，促使护理人员与门诊患者进行积极而有效的交流，进而为门诊患者提供更为优质的护理服务，同时还需要征求患者和家属的意见和建议，在此基础上改善护理工作，并最大限度的满足门诊患者及家属的相关需求，提高护理工作的质量，并有效改善护患之间的关系[11-12]。

本文回顾性分析了我院采取优质护理干预措施前后患者对门诊采血室的满意度情况，结果显示，采取护理干预措施后患者对门诊采血室的满意度明显优于采取干预措施前，差异具有统计学意义(P<0.05)。

综上所述，门诊采血室采取优质护理后，可以提高采血室的服务质量，促进护患关系和谐发展，提升医院对外服务的形象和声誉，提高了患者的满意度。

[1] 潘利霞.门诊采血患者管理系统在门诊采血中心的应用[J].医学信息,2014,27(1):389.

[2] 周燕，苑云杰.优质护理服务在门诊采血室的应用[J].国际护理学杂志,2013，32(9)：2108-2109.

[3] 杨锦宏,田立粮,陈虹,等.门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范对策[J].中国实用医药,2015,10(36)：290-291.

[4] 贺小珍.护理干预对门诊静脉采血患者满意度的影响[J].当代护士,2013(10)：96-97.

[5] 李艳红.优质护理在门诊采血室的应用研究[J].临床心身疾病杂志,2015(21)：138-139.

[6] 丘宇茹,吴慧文,王吉文.门诊注射室静脉采血的质量调查与管理[J].当代护士,2012(11)：1-3.

[7] 王玲，王翠立.门诊部开展优质护理服务的实践效果[J].护理实践与研究,2013,10(1):96-97.

[8] 张霞,张武菊.浅谈优质护理在采血中防范护理纠纷的干预[J].中外健康文摘,2013,10(20):249-250.

[9] 郭惠子,纪代红,吴之明，等.基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析[J].中国护理管理,2015,15(11):1383-1385.

[10]刘育红,孙继英,王彩燕，等.排队论模型联合动态调配护理人员在门诊采血室管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2016,22(28):4120-4123.