时刻在线——梅赛德斯-奔驰中国首单Complete Service合同签约

本刊记者 邵子桐 文／图

时刻在线
——梅赛德斯-奔驰中国首单Complete Service合同签约

本刊记者 邵子桐 文／图

Always on line —The first DTBC Complete Service Contract

At IAA 2016, Daimler demonstrated its advanced technology strength with a series of magnificent presentations and innovative productions, meanwhile, Daimler also leads the industry in aftersales market. In Kunming, City of Perpetual Spring, December, 2016, Mercedes-Benz provides Orient Express with a special edition of Complete Service Contract for its better performance in transportations.

2016年12月18日，天朗气清的春城昆明，在位于经开区天地汇巨力物流园内的昆明力星公司内，戴姆勒卡客车(中国)有限公司、昆明东方快递服务有限公司、成都力星汽车销售有限公司昆明分公司共同签署了中国首单Complete Service合同。梅赛德斯-奔驰的先进产品、东方快递的超前理念、昆明力星的标准化服务，如同梅赛德斯-奔驰三叉星辉上的3个分支，共同协作聚力，在整个云南省的道路运输中闪耀。东方快递总经理邵宁波在签约仪式上表示：“作为一家专 业的快递公司，我们的车随时准备打硬仗，需要Complete Service来保障用车无忧，让云南的鲜花新鲜到达东南亚，也让泰国榴莲到云南仍保持浓郁的清香。”

最有诚意的售后服务

作为中国首单Complete Service合同，东方快递的合同在德国标准版本上进行了很多改进和细化，3年60万km范围内，除事故损坏、风挡玻璃和轮胎部件以外，所有的维修、保养均包含在内。据戴姆勒卡客车(中国)售后市场和销售高级经理杨跃新介绍：“Complete Service是目前中国市场同类产品中覆盖范围最全面的一款，完全替用户承担了维修和保养的工作和风险。为了更好地服务用户、积累中国路况数据，此单受到了戴姆勒集团总部的高度重视，充分结合东方快递的实际需求，并协调经销商服务体系、戴姆勒支持体系，经过多次沟通和修改后最终达成一致。”

梅赛德斯-奔驰一直致力于满足中国市场用户需求，此前推出的Best Service，服务内容为基本维护保养和年度检查等预防性服务，经过2年的时间，该服务现已在用户中普遍推广，力星董事长贺慰用数据向记者介绍了Best Service在西南区的受认可程度：“在最新销售的43辆新车中，有超过30辆车签订了Best Service保养服务协议。”

与入门版的Best Service相比，Complete Service是一种全面的升级服务体验，体现了术业有专攻的用车理念。据了解，在成熟的欧洲市场，所有已售梅赛德斯-奔驰卡车中，Complete Service的使用率已达到70%，用户在体验到专业化服务和固化的成本中可以更加专注于主营业务的拓展。作为全球道路运输领域的领先者，除了车辆产品，欧洲市场的售后服务模式也将是中国市场未来发展的重要参考。

解决快递行业的刚需

2014年开始从事快递业务的东方快递是云南道路运输业一颗靓丽的新星，现拥有11辆进口车，并逐渐开始采购梅赛德斯-奔驰品牌重卡。奔驰Actros 2646是其最新购入的车辆，该车主要往返于昆明到瑞丽的运输线路，坡路较多，单程运输时间约12 h，每月往返约15次，以运输蔬菜、水果、鲜花、精密仪器为主，对时效性、可靠性要求较高。从业20余年、亲力亲为并乐此不疲的邵宁波对于这条线路的一切了然于心，甚至可以准确说出任意一段路途的坡度如何、坡长如何、不同载重下的油耗和过路费。他的管理理念非常系统化和精细化，他不仅可以从车队管理、油耗、时效性、可靠性、残值等多方面通过数字精确比较出进口车的优势，更是对售后服务有着极高的要求：“车辆的保养大于维修，在高强度高要求的运输任务下，我们的车辆需要随时准备出勤，无论是梅赛德斯-奔驰还是其他进口车品牌，我在购车时均提出了全包的服务需求，在购入第1辆梅赛德斯-奔驰卡车近半年的时间里，昆明力星按时按质的服务让我非常满意，所以我一直希望可以升级到更加无忧的Complete Service，同时Complete Service可以让我的维修和保养成本固化。梅赛德斯-奔驰只要实时为我准备好车辆，我就可以全身心地投入于运输业务中。”

邵宁波目前拥有的Actros 2646是梅赛德斯-奔驰在中国市场所售的旗舰车型，并按其需求进行22项升级。通过2014-2016年的实际运营，邵宁波表示已经摸清市场需求，看准了国家“一带一路”战略的深入推进、高铁建成后商贸人员更加频繁的交流以及中国和东南亚双边更密切的贸易往来带来的机遇，准备2017年开始扩大车辆规模，将自己的车队打造成云南省最专业的货运车队。邵宁波为东方快递勾勒出了清晰的发展规划：“我们目前首先要做的是畅行滇西和滇西南2个方向的主干道，并逐渐加大对缅甸、老挝、泰国线路的投入，逐渐做到覆盖云南省、面向东南亚。2017年车队的车辆至少要增加到35辆，我计划以采购梅赛德斯-奔驰全新车型为主，并且我已经向昆明力星和戴姆勒卡客车(中国)提出，我们所有采购车辆均需要Complete Service。”

聚焦用户的创新方案

与东方快递同处天地汇巨力物流园的昆明力星，是梅赛德斯-奔驰在全国的3家标准化服务流程试点站之一。刚刚进行过全面培训的昆明力星，准备2017年全面实行梅赛德斯-奔驰标准化服务流程。为了更好地履行首单Complete Service以及满足未来更多的市场需求，昆明力星将加大服务技术的提升，以及硬件的改造，并充分调动服务人员的积极性，从而全面提升和保障服务能力。昆明力星现在已有17名经验丰富的技术人员，贺慰表示：“成都力星总公司在技术人员的培养上一直有着优质的后备力量，通过与四川建筑机械学院建立长期合作，每年都会选拔一批优秀专业人才经过培训后入职，2017年准备从成都再输送5名优秀技术人员到昆明力星进行服务。”贺慰同时表示，力星作为用户与厂家的桥梁，在此次合同的协商过程中，充分理解并向厂家传达了用户的需求，并且将戴姆勒卡客车（中国）以及戴姆勒总部的重视再传达给用户，通过与两方反复的沟通，最终达成签约。力星将全力执行好此单Complete Service，并将服务过程中的经验和问题实时反馈给厂家，通过这个典型案例不断完善和提高自己的服务能力。

在中国市场上刚刚崭露头角的Complete Service目前正处于市场摸底阶段，据杨跃新介绍：“Complete Service在中国刚刚推广，用户的认知度还不强，现阶段的主要目标用户为从事危化运输或高收益产品的中小型车队，此类用户在要求车辆完好率的同时，对运营率和服务及时性要求非常高，梅赛德斯-奔驰的专业服务可以为其车辆预判潜在故障，从而帮助用户控 制维修成本。”但是在进口车并不普及的中国市场，很多用户甚至还处于认为进口车可以解决一切问题的初级阶段，并不是每一位用户都如邵宁波那样对TCO以及时间成本有如此超前的理念，杨跃新向记者介绍了目前面临的难点：搜集实际数据作为中国市场的计算依据；用户对这个产品如何真正认知理解和体验；经销商标准化服务的履行。

IAA 2016期间，戴姆勒展馆内的“Ahead of Time”(超越时间)主题让记者记忆犹新，戴姆勒不仅为用户提供最优质的产品和服务，更是乐此不疲地去定义和引领商用车市场，在售后服务上他们同样积极地将来自德国本土最先进的理念推广给中国用户使用，杨跃新表示：“戴姆勒卡客车(中国)将加大宣传和培训的力度，尽可能在不同的场合介绍这款产品的亮点，让用户和经销商深刻认识到它的真正内涵所在；同时我们也会加大与总部的沟通和探讨，让他们更充分了解中国市场的实际现状和需求，为中国用户设计出更符合其需求的产品。”相信通过Complete Service合同的执行，与实际用户沟通和经销商服务反馈，戴姆勒卡客车(中国)将会不断吸引到更多用户，让他们更加深刻地体验到梅赛德斯-奔驰的“不负重托”理念和服务。