探索区县级博物馆中标准化建设的意义

摘 要：为适应博物馆免费开放工作的需要，更好地保障人民群众基本文化权益，充分发挥博物馆的宣传教育功能，如何加强博物馆服务的标准化、规范化，提升公共文化服务能力成为博物馆重要研究课题。

关键词：博物馆；标准化；建设

威海市文登区博物馆新馆是文登区委区政府投资近2亿元重金打造的文化惠民工程，于2008年7月破土动工，2011年10月15日正式对外开放。威海市文登区博物馆系地志类综合性博物馆，共有十一个展厅，面积8000多平方米。新馆优越的环境、增多的观众流量、外界的好评如潮并没有让博物馆满足现状、固步不前，而是顺应新时代新形势进行革故鼎新，将服务标准化作为贯穿日常工作的准绳，按照服务标准化的相关标准，对工作人员实行高标准、严管理，有效地提升了服务质量。

1 加强博物馆服务，标准化建设成为必要

为推动博物馆服务品牌建设，推进服务标准化管理，2012年8月，威海市文登区博物馆成立服务标准化小组、标准化管理办公室，由分管副馆长任组长，搜集本行业标准体系的相关资料，开展服务标准化的准备工作。

通过多次召开全体职工大会，布置标准化创建的具体工作和要求，对全体职工进行标准化基础培训，提高职工的服务标准化意识，树立服务标准化理念。根据博物馆的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，设计标准体系框架结构，确定编制服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制标准体系表并试运行，对标准体系的适用性、有效性及标准体系做初步梳理汇总，發现问题，记录问题，并采取具体的纠正措施，不断总结，改进、完善服务标准体系。

2 深入调查研究，制定切实可行的标准化实施方案

文登区博物馆本着“符合实际、方便简洁、科学严谨、易于操作”的原则，对原有各项规章制度进行认真全面的梳理。通过召开标准化建设动员大会、培训会议、调度会、研讨会、实施推进会、征求意见座谈会、标准化建设检查督导等形式，经过数次修订完善，最终建立了覆盖博物馆参观服务全过程的《博物馆服务标准体系》。该体系共分为三层：

第一层：标准体系建立的依据和基础。包括博物馆功能定位、方针目标，博物馆相关的服务标准化法规和服务标准化管理规定，博物馆适用的法律、法规和规章三项内容，对博物馆服务标准化体系具有指导作用，体系下的所有标准均在它们的指导下形成，共包括43项标准。

第二层：服务通用基础标准体系。服务基础标准为总结构的第二层，是服务标准体系的第一层，是适合旅游服务业的各项通用标准，是博物馆制定服务质量标准、管理标准、工作标准的基础，具有广泛的指导意义，共包括16项标准。

第三层：服务保障标准体系和服务提供标准体系。服务保障标准是针对博物馆服务事项所制定的标准，是对整个服务全过程进行管理和控制，为服务标准的顺利实施提供坚强保障，共包括环境、能源、财务、信息、后勤保障、安全与应急、人力资源等9个子体系66项标准；服务提供标准体系是根据博物馆的服务特色制定的如何规范实施服务、满足要求并不断持续改进的标准体系，共包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等5个子体系51项标准。

本着“有标修标、无标制标、缺标补标”的原则，按照标准化的要求，对博物馆的运行模式和管理制度进行分类、排序、编码，编制出适合自身需要的特色化、标准化体系内容，并经过数次讨论修改，提炼出博物馆内部标准文本，交由博物馆标准化领导小组审定发布实施，确保了标准体系的严谨性、实用性、科学性。

目前，《博物馆服务标准体系》共计176项标准，涵盖了业务运行、服务规范、软硬件建设、人事管理、安全和能源管理、监督考核等各个工作领域，使博物馆“人人有要求，事事有规范，岗岗有标准”，保证了工作不错位、不越位、不缺位，实现了“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，体现了“细节决定成败，标准无处不在”的工作理念。

3 加强标准的监督检查，确保体系的有效运行

为将各项标准落到实处，制定了标准实施检查工作计划和工作制度，明确了标准实施检查机构、人员、职责，并将标准的贯彻实施情况纳入日常工作考核，组织人员进行定期的监督检查，以确保标准化体系的有效运行。

一是完善制度标准。形成了无缝隙管理覆盖，确保了制

度建设的科学、严谨、长效，实现了博物馆服务的制度化、标准化、规范化。

二是严格公正考核。更新指纹考勤机，增设展厅巡查管理小组，添加电子监控监察系统，采取定期检查与随机抽查、综合检查与分组巡查、实地检查与电子监察、明查与暗访相结合的方式，对博物馆展厅管理和标准化工作的贯彻落实情况进行“日巡查、周检查、月总结、季评比、年考核”，把刚性考核融入到日常管理的每一个细节，并做到有错必纠、赏罚分明，确保各项制度落到实处，有效遏制了不良言行，转变了工作作风，规范了工作秩序。

三是倡树先进典型。采取由领导、管理者、服务者和群众多层面参与的公正合理透明的民主评选方式，进行年终“文明展厅”和“服务标兵”评选，激励先进，鞭策后进，营造了良好的展厅工作氛围。

四是进行立体通报。以内部网站、通报、例会为媒介，定期通报展厅管理的最新动态，形成部门、展厅负责人和博物馆办公室三级联动抓管理的工作网络，确保了监督管理的严谨与时效，实现了博物馆服务的“制度化、标准化、优质化”。

4 博物馆服务标准化建设取得的显著成效

威海市文登区博物馆自开展标准化试点工作以来，坚持把“弘扬文登历史文化，让观众舒心满意”作为一切工作的出发点和落脚点，不断深化博物馆服务改革，加强管理和创新，提高服务质量，提升工作效能，将博物馆逐步打造成了固定基本陈列精、临时展览活动频、展览主题形式新、历史文化氛围浓的文化窗口，较好的树立了区委区政府的文化形象，促进了地方经济文化的全面发展。累计收到鼓励、赞扬留言几十条；经综合测评，群众满意度分别达到99.88%，较往年均有大幅攀升。在威海市博物馆各项评比中，排名靠前，博物馆工作赢得了上级领导、旅游团体和广大群众的高度赞誉，博物馆知名度进一步提升。

作者简介

郭传敏（1974-），女，威海市文登区，威海市文登区博物馆，中级，研究方向：博物馆宣教。