国内外物流服务质量研究文献综述

邹威

摘 要：物流服务质量研究历时50多年，在许多方面取得了一定的理论研究成果，但系统完善的理论体系仍然缺乏。通过系统全面地梳理国内外物流服务质量研究的相关文献，理解物流服务质量的内涵，探索国内外物流服务质量研究的脉络与历程及取得的主要成果，发现有关物流服务质量的相关研究聚焦于相关模型、評价量表与指标体系的构建，对物流服务质量的相关研究进行分析与评价，最后提出未来的研究展望。

关键词：物流服务；服务质量；文献综述

中图分类号：F253 文献标识码：A

Abstract： Logistics service quality has been studied for 50 years， and in many aspects the theoretical findings have been achieved， but the systematic and complete theory systems of logistics service quality have not yet formed. Domestic and foreign literatures related to logistics service quality were reviewed systematically and roundly. Understanding the connotation of logistics service quality， and exploring the context and process and the main achievements of logistics service quality research of the domestic and foreign. It is pointed out that the researches of logistics service quality focus on the construction of related models， evaluation scales and index systems， the related studies were analyzed and evaluated， eventually the further research of logistics service quality is given.

Key words： logistics service； service quality； literature overview

1 物流服务质量的概念

物流服务质量（logistics service quality， LSQ）是物流业核心竞争力的关键衡量指标之一，对企业收入和盈利能力有显著影响。我国国家标准物流术语（GB/T 18354-2001）修订稿第三稿规定，物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量可定义为：采购、生产、销售、退货、回收和处理等所有物流活动对顾客期望产生的实际感知[1]。20世纪60年代末至80年代末，学术界关于物流服务质量的研究还处于概念层面。最早开始对物流服务质量进行研究的学者提出以时间、地点和效用为基础的7Rs理论，主要观点是企业应在精确的时间、将正确的产品以合适的价格、准确的数量，送往正确的地点并一直确保在最优状态下提供准确的物流信息，使物流服务产生理想的效用及如何通过物流服务创造商品价值[2]；Mentzer等[3]认为物流服务是一个概念，应该包含实体物流配送服务和客户营销服务两个方面。学者在原有概念的基础上补充到，电商环境下物流服务质量研究与传统有形商品物流服务质量的评价研究应该是一致的，从而提出将影响物流配送的因素和影响客户服务质量的因素整合在一起，共同定义物流服务质量[3]。

2 LSQ评价量表与指标体系研究

20世纪80年代末至90年代末，物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。在学术界认可度最高，最具代表性的是SERVQUAL量表和LSQ量表，这两个量表的提出说明物流服务质量的研究开始从企业视角转向顾客视角进行研究的阶段。SERVQUAL量表从顾客对服务质量感知的角度探索一种评价方法，通过对顾客实际感知物流服务和顾客期望之间的差值进行测量，用来评价物流服务质量[4]，该量表获得了国内外众多学者的普遍认可；早期的国外学者通过对SERVQUAL模型的研究，发现其测量方法的不足，并在此研究基础上，提出应用另一种对物流服务质量感知测量的方法，得到了SERVPERF模型[5]。通过研究20多年物流服务文献，整合了许多有关实体配送和客户服务资料，发现以往对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，并从26个项目中提炼出3个维度：时间性、可得性与质量性，作为衡量实体配送服务质量（physical distribution service quality， PDSQ）的指标[3]；以及从顾客视角出发，通过深度访谈和德尔菲法研究探索在线购物的LSQ的初步因子，调查使用标准7位李克特量表测量LSQ，验证LSQ评价模型的信度和效度，得出带有中国特色的6个LSQ维度，包括及时性质量、个人接触质量、订单质量、订单差异处理、订单条件与便利性，并指出LSQ对收入和盈利能力有显著影响[6]；同样从顾客视角对美国从事大型物流服务的15位高管进行访谈，并将客户细分成13个焦点小组进行录音调研，从而确定物流服务质量的初始维度，在建立的初始维度基础上，构建9个因子、25个指标的LSQ量表[7]；建立B2B和C2C模式下物流服务质量指标体系，从便利性、响应性、可靠性、关怀性4个维度对两种模式物流服务质量指标体系进行比较分析[8]；国内外学者对物流服务质量相关维度和指标的研究比较多，比较著名、国内外较被认可、应用较普遍的两个模型是SERVQUAL模型和LSQ模型，目前物流服务质量领域主要的量表模型情况如表1所示：

3 LSQ相关理论体系研究

20世纪90年代末至今，研究重点转向以物流服务质量对客户满意度的影响。韩国主要公司的首席物流师已经更多的侧重于改善物流服务质量，而不仅仅只是节约成本，他们相信LSQ能够促进销量增加，决定把LSQ放在节约物流成本和功能外包的优先位置。大部分服务质量的研究主要集中于B2C领域，比如：市场营销视角下的银行业、航空业与电信业等的B2C服务质量，却很少有B2B环境下的相关研究[10]。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力，其中，售前售后服务能力、信息能力、配送能力显著影响物流顾客的感知满意度，匹配能力与创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著，顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度，并且两者之间存在较大的路径系数[11]。LSQ对顾客满意度、顾客忠诚、企业信誉、知名度和经营效益等均存在重大影响，能够保持企业的竞争优势，尤其是对物流企业的生存和发展至关重要。

4 研究展望

随着时代变迁、思维理念变化、科技进步以及个性化与个体化服务时代的到来，物流服务质量的相关研究还有巨大进步空间。未来物流服务质量研究应该关注以下方面：（1）LSQ原创性理论的突破。对比国外LSQ的相关研究可以发现，国内有关LSQ的研究起步较晚，发展较落后，国内对基础性、原创性、突破性与系统性的LSQ理论体系研究较为缺乏，希望学者在相关方面能够实现更大的飞跃。（2）评价量表与指标体系的完善。现存的SERVQUAL、PDSQ和LSQ量表仍然存在一定的争议性，在实际操作中与具体量化物流服务质量情况方面还存在缺陷，尤其是随着电商物流规模的不断扩大、经济全球化与一体化进程的加快、“一带一路”战略的推进建设、虚拟企业和虚拟商品的发展以及科技、物流网技术的进步，极大地扩展了LSQ的研究视角与范围，因此，对LSQ量表模型与指标体系的研究仍有巨大进步空间。（3）自贸区下物流服务质量问题。新自由贸易区建设必须充分重视物流业发展，解决制约行业发展的重点问题，充分发挥物流的集聚和辐射效应，促进区域经济一体化发

展[12]，可见，自贸区背景下如何改善物流服务质量问题是学术界与实践中的重大课题，目前我国共批准设立了11个自贸区，随着时代前进，将陆续批准设立更多的自贸区，由于自贸区自身的特点，自贸区背景下物流服务质量的问题研究会更复杂，而国内相关研究较少。（4）验证量化LSQ与企业绩效、行业运营、国家竞争力等之间的关系。随着移动互联网、云存储、大数据、物联网、智慧物流等新生技术的不断发展进步，探索研究LSQ与企业绩效、行业运营、国家竞争力等之间的关系，尤其是数量关系，以及提高关系的科学性、可靠性、可信度和效度等对提高LSQ、促进物流服务业质的发展具有十分重要的意义。

5 结论与启示

早期有关LSQ的研究经历了从物流服务提供商角度向顾客视角的转变，从基本理论与思想研究到模型量表、指标体系的量化研究，研究重点从企业角度向客户满意度的转移，当前研究主题扩展到电商、冷链、第三方与第四方物流等的LSQ，研究主题与视角均得到扩大。

我国物流服务业的整体发展水平与欧美等主要发达国家相比仍存在差距，在物流领域的科研、经费投入与管理实践等方面的不足。提高物流服务质量，积极推进我国物流服务业供给侧结构性改革，提高物流服务的顾客满意度，提升我国物流企业的能力与实力，促进物流服务业提质、降本与增效，降低物流业碳排放与污染，促使物流服务业绿色健康可持续发展，补齐我国物流服务业发展短板，从而全面增强我国经济、贸易和物流等的综合国际核心竞争力。

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