参与式教学法在物流客户管理课程中的运用

周艳红

[摘要]参与式教学法能最大限度地引导学生参与到教学过程之中，是培养学生专业知识、能力和综合素养的有效方法。本文系统总结了我校在推行物流管理客户课程参与式教学法改革的经验，认為课程教学的设计、设施和评价体系相互依存，必须进行系统设计，才能更高效地达到技能领域、认知领域和情感领域的教学目标。

[关键词]参与式教学法；物流客户管理课程

一、论基础与研究现状

（一）理论基础

参与式教学法起源于上个世纪五、六十年代的英国。最初是运用在国际援助性研究的一套社会学理论。该社会学理论认为只有让当地的人们最大限度地参与到援助项目中，才能使援助项目取得成功。后来有学者将该理论应用到教育领域，逐渐形成了参与式教学法。参与式教学法强调学生作为学习主体来参与教学活动，提高学生学习过程的质量和效率。

参与式教学法是一种合作式或协作式的教学方法。这种教学法以学生为中心，充分各种教学手段，力求灵活多样、直观形象地吸引或鼓励学生参与到教学过程，不知不觉地成为教学活动中的积极分子。这种教学方法通过加教师与学生之间及学生与学生之间的信息交流和反馈，使学生能深刻地领会和掌握所学知识，并能将这种知识运用到实践中去。参与式教学法要求让学生有自由思考，通过运用自己智慧让学生有自主学习的动力，也可以让学生有权利选择上课方式和安排学习进度。除了常规的教师讲学生听，参与式教学法还可以采用多种教学手段，只要能让学生主动参与到教学过程中，就是参与式教学法的成功的第一步。

参与式教学法的理论依据主要是心理学的内在激励与外在激励关系的理论以及弗洛姆的期望理论。根据心理学的观点，人的需要可分为外在性需要和内在性需要。外在性需要所瞄准和指向的目标或诱激物是当事者本身无法控制，而被外界环境所支配的。与此相反，内在性需要的满足和激励动力则来自当事者所从事的工作和学习本身。

（二）研究现状

国内对参与式教学法的理论研究文献颇多，最系统和全面的文献是西南大学教师教育学院的于波、白智宏、六永凤等发表的系列论文，从参与式教学法的内涵特征、基本技术、目标设计、活动策略、质量评价等方面对参与式教学法的理念与策略进行阐述。近70%的文献以参与式教学法在课程中的应用为主，其涉及专业课程领域之广，超过很多其他教学方法，这说明参与式教学法的研究具有很好的推广价值。另外，有专家学者对参与式教学法的理论架构和教学设计进行了阐述，这是在实践基础上更深层次的研究，提出了“参与创造价值”的理念。

研读参与式教学法相关文章不难发现，国内针对参与式教学法的基础研究较多，结合某一门课程的研究论文也不少，但都是中学或小学的教育层次研究居多，高等教育层次采用参与式教学的研究文献相对而言数量较少。具体结合高等教育物流管理专业课程的研究文献则更少，通过知网查询，暂时还没有发现结合“物流客户管理”课程来研究的文献。

二、物流客户管理课程参与式教学法的实施

（一）参与式教学活动设计

根据高等学校学生学习的特点和教学方法及手段的特点，高等学校学生学习具有较高层次的职业定向，具有更突出的主观能动性。而高等学校教学方法要有注重“教法”转向注重“学法”，具有很强的探索性和专业针对性。所以要求教师在教学设计上要更加科学、更加全面、更加完整。

综合分析我校大专层次物流管理专业人才培养方案中开设的课程，“物流客户管理”这门课程承担着物流市场营销、物流客户开发和物流客户关系管理三个方面的教学任务，而目前市场上的出版物并没有一本适合的教材能综合涵盖这三方面的内容。所以，我们要创新性地依据物流营销岗位和物流服务岗位等岗位的日常工作内容来进行情境式教学活动设计，再让学生以情境中的角色进行模拟演练，让其参与到教学中，体验不同角色的不同工作内容。

根据物流营销与服务岗位的工作情境，将教学内容归纳为4个项目1个情境，即项目一模拟创建物流公司（创建物流公司、公司推介演讲）；项目二物流客户关系建立演练（分析客户、开发客户）；项目三物流客户关系管理（客户洽谈、客户成交、客户投诉、客情维护）；项目四客户关系管理系统（CRM规划与设计、CRM运作与维护）。

在设计项目与情境时，关键问题是要考虑参与式教学活动设计的科学性和趣味性。所以，一方面，教师要加强市场调研，使设计的情境尽量符合物流企业营销岗位和服务岗位的实际状况；另一方面，结合高职高专学生的心理特征，使教学活动的设计符合高等教育心理学的规律，提升活动的趣味性，使学生愿意参加。

（二）参与式教学活动实施

依据现代认知心理学中的学习迁移理论，源知识有利于目标知识的学习。我们认为对理论知识的学习可以直接迁移到参与式教学活动中来。

我们使用的参与式教学活动有：分组讨论、PPT呈现与演讲、角色扮演、模拟情境、视频拍摄与制作、视频鉴赏与探讨、访谈、观察、辩论、案例分析、游戏等活动。在传统的教学过程中加入参与式教学元素，可以落实学生的学习主体地位，提高学生的学习积极性、动手实践能力和解决问题的能力。

由于授课方式与传统的讲授法有较大的差异，所以教学实施过程中的课堂管控就显得尤为重要。一方面，教师通过协助学生提高其作品的质量来提高作品的吸引力，把全班同学的注意力集中在知识的体验和梳理上；另一方面，以学生评价体系中的约束条款来引导学生，重视并积极参与观赏其他同学展示活动成果，提升观众们的关注度和学习效率。

（三）参与式教学活动评价体系

根据美国心理学家韦纳（B.Weine）的归因理论，有效的信息反馈是影响学生归因的重要因素。学生对自己成败的归因，并非完全以其考试分数的高低为基础，而是受到教师和同伴对他成绩表现所做的反馈影响。所以，对于某些缺乏信心、个性依赖性较大的学生而言，要想维持他的学习动机，教师和伙伴在反馈中给予鼓励和支持，很可能比其他方法更为有效。

所以，我们设计的评价体系包括教学效果评价体系和学生表现评价体系。

每一个教学项目完成后，教师要填写表格，综合分析教学情境设计是否科学，任务分配是否合理，实施过程是否顺畅，是否教学目标达成，并总结在这一段参与式教学活动中的经验，提出改善建议。

学生评价体系是引导学生积极参与到教学活动中来的激励手段，科学的评价体系能激励学生的教学参与程度。我们从生的参与次数、贡献率、作品效果、活动效果、课堂表现、作业完成、课后反思等方面进行“360度”全方位环评。设置自评、同组组员评、组长评和教师评四个环节，用全面的信息反馈来促进学生的归因训练，激发学生的附属内驱动力。

通过以上经验分析，可以发现参与式教学活动的设计、实施和评价体系三者相互依存，唇齿相依，必须要同时推进，才能相得益彰。

三、参与式教学法的实践成果

美国的课程专家布卢姆（B.S.Bloom）从教育目标的角度将学习分成的三个领域：技能领域、认知领域和情感领域。通过下列成果，我们发现三个领域均收获了成果。所以，我们认为结合物流客户管理的课程特点及大学生行为特征，运用参与式教学法来构建融洽而高效的课堂，可以提升教学效率，提高人才培养质量。

（一）学生的技能得到提升

通过参与式教学方法实施，学生在各项技能方面有明显的提升。学生们以小组为单位承担各个项目的情景呈现及知识演绎，因为学生之间的沟通与交流频率增加，并且交流的内容较有深度，所以锻炼了学生的沟通能力、协调能力和团队合作的能力；由于演讲与呈现时，经常要用PPT展现各种素材，所以学生们的PPT制作能力得到突飞猛进的提升，演讲的水平也得到训练；为了精益求精，学生们经常自己制作小视频，用以展现各种情境与素材，所以，其视频拍摄与剪辑的能力也得到突破；在辩论环节，学生们需要收集大量的支撑材料来佐证他们的观点，所以极大地锻炼了信息收集与提炼的能力。经过辩论环节，学生们对辩论赛的流程更清晰，思辨能力也更强，对辩论赛的基本技能有初步认知。

（二）学生的专业知识认知更扎实

物流客户管理是一门实操性很强的课程，需要训练学生能够适应物流营销岗位或物流服务岗位的工作。参与式教学法要求学生深度参与教学过程中，很多知识点都是学生本人亲自参加筹备或演绎，所以学生对该知识点的记忆非常深刻，不仅在课程考试中成绩理想，在日常生活中，也会潜意识地践行相关的知识点。

学生在分析客户时，能全面考虑客户企业的财务状况、管理水平、人员结构、业务规模和市场潜力；在开发客户时，能突破心理障碍主动与人沟通，技术性地提出合作邀约；在客户洽谈及成交中，充分展示出商务谈判的基本技能与技巧；在进行客户投诉处理时，能够运用消费心理学的知识对顾客进行引导，在做好服务的前提下，提升客户的满意度；在客情维护时，能够意识到维持现有客户满意率的重要性，并且掌握维护客情关系的基本技能；关于CRM，学生能够掌握系统的基本使用方法，并且结合实际工作经验，对CRM的功能和模块提出有创意的建议。

（三）学生的情感得到充分释放

学生从最初的对该课程比较木然的状态，到第一次上课的说课内容，逐渐注意到这门课程的独特性，成功地唤起学生的注意，准备接受。随后的参与式教学活动慢慢地把学生的思想、情绪带入由刺激引起的情境中，使学生从半意识水平产生对物流客户管理课程的意识，发生选择性注意而主动接受该课程。

学生从期初“默从”的反应到中后期“愿意”的反应，向期末时“满意”的反应发展，而且从积极的反应中获得满足感、喜悦、热情和乐趣等情绪。充分说明他们在期初时是参与式教学法的价值接受者，经过一个学期的参与，到期末时，已经发展成价值的参与者和追求者，并且對对参与式教学信念具有高度的确定性，以各种方式促进价值的实现，也力图使别人信服，而成为参与式教学的追随者。从学生们的反应发展过程，我们可以发现，参与式教学发使学生的情感得到充分释放。

（责任编辑：章樊）