浅谈高校图书馆流通服务中的细节管理与创新

曾晓芳

摘 要：网络技术的发展打破了传统的服务模式和服务理念，传统的高校图书馆流通服务已经难以跟上时代要求。如何让传统流通服务焕发出新时代的光彩是高校必须面对的问题。文章针对目前我国高校图书馆流通服务的现状和问题，提出了针对性的解决思路，希望能够促进我国高校图书馆流通服务的现代化。

关键词：高校图书馆 流通 细节 创新

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）06（b）-0139-02

高校图书馆作为教师教研及学生学习的主要服务提供单位，在现代高校建设中发挥着举足轻重的作用。高校图书馆本身既是知识的储藏机构，又是面向广大师生服务的服务机构，可以说是“连接人与知识的桥梁”。在网络信息化飞速发展、电子媒介广泛使用的今天，我国高校图书馆却还普遍存在着一些“旧时代后遗症”，制约着图书馆的现代化。

1 我国高校图书馆流通服务的现状与问题

结合我国广大高校实际情况，笔者认为，目前我国高校图书馆流通服务中还普遍存在着以下几方面问题。

1.1 电子化程度不高

传统图书馆流通服务立足于实体书库存，对书籍库存的要求相当高，如能借助网络和电子媒介作为书籍的承载平台，则可以大大降低图书馆库存压力，提高效率，降低维护成本，同时纸质与电子资源融合的数据化发展模式也是高校图书馆流通服务的未来发展方向。然而，我国大部分高校图书馆虽然凭借计算机网络技术也得到了一定提升，但综合比较下不难发现，大多数图书馆仅仅把信息化建设作为辅助内容，电子书籍和期刊无论是数量还是质量都普遍不高，难以满足广大师生借阅需求，大大影响书籍流通和使用效率，也造成了电子资源的闲置和浪费。

1.2 信息竞争加剧带来新问题

我国已经进入网络时代，各类网络信息平台层出不穷，论文类平台有知网、龙源期刊等，书籍类则有当当、亚马逊等电商巨头，高校图书馆在各方面均面临极大的冲击。读者完全可以充分利用网络带来的便利，只需支付很少的费用就能搜集到自己所需的信息，图书馆藏文献资源已不再是人们的唯一选择。此外，高校图书馆传统的文献整理方法、信息收集方式等已经远远落后于网络时代下信息更新的速度，难以满足读者对最新书籍和资讯的需求。

1.3 图书馆员综合素质欠缺

图书馆网络化、电子化背景下，图书馆员不仅是图书馆的管理人和“服务员”，更是信息系统的直接使用者和维护者。但目前我国不少高校对图书馆员队伍建设缺乏足够的重视，不少馆员综合素质普遍较低，没有受过专门的培训，只是纯粹充当服务员的角色，从事机械化劳动，工作缺乏主动性和创造性。一些高校图书馆还成为学校人员安置单位，馆员对工作缺乏责任心、工作效率低下，难以胜任网络时代对图书馆整体系统日新月异的要求。此外，高校图书馆也是典型的服务机构，其主要服务对象是学生与教师，但如今部分图书馆员缺乏服务意识，言行举止距离“服务人员”的标准还有一定差距，表现在服务态度差、服务效率低下等方面，不仅影响师生求知热情，也在无形中损伤着学校的名誉等“软实力”。

2 提升高校图书馆流通服务水平的思路

针对上述高校图书馆流通服务存在的问题，为提高流通服务质量，使高校图书馆能在网络化大潮中求生存，笔者认为着力改善流通服务的细节并加以创新是唯一出路，图书馆管理者应当从以下几方面着手。

2.1 推广电子图书

在新时代背景下，高校图书馆流通服务应推动理念创新，摒弃传统图书馆以纸质书为主的理念，立足于传统服务模式，去芜存菁，大力推广电子媒介的应用，避免纸质图书库存压力过大、书籍损失成本高、难以及时满足师生需求等缺点，一方面提高书籍流转效率，另一方面也能降低图书馆运营成本。高校图书馆需要充分整合计算机信息技术，丰富电子图书馆藏资源，初期可先以用户需求量较大的图书为主，而后根据设计目标来进一步完善，从而为用户提供更加方便、快捷的电子图书服务，选择性地将部分图书进行数据化处理，使用户能够在第一时间查询、检索自身所需信息，有选择性地进行图书内容的归集和保存，既提升了用户体验，又能极大缓解了馆藏图书压力。

2.2 开展服务创新

随着计算机和网络时代的到来，人们的生产生活都发生了翻天覆地的改变，而先进的技术也在改变高校图书馆的流通服务工作。高校图书馆在服务读者的过程中要全面贯彻以读者为本的服务意识，想读者所想，依托图书馆丰富的藏书资源，向读者提供量身定制的个性化服务，应对其他网络信息平台的竞争。比如，高校图书馆可开发专用APP，并以此为平台实现对图书的实时管理，没有技术条件的，也可以依托现有资源在以下几方面进行服务创新：（1）图书电子召回。图书借阅到期时，图书馆员可向持书者发送电子邮件要求其交还图书；（2）电话咨询。读者和图书馆利用电话交流，如果师生有读书需求但不能亲自到图书馆借阅的，只要拨通电话就能得到图书馆员的解答；（3）即时取书。如果读者急需某种书籍但又不便亲自到图书馆借阅，可用电子方式（如电子邮件、手机消息等）向图书馆发送请求，图书馆员则可以迅速将书的电子版发至读者邮箱中；（4）立体阅读。通过办书展、演讲、看视频、举办互动式知识竞赛等方式，改变单一阅读形式，推广“立体”阅读体验，实现数字化、网络化的阅读模式创新。

2.3 全方位提升服务细节

高校图书馆流通工作细而碎，工作制度的细化是细节服务的保障。做好图书馆细节服务要求健全各项规章制度和服务准则，制定精细化的管理流程，建立一系列的岗位职责、工作条例、操作规程，量化、细化工作内容，并保证严格监督和执行，才能更好地服务读者。图书馆应引导馆员做到两个方面：第一，树立良好的服务意识，比如流通管理中的服务方式、沟通技巧等做到详尽、细致、标准，有章可循，拓展服务的范围与加强自身服务的技能，尽量在最大程度上满足读者的要求；第二，伴随着计算机网络技术的广泛使用，传统的图书馆渐渐被淘汰，同时，图书馆逐渐向虚拟图书馆与数字图书馆的方向发展，将过去静态、功能单一与封闭的服务方式转换为多功能、开放与动态的服务方式。图书馆的工作人员要加强对自己的要求，学习新技术与理念，才能适应更多层次与读者多样化的要求。同时，在服务师生过程中应努力做到更加人性化，在细节处下功夫。比如放置清晰醒目的导引指示牌方便读者快捷地找到所需书籍；在书架上张贴清晰、明了的标识，书籍存放位置一目了然；在工作台、阅读室等地放置读者可能用到的办公用品等。细节决定成败，在网络发达的当下，高校图书馆作为服务机构，服务的细节质量直接决定客户（师生）是否选择使用高校图书馆。

3 结语

综上，我国高校图书馆流通服务仍有不少缺陷和不足，主要是受限于自身电子化水平、馆员综合素质等因素，再加上来自其他网络信息平台的竞争，高校图书馆的生存和发展面临一定压力。图书馆管理者应从细节管理与创新服务方面着手，在提高自身水平和提升客户体验两方面下功夫，使高校图书馆在网络化时代仍立于不败之地。

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