浅析我国网络消费者权益的法律保护

摘 要：网络购物，作为网络消费时代的标志，改变了传统消费者获取信息和支付的方式，影响了商业经营的模式，但由于当前网络消费市场机制不完善，监管不到位，缺乏相应的法律法规予以约束。网络消费在给人们带来便利的同时，消费者权益也正遭受着损害，消费者权利被侵害后未能得到及时有效的救济。本文就如何解决消费者的问题，对我国现有的网购缺陷进行分析，并对如何完善消费者的权益保护提出一些解决措施和建议。

关键词：网络消费；消费者权益；消费立法

1 网购的概念及特点

（一）网购的概念

互联网和科学技术的快速发展，在我们的生活中开始出现一个新兴的词语那就是网购。网购即网上购物，就是消费者通过网络的方式选购所需要的商品，并通过网络媒介实现商品的流通。

（二）网购的特点

1、网购人数众多

随着互联网的普及，我国网民的人数也开始增多，网购开始在人们生活中流行起来，目前我国网上购物的消费人数已经达到几亿人，所创造的财富收入也已达数十亿。网上购物凭借其自身的优势受到越来越多人的选择，网购已经成为大多数人生活中不可缺少的一部分，面对逐年上升的网购投诉，如何为消费者创造一个良好的购物环境已经达到刻不容缓的地步。

2、网购不受时间地域限制

网上购物相比传统购物不受时间、地域的限制，突破了原有的时空界限，网购使得交易可以随时随地发生，消费者也可以尽享随时购物带来的乐趣。但是消费者在面对参差不齐的经营者提供的商品，消费者只能通过网页提供的图片和文字得到商品信息，单纯依靠消费者的肉眼来判断商品的质量存在一定的风险。

2 我国网购在消费者权益保护方面存在的问题

（一）对消费者权益的保护力度不够

1、我国关于网购的法律法规尚不健全

由于缺乏相关法律支持，网购在迅速发展的同时不能保证给消费者提供一个良好的购物环境，导致侵害消费者权益的事情屡屡发生。因为没有法律依据更没有具体针对消费者网购中保护的相关部门和人员，结果造成维权也只是仅仅停留投诉阶段，并没与得到实质性的解决，这不但打击到消费者的信心使得消费者不进行维权并放任不管的心理出现。如果没有监管机构出现并进行网购市场的管理，单靠市场本身来管理、调节的话，消费者的合法权益始终是得不到保障的。

2、网站本身缺乏有效的管理规范

网站本身作为平台的提供者、经营者，并没有制定出合理有效的管理规范，还有就是网站自己本身作为参与者也作为监督者，并不能站在一个绝对公平的角度来处理纠纷。网站对平台上各销售者提供的商品的质量、真伪没能进行有效的管理。这导致消费者在购买时仅靠网页中提供的图片、文字信息以及买家评价来购买商品，并不能获得真实有效的商品信息，使得消费者很难正确的做出判断，这就可能出现商家欺诈消费者、以次充好的情况出现，使得许多假冒伪劣商品混迹在各个购物网站中并侵害消费者的合法权益[1]。

（二）消费者的相关权益受到侵害

1、侵害消费者的知情权

由于网购本身的特殊性，消费者无法亲眼见到实物。对于消费者来说，对于商品信息的了解，都是通过销售者在网上提供的文字、图片信息或者是其他买家的评价。而实际上的商品是怎么样，只有收到货物才知道。经营者通过以次充好、虚假宣传的手段使消费者很难辨别出真假，着本身就侵犯了消费者的知情权，若消费者因此购买了这些假冒伪劣产品，严重的还可能危害消费者的生命安全[2]。

2、侵害消费者的售后服务权利

由于在网上购物中，不仅销售的地域涉及全國各个地方，而且消费者也遍布全国各个地方。但是面对如此庞大的售后群体，网站提供的售后服务并没有达到法律所要求的及经营者自己所承诺的标准，因此绝大多数消费者在网购后其售后服务得不到实现。像是对于一些电子产品来说，通过修理或更换零件后还可以正常使用，如果没有售后服务作保障那么消费者购买电子产品时就会面临巨大风险，导致其售后服务权利得不到实现。

（三）消费者权益受到侵害后难以获得救济

当网购发生纠纷消费者第一时间肯定是找网站和经营者来解决问题，由于现阶段网站并没有建立良好的客户服务，不是打不通电话就是推诿不解决消费者的问题。如果消费者想通过退货来维护自己的合法权益，那么就存在消费者自身贴补运费的情况，不仅费时还费力。还有就是由于网站门槛较低绝大多数经营者都没有进行实名认证，消费者买到假冒、伪劣、过期等的产品时根本找不到真正经营者。投诉无门也是网购纠纷的一大问题，没有确切的监管部门使得网购在监管方面存在一定的空白面。而且对消费者来说投诉的成本过高，网站上购买的物品一般比较便宜，如果投诉成本过高绝大多数消费者只能自认倒霉。

3 我国消费者权益保护在网购中的完善建议

（一）完善法律法规

由于我国网购市场的快速发展，目前我国法律法规尚不完善并不能解决网购出现的各种纠纷。出台的法律法规虽进一步明确了网络商品、服务以及提供网络交易平台服务的经营者的义务，细化了经营者在网购中各个方面的责任，消费者的合法权益在一定程度上得到了维护。但对于网购来说，它的组成一方面是经营者提供商品和服务还有一方面是物流公司提供的配送，虽然明确了经营者的义务但是关于快递方面的管理还需加强。对于消费者来说网购发生的纠纷除了在网购过程中还有一部分发生在送货过程中，如快件丢失、运输途中损毁、久拖不派件等问题，因此对快递配送管理的加强也是我们值得考虑的问题，如果只停留在经营者而忽视物流方面并不能真正解决网购出现的纠纷。由于缺乏有效的救济途径消费者受到侵害后难以得到维护，因此我们应该在源头上就解决消费者的实际问题，网站和经营者应该在纠纷出现的时候便及时给与消费者保护，网站平台和经营者应该设立有效的客服端来解决纠纷。还有就是政府应该设立专门的部门来解决消费者投诉问题，否则消费者投诉难以得到有效保护，相关部门应该落实自身的责任和义务。

（二）加强相关部门的监管

对于网络购物，相关部门的监督不够、力度不强、责任不明确，导致纠纷出现时消费者投诉无门。所以想要引导网站市场合理发展，最应该细化相关部门的责任，分配确定各个部门的义务。除此之外，还应该保证执法的有效实施，对于那些发布虚假广告，出售伪劣产品的商家要进行严厉惩处杜绝此类事件的发生。还有就是要建立好管理者、经营者、提供者三者之间的桥梁关系，给经营者建立一个真实的信用记录档案，发生纠纷后相关部门便能及时处理并予以记录，有了这样的记录不仅消费者购买时可以有选择还能给与经营者一定的威慑和警示。[3]如果不建立三方联系，那么所谓的监督管理只是形同虚设，对于经营者来说设定的义务和责任根本得不到监督和管理，那么消费者的合法权益是得不到实质性的保护。所以要落实相关部门的责任和义务，增强消费者的购物信心，实现网购市场的良性发展。

4 结语

网购快速发展的同时也带来了许多问题，只有解决这些矛盾才能为消费者提供一个良好的购物环境，符合现在社会追求高品质、服务的消费者所追求的。

参考文献

[1]曹云倩.浅谈网购消费者权益保护，[J].法制与社会，2009（21）.

[2]徐玉洁，于晓琳.网购消费者权益保护研究[J].法制博览，2013（1）.

[3]王史卓华，许静.大淘宝时代下消费者权益保护的利益博弈，[J].法制与经济，2012（2）.

作者简介

钟原（1989-），福建泉州人，贵州师范大学法学院经济法学2014级研究生。