医务人员心理资本、医患关系和情绪劳动关系研究

■ 苑雯雯王广新

医务人员心理资本、医患关系和情绪劳动关系研究

■ 苑雯雯①②王广新①

心理资本 医患关系 情绪劳动

目的：调查医务人员心理资本、医患关系和情绪劳动的状况，探讨三者之间的关系。方法：采用心理资本量表、医患关系量表和情绪劳动量表对北京市2所三级甲等医院400名医务人员进行调查。结果：医务人员心理资本总分为124.79±23.75分，医患关系总分为48.16±9.59分，情绪劳动总分为46.94±6.75分；医务人员心理资本与医患关系及情绪劳动均显著正相关（P＜0.01），心理资本在医患关系与情绪劳动之间起到部分中介作用。结论：管理者应重视提高医务人员的心理资本水平，加强情绪管理，以利于建立医务人员与患者之间的信任关系。

近年来，医患关系日趋紧张，矛盾较为突出，医疗暴力事件层出不穷。此类事件的出现并非只是患者的责任，医务人员也应该从自身角度出发，找到解决问题的关键点。缺少耐心有效的沟通是导致医患之间关系紧张的主要原因之一。因此，医务人员如何更好地控制情绪，是构建和谐医患关系的基础。

情绪劳动是有别于体力劳动和脑力劳动的“第三种劳动”。它由社会心理学家Hochschild在1797年首次提出，他认为，在社会交往中人们扮演着各种角色并创造出特定形象，需要展示遵守特定规则的合适情绪表达，尤其是服务性行业人员，他们不仅需要通过一定的脑力和体力劳动完成工作任务，还需要及时调整和管理自己的情绪，努力与服务对象保持良好关系[1]。情绪劳动是个体为了达到组织期望的情绪表现，掩藏自身的情绪感受，管理和控制自身可以被他人观察到的外在情绪行为。情绪劳动包含3种策略：自然行为、深层行为和表层行为。自然行为是自然流露出的与组织要求相符的情绪表现[2]；深层行为是既要调整内在情绪体验又要改变外在情绪表达的情绪劳动策略；而表层行为只需改变外在情绪表达，不改变内心的情绪感受[3-4]。有研究表明，情绪劳动受到个体心理品质的影响[5]。心理资本具有乐观、自我效能感、韧性和希望4个维度[6]，是个体的积极个性特征，能够为个体提供正向的心理能量，缓解不良情绪带来的消极影响。

医务人员作为特殊的服务行业，需要付出更多的情绪劳动面对患者，同时也就需要更多的心理能量作为支持。本研究通过对医护人员情绪劳动和心理资本进行分析，探讨情绪劳动和心理资本对医患关系的影响，以改善医护人员情绪劳动，减少医患矛盾的发生。

1 对象与方法

1.1 对象

本研究采用随机抽样方法，在北京市2所三甲综合性医院的医务人员中随机选取400名进行问卷调查。问卷采用匿名自愿调查方式，被调查者独立完成问卷，并现场收回。填写不完整问卷及规律性作答问卷视为无效问卷进行剔除。

本研究共发放问卷400份，回收问卷359份，问卷回收率89.75%。在回收到的359份问卷中，有效问卷334份，有效问卷率为93.04%。

1.2 工具

1.2.1 心理资本问卷[6]。采用Luthans等编制、李超平翻译的心理资本问卷，包括自我效能感、希望、乐观、韧性4个维度，共计24题。采用Likert6级计分，1代表“非常不同意”，6代表“非常同意”。各维度得分越高，说明心理资本水平越高。

1.2.2 医患关系问卷[7]。本研究采用的医患关系问卷是由Steven R等人于1996年在DDPRQ-30的基础上发展的一份从医生视角看医患关系的量表，这份量表包含10个条目、3个维度，分别为医生的主观经验、关于病人行为的准客观问题、将患者行为和医生主观反应相结合的症状。该量表采用6点计分，每个条目原始最低分是1分，最高分是6分，每个条目得分相加得总分，维度分为各条目分之和，得分越高，医患关系越好；得分越低，医患关系越差。

1.2.3 情绪劳动量表[4]。本研究采用Grandey编制、邬佩君翻译的情绪劳动量表。量表共计11题，1～5题测量情绪劳动的表面行为，6～11项测量情绪劳动的深层行为。该量表采用5点计分，1代表极不符合，5代表非常符合。得分越高，代表被测者在工作中越常使用情绪劳动。

1.3 统计方法

采用SAS9.2软件进行统计数据分析。相关分析采用Pearson相关分析。若P＜0.05，则差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医务人员心理资本、医患关系和情绪劳动现状

医务人员心理资本、医患关系和情绪劳动现状详见表1。

2.2 心理资本、医患关系、情绪劳动相关性分析

采用Pearson相关系数来研究心理资本、医患关系、情绪劳动的相关性，结果显示（表2）心理资本与医患关系、表面行为、深层行为和情绪劳动总分存在显著相关关系。其中医患关系与心理资本（r=0.517，P＜0.01）、情绪劳动（r=0.653，P＜0.01）、表面行为（r=0.648，P＜0.01）和深层行为（r=0.552，P＜0.01）均呈正相关，心理资本与情绪劳动（r=0.495, P＜0.01）、表面行为（r=0.453，P＜0.01)、深层行为（r=0.460，P＜0.01)呈正相关。

表1 心理资本、医患关系和情绪劳动得分情况(±s)

表1 心理资本、医患关系和情绪劳动得分情况(±s)

项目 得分心理资本总分 124.79±23.75自我效能 31.36±3.84希望 31.80±17.05韧性 30.97±4.77乐观 30.66±5.10医患关系总分 48.16±9.59医生主观经验 9.95±1.79病人行为准客观问题 19.05±4.24患者行为和医生主观反应 19.16±4.43情绪劳动 46.94±6.75表面行为 21.22±3.27深层行为 25.93±4.69

表2 心理资本、医患关系、情绪劳动相关性分析

表3 心理资本在情绪劳动与医患关系之间的中介作用

2.3 医务人员心理资本、情绪劳动对医患关系的影响

以医患关系为因变量，情绪劳动为自变量，使用温忠麟[8]等人的中介检验方法进行分析，探讨心理资本在医患关系与情绪劳动之间是否存在中介作用。回归方法如下：第一步主要对自变量情绪劳动和因变量医患关系在不考虑其他因素的情况下进行回归分析；第二步主要对自变量情绪劳动和中介变量心理资本在不考虑其他因素的情况下进行回归分析；第三步主要对自变量情绪劳动和因变量医患关系在考虑中介变量心理资本的情况下进行回归分析，对三者同时进行回归分析。

结果显示（表3）：自变量情绪劳动对因变量医患关系在0.01的水平上显著，其中的回归系数为0.653.表明自变量情绪劳动和因变量医患关系之间存在正向关系。自变量情绪劳动对中介变量心理资本在0.01的水平上显著，其中相关系数为0.495。表明自变量情绪劳动和中介变量心理资本之间存在正向关系。自变量情绪劳动和中介变量心理资本对医患关系都达到在0.01的水平上显著，其中的相关系数分别为：0.526和0.256。根据上述三步的回归分析，可以看出在考虑到中介变量心理资本加入模型后，情绪劳动对医患关系的影响依然达到显著水平，但相比与没有加入中介变量心理资本时，其相关系数有所下降但未完全消失，β值从0.653下降到0.526，表明心理资本在情绪劳动与医患关系之间起到部分中介作用。心理资本对医患关系有直接效应，中介效应占总效应的比值为：effectm=ab/ c=0.495×0.256/0.653=0.1941，即中介效应占了总效应的百分之19.41%。

3 讨论

3.1 医务人员心理资本对医患关系有较大影响

根据研究结果显示，心理资本对医患关系呈显著正相关（r=0.517，P＜0.01），及心理资本水平越高，医患关系越好。本研究中医务人员心理资本总得分为124.79±23.75，心理资本水平较高，其原因可能与被试样本有关。本研究被试样本均来自于大城市三甲综合医院，工作较为稳定，竞争压力小，环境较为舒适。并且相关医院在选择新入员工时，会加入必要的心理测试，因此心理资本评价较高。有研究表明，拥有较高心理资本水平的员工能够更加执着地完成自己的工作任务，忠于自己的职责和应对工作中遇到的压力[9]。而田慧芳[10]也对医务人员心理资本内涵做了进一步界定，认为医务人员心理资本是一种可以识别与开发的且有助于减少医患纠纷，降低医务人员工作压力的心理特质和状态。这些研究都支持了本研究的结果。因此医院管理人员应该增加医务人员心理资本的开发与管理，从而提高医务人员的心理资本水平，更加和谐医患关系。

3.2 医务人员情绪劳动对医患关系的影响

本研究显示，医患关系与情绪劳动、表面行为和深层行为均呈正相关，即更多的情绪劳动可以改善医患关系。这与谭海涛[11]等人的研究结果相一致。更多研究证明，造成医患关系紧张原因，其根源往往是不良情绪[12]。患者因身体不适易产生烦躁不安的心理状态，他们渴望得到医务人员的关爱和理解。而医务人员的无视和不理睬，会增加患者的负面情绪，引起医患之间的不和谐事件。因此，提升医务人员的心里素养，加强情绪管理，增加情绪劳动，有利于医务人员与患者之间拉近关系，建立信任关系。

3.3 医务人员心理资本、情绪劳动及医患关系三者具有相关性

本研究结果显示，心理资本与情绪劳动和医患关系均呈正相关，情绪劳动与医患关系间也存在着显著正相关。情绪劳动的运用可以帮助建立良好的医患关系。但是无论是表面行为还是深层行为，都需要积累积极的心理能量改变自身的情绪表达。也就是说，情绪劳动的过程实质上是心理资源的运用和变化过程[1]。医务人员通过自我管理提升自身的心理资本水平，不仅可以为情绪劳动提供“心”的动力，而且可以有效地改善医患之间的矛盾关系。根据本研究的结果，心理资本对医患关系有直接效应，中介效应占总效应的比值为：effectm=ab/ c=0.495×0.256/0.653=0.1941，即中介效应占了总效应的百分之19.41%。情绪劳动对医患关系的影响与没有加入中介变量心理资本时比，其相关系数有所下降但未完全消失，表明心理资本在情绪劳动与医患关系之间起到部分中介作用，即低心理资本的医务人员很有可能发生医患矛盾，但是发生医患矛盾不仅仅是因为医务人员心理资本低造成。在医患矛盾的发生原因中，除了情绪原因还有很多其他方面因素，心理资本更多的是从医务人员自身角度出发，找到解决医患矛盾的方式。对于提升医务人员心理资本水平的方法，既往的研究有着一系列的干预措施，包括员工参与工作目标的设置，提高员工胜任感和自我效能感、创造支持性工作环境等[6,13]，将这些方法运用到实际的管理工作中，能够达到提高医务人员工作积极性的作用。

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Research on relationship among psychological capital, doctor-patient relationship andemotional labor of medical staff

YUAN Wenwen, WANG Guangxin// Chinese Hospitals. -2017,21(5):31-33

psychological capital, doctor-patient relationship, emotional labor

Objectives:To explore the correlation of psychological capital, doctor-patient relation and emotional labor among medical staff . Methods: A total of 400 medical staff in 2 top tertiary hospitals tested with psychological capital scale, the doctor-patient relationship scale and emotional labor questionnaire. Results: The score of psychological capital, doctor-patient relationship, and emotional labor were (124.79±23.75) , (48.16±9.59) , (46.94±6.75) respectively. The score of psychological capital was significantly positive correlated with the scores of the doctor-patient relationship and emotional labor(P＜0.01 ), and psychological capital played an intermediary role between the doctor-patient relationship and emotional labor. Conclusions: Administrators should give great consideration on improving medical staff psychological capital, strengthened emotional management, in order to establish the trust relationship between medical staff and patients. Author's address：Beijing Forestry University, No.35, Qinghua East Road, Haidian District, Beijing, 100083, PRC

苑雯雯：北京积水潭医院泌尿外科秘书E-mail：jamie-yuan@163.com

2017-01-19](责任编辑 王远美)

①北京林业大学，100083 北京市海淀区清华东路35号

②北京积水潭医院，100096 北京市昌平区回龙观镇回南北路68号