做市场就是做服务

遵义，简称“遵”，位于贵州省北部。南临贵阳市，北倚重庆市，西接四川省，是昆筑北上和川渝南下之咽喉。全市下辖3个区、9个县、2个县级市。遵义家电市场零售业态以传统的零售和批发为主，但在传统中这些年也发生着变化，最大的变化集中在品牌之间的竞争。贵州遵义奇燕电器在当地家电市场经营20年有余，总经理周奇说，过去贵州家电市场形态比较松散，品牌各自为战。随着品牌数量的增多，对市场、渠道和资源的瓜分逐渐激烈。凭借着诚信和服务，奇燕电器在一场场的市场中保持着竞争力，也是这么多年始终坚持的经营理念。

与一二线城市相比，遵义的家电市场并不大，无论从销售模式还是渠道形态上，依然处于传统阶段。目前我们主营产品集中在卫浴和厨电品类，并以雅丽诗为主业务品牌。以零售和渠道分销为主要销售通路。渠道方面覆盖遵义周边郊县，市区进入共计几十家零售门店，同时拥有自己的自营门店。这可以说是我们20多年来形成的销售网络，同时也是在适应本区域市场大形态的基础上，形成自己品牌经营特色。

品牌迭代服务不能断代

多年的家电品牌代理生涯，是一个对品牌不断选择、不断优化的过程。从上世纪九十年代做家电代理开始，我们就主打“诚信牌”。

当时对诚信的理解就是不能让客户吃亏，这种诚信也是基于市场的变化。实际上最初几年处于品牌试水阶段，一切都在尝试着推进和运营，也有过一些品牌的选择和切换。一般来讲，品牌切换一定会造成分销客户的流失。但我们的分销商客群一直非常稳定。其中，最主要的原因在于通过服务传递我们长久的合作诚意。

客户需要服务。

一般情况下，我们采取“近一年产品保三年”的售后服务承诺，对于特殊情况，还会延长服务周期。这一点一直没变。所以，无论市场和品牌怎么變化，只要服务不变、不断代，客户就愿意跟着我们走。

很多早期和我们一起进入代理行业的商家，在品牌折戟之后，产品售后服务断代使产品成为“孤儿机”，影响了双方的再合作。所以，即使更换品牌，我们对客户的服务也一直是保持状态，哪怕这种服务的承接已经不再是公司的责任范畴、哪怕服务需要成本、需要投入，我们还是坚持最初的诚信理念，不能让客户吃亏。

最初，为客户做服务是为了保持长久稳定的合作关系，让对方放心大胆的进货上样。

如今，做雅丽诗已经七年有余，从产品质量、销售渠道到服务结构，已经越来越稳定。在品牌既已稳定的基础上，因为品质而需要服务的现象已经不多见。服务的内容已经由原来单纯的维修过渡到更丰富的层面。过去做服务，是为了保证客户合作的稳定性，现在做服务，则是为了实现厂家、代理商和分销客户的多方共赢，共同向前推进市场，扩大销售半径。

承接上下游服务具有延续性

近两年，线上的发展对遵义家电市场也产生了一定的影响。但是对于卫浴和厨电产品来讲，其产品特殊的服务属性让我们的销售始终保持稳定，并没有受到线上太大的冲击，反而是线下品牌之间的竞争越来越激烈。

服务对于我们来讲，有着不可替代的重要性。雅丽诗厂家这几年在市场帮扶上也起到了很大的作用，对于代理商来讲，厂家对我们的服务有两方面的主要内容。

第一，提供品质可靠、稳定的产品，减少故障率，让我们从产品售后上脱身出来，有更多的精力与客户一起做推广、做动销；

第二，对于产品和市场方面的培训和指导。包括产品知识、卖点提炼、亮点放大、技术指标、维修指标等传递到位，厂家将这些内容灌输给我们，我们再将其传递给客户，形成一条完整的至上而下的服务链条，保证从厂家到商家、从商家到消费者，从产品到市场、从终端到分销服务链条的延展性。

在遵义地区，品牌之间的竞争绝大部分还停留在价格竞争的阶段，我们提倡的是为市场提供高性价比的产品，而非低价产品。如何冲出价格竞争，我们还是选择以服务为切入口。只是服务的对象扩大到普通消费者。

一般来讲，对消费者的服务分为三个阶段。

第一阶段是销售、配送和安装，这也是服务最基本的内容。

由于有着较为完善的分销渠道，基本上我们已经实现了本区域当天购买当天送货，外阜地区最晚隔天送达。越早将产品送到用户家中，销售成交的几率越大，因为在一些下级市场，“赊货”现象还非常普遍，如果不及时把货送到，消费者很可能就又“赊”了别的品牌。如果对方先我们一步送到，那这单销售就流失了。所以，服务就是先人一步，抢占用户。

服务的第二阶段是及时回访。

针对已经购买和使用的用户，我们采取电话回访，询问对方使用效果，是否有问题需要提供服务。即使用户在使用过程中没有出现任何问题，通过电话回访，也会让对方产生对品牌的好感。这种做法并不新奇，但绝大多数是很多一线品牌在做，在三四级市场能够通过电话给用户提供回访服务的品牌并不多，我们是其中一家。

电话回访的成本并不高，两部电话一个导购员每天3～5个电话足矣，但产生的效果却一定会超出成本本身。下级市场非常注重口碑推荐，用户的使用体验直接决定着他人购买。而亲戚朋友的意见绝对可以左右其他人的购买意向，电话回访增加了用户的品牌印象，为品牌加了分，他们非常愿意在周边人群中进行传播，口碑效应带动的销售非常明显。这也是服务的增值表象之一。

第三阶段是售后服务。

一旦用户需要我们提供售后服务，城区服务由我们直营，24小时必达。县、乡、镇也可以实现24小时解决，稍微偏远一点的地区外派给就近的经销商客户及时解决。

最近几年，我们也在培训分销商客户的服务能力。过去，绝大部分的产品售后和服务由公司承担，随着销售网点的扩大和对服务及时性的要求。我们在培训分销商客户成为服务团队的一分子，承接一些本地市场的服务业务。

所以，市场的变化是一把驱动尺，不仅为我们提出了高要求，同时也为过去传统以“坐商”为主的下级市场客户提出了新的要求。

激烈的市场竞争态势下，产品硬件我们已经具备。雅丽诗经过几年的市场锤炼和技术改进，产品质量已经毋庸置疑。可以说在我们合作的品牌中，是品质最过硬的产品。好的产品也让我们和厂家、和分销商客户保持着稳定的合作，在市场上更有信心。现在需要在竞争中突围的，则需要在服务软实力的打造上，快人一步的同时，高人一筹。

服务和诚信立于市场之本

如果一定要说20多年的代理经历，我们沉淀了什么，答案一定是诚信和服务，诚信让我们赢得了客户的信任，形成了稳定的销售网络和渠道。而服务则让我们收获了在当地市场的口碑，包括客户和消费者两个层面。

两年前，雅丽诗提出“暖生活”的品牌主张，随之产品线也进一步扩充，在原有热水器的基础上引进以烟灶为主的厨电产品。对于厨电项目的启动，我们抱有非常大的认可，也非常有信心，对于我们来讲，是又一次的销售机会。

所以，再增开网点成为我们渠道拓展的重点。

表面上看，在原有客户几乎饱和的基础上再扩大市场似乎不容易，但从遵义下级市场的实际情况来看，我认为依然存在着很大的机会。因为遵义周边乡镇市场依然充斥着非常多的杂牌产品，质量令人堪忧。而这部分经销商也面临着转型，转型就需要对品牌作出判断和升级，经过七年多的市场运营，雅丽诗在市场已经形成了一定的口碑，加上我们不断宣导的诚信和服务理念，让一些正在考虑品牌切换的经销商成为我们的新客户、新网点成为可能。

目前需要推进的是品牌效应的扩大，无论是经销商层面还是对于消费群体来讲，遵义市区和周边郊县的品牌意识越来越强烈。对于雅丽诗来讲，与市场同类品牌性比在性价比上已经具备了非常明显的优势，加上服务和品牌效应，将市场规模进一步做大的空间非常大。对此，我们也非常笃定，雅丽诗的企业风格与我们的经营原则不谋而合，厂家的服务职责在产品、在品牌，将产品做扎实，将品牌做响亮，我们承接品牌在区域市场的运营和诠释，自然水到渠成。

一切市场活动的开展都以诚信、服务为基本原则，这是我们20多年的经营心得，也是20多年保持市场运营稳定的基础。做到恪守承诺，以服务树诚信，依然是下一个20年对客户、对消费者的保证。市场营销的形式不断变化，但做市场就是做服务的商业本质始终不变。