中洲圣廷苑酒店：做有品质的百年酒店

杨俊杰

深圳酒店业的竞争是残酷的，洲际、丽思卡尔顿、喜达屋、香格里拉、万豪……无处不在的国际品牌酒店陆续入驻。但中洲圣廷苑酒店却能做到酒店营业收入和利润连续5年来都在递增，这背后就是：合适的价格+优越的服务。

近10年来，在高端酒店行业，全球五星级酒店的客房年平均收入呈负增长状态，同样在国内，因受到严峻的市场考验等因素影响，从2012年以来高端酒店利润不升反降，多地高端酒店的经营业绩不理想，经历寒冬。

在高端酒店业经营进入下降周期的形势下，有一家酒店却与众不同，营业收入和利润连续5年来都在递增，在行业中尤其特别，这家酒店是深圳中洲圣廷苑酒店。

深圳酒店业的“老字号”

在深圳的酒店行业，中洲圣廷苑酒店有着独特的地位，深圳中洲圣廷苑酒店是由深圳市中洲投资控股股份有限公司（简称：中洲控股）投资建设、自主经营管理的高端五星级酒店。圣廷苑酒店于2001年8月31日正式对外营业，就在这一年，圣廷苑酒店创造了“首年盈利”的奇迹，在业内引起轰动！

中洲圣廷苑酒店有个天然的优势，就是位于深圳市繁华的华强北商业及购物中心地带，位置优越，交通便利。如果把中洲圣廷苑酒店的成功认为仅仅就是地理位置带来的必然结果，是非常片面的。

定位鲜明让中洲圣廷苑酒店在深圳高端酒店中脱颖而出。酒店从筹建之初就具有前瞻性地將自身定位为“绿色商务五星级酒店”，主打“舒适、健康、安全、环保”的绿色商务产品和服务，形成区别于传统酒店产品服务的市场竞争优势。

2003年6月，酒店被中国饭店协会评定为全国首家5A级“中国绿色饭店”；2004年7月，酒店成功通过“绿色环球21”（当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系）国际认证组的评审，成为中国首家通过“绿色环球21”新标准的五星级酒店。短短几年内，中洲圣延苑酒店“绿色商务新观念，尽在圣廷苑”的品牌形象深植海内外顾客心中，酒店的综合竞争能力不断攀升，具备了问鼎国际先进水平的坚实基础。

追求服务的品质是中洲圣廷苑酒店的另一大特色。中洲圣廷苑酒店在2002年就导入TCS（Total Customer Satisfaction全面顾客满意）管理体系，以“全面顾客满意”为核心，整合、实施卓越绩效管理，以提升酒店经营管理能力。2003年，中洲圣廷苑酒店又通过德国TUV认证机构的ISO9001：2000和ISO14001：1996国际双认证。自此，中洲圣廷苑酒店获得荣誉不断，其中包括：“深圳市市长质量奖”、“中国最佳消费者满意酒店”、“国际白金管家卓越服务奖”、中国酒店业最高荣誉——“中国酒店金枕头奖”；与香港半岛、上海波特曼丽嘉（RITZ CARLTON）等国际顶尖酒店同时入选“中国十大最受欢迎商务酒店”等等。

正是凭借着独特的绿色商务定位、卓越的产品和服务质量以及优越的地理位置，中洲圣廷苑酒店逐渐成为深圳酒店业的龙头。

对标最好的酒店来学习

“圣廷苑酒店入选‘深圳老字号称号，我们是秉着无比认真积极的态度，这正是中洲圣廷苑酒店未来发展要达到的目标。”中洲圣廷苑酒店总经理刘毅说：“我们就是往百年老店方向走，做一个有品质的酒店。”

中洲圣廷苑酒店开业十多年，是具有一定历史年限的酒店，刘毅认为中洲圣廷苑酒店的学习榜样就是已经营了140年历史的曼谷文华东方酒店，这家非凡的五星级酒店，让经典融合前卫，以独特的风格、热情的服务和一贯的卓越深受客人喜爱，是为数不多能够坚持让客人体验绅士般服务的酒店，每次入住都需提前抢订。

与新开业的酒店相比，老酒店在硬件上并不具备优势，但在服务、文化、品牌、管理这些软件上反而能成为老酒店的亮点。

中洲圣廷苑酒店的制胜法宝就是服务品质。酒店特别重视顾客的反馈信息，有30多年酒店行业从业经验的刘毅，一直坚持每天都查看酒店住客在各个网络平台上给酒店的评价和留言：“圣廷苑酒店开业近20年，让我们欣慰的是TripAdvisor（猫途鹰）、携程网等网络评价里，中洲圣廷苑酒店均排名前列！酒店除硬件设施，对比的就是服务，我们跟国际品牌酒店相比，一是我们有中国特色，有文化底蕴；二是我们的管理运营模式，我們花了很多时间、精力和资金去学习考察，形成我们自己的管理模式，在行业内获得了众多奖项认可。”

中洲圣廷苑酒店了解客人的意见和建议后，都会认真及时回复并积极解决问题。中洲圣廷苑酒店将“全面顾客满意”解释为“全员、全过程、全方位”的满意，其价值观强调“与顾客的每一个接触面都是为顾客创造价值的机会”。酒店定期开展全员参与的顾客需求分析活动，识别顾客与酒店的每一个接触面，以及顾客与酒店的接触方式、关键需求，并据此设计、完善酒店的产品和服务。

因为定位为绿色五星级商务酒店，中洲圣廷苑酒店希望顾客一迈入酒店大堂，就感到很舒心，满目绿色生机，鲜花环绕，琴声悠扬，就如中洲圣廷苑酒店的宣传语所说的：舒心之旅，置身自然。

“其实，我们也一直不断地在改进与学习，我们每年的学习标杆都是顶级的国际品牌酒店，前年去考察了广州的丽思卡尔顿酒店、文华东方酒店、广州四季酒店，去年去曼谷文华东方酒店实地观摩学习。在服务上，我们也是学习一些顾客好评数排名前列的酒店，如青岛海景酒店，我们专门前去入住体验他们的服务以借鉴。”刘毅说：“我们每年都是对标最好的酒店来取其精华，转化为自身的竞争优势。

圣廷苑酒店的价格不是五星级酒店中最高的，而提供的服务都是力争做到超五星级的酒店。”这也是中洲圣廷苑酒店的入住率—直保持在80%以上的原因。深圳酒店业的竞争是残酷的，洲际、丽思卡尔顿、喜达屋、香格里拉、万豪无处不在的国际品牌酒店陆续入驻。高端酒店竞争如此激烈，中洲圣廷苑酒店却能做到酒店营业收入和利润连续5年来都在递增，这背后就是：合适的价格+优越的服务。

因为服务优越，得到高端商务人士的认可，中洲圣廷苑酒店承接了诸多重要的政府招商、经贸洽谈、政府工作会议等活动，也是深圳市高交会、文博会、国际人才展等大型活动的指定接待酒店以及2011世界大学生运动会的政府官方饭店。

向酒店管理集团发展

中洲圣廷苑酒店已经开始从单体酒店走向酒店管理集团化的战略方向，成立了圣廷苑酒店管理公司，并着手接管其他业主酒店，输出品牌和管理。

中洲圣廷苑酒店除了深圳三家自有酒店，当前规划在建的酒店辐射范围触及深圳、惠州、上海、成都等区域，但预计自有酒店将只保持约10家，提高数量的同时更重要的是要严格把控质量，在走出去上面，还是主要对外接管全国各地其他业主的酒店。

早在2004年，中洲圣廷苑酒店就成功接管原新世纪酒店（四星级），并更名为中洲圣廷苑酒店世纪楼，使酒店整体规模扩张了43%，利用品牌整合营销及成熟的管理理念与模式，使其重新煥发出新的生机与活力，平均房价、入住率、顾客满意度屡创新高。

国际酒店管理公司接管酒店时，通常是只委派总经理、财务总监、驻店经理，而中洲圣廷苑酒店接管酒店时，则各部门均委派管理人员驻店，来保证管理和服务品质，如接管梅州圣廷苑、龙岗圣廷苑等酒店。华为公司与120多家酒店及酒店管理公司合作，而中洲圣廷苑酒店作为华为公司的合作酒店，深受华为客人的好评，并入选华为5家重要合作伙伴之一。

不论是管理未来多家自有酒店，还是接管更多的合作伙伴酒店，中洲圣廷苑酒店都做好了准备，成熟的管理模式、人才储备、激励机制等，完全能让这些酒店焕发无限的活力。

刘毅说：“发展当然也是有节奏的，我们的考量是不能用‘让服务品质下跌来换取扩张的方式，否则就会丢失品牌，像建于1928年的香港半岛酒店，经营了90年时间也就仅有10家酒店，难道是不好的酒店吗？不急速扩张市场，而是在慢慢地用心而且全力以赴地做好每一个酒店，不是只看重市场占有率，这是我们跟其它快速增长的管理公司之间的根本区别，我们是想一家一家地做好，往百年老店方向走下去。”

随着经济结构的调整和国内酒店市场的日益成熟，面对90后和00后逐步成为消费主力，个性化、多元化消费趋势越来越明显，市场细分已经成为必然。

因为面临着诸多挑战，中洲圣廷苑酒店在品牌推广、营销系统等方面虚心向國际酒店集团取经。中洲圣廷苑酒店很早就加入了UTELL，Booking.com、Hotelbeds等全球分销预订系统，通过这些系统去吸引外国客人，同时为了扩大销售网络和加强与商务客户的维系，酒店安排有月度和季度客户答谢会，活动充满创意，力求得到更多的商务客户认可。

中洲圣廷苑酒店最关心的是客户的满意度和员工的满意度。服务是根本，若服务缺失，则无法保证客户满意度，客户流失则无法保证酒店长期有效运营。刘毅颇有心得地说道：“圣廷苑酒店以人为本的文化是根基，我们员工的流失率长期保持低于行业值。经营了140年的曼谷文华东方酒店，虽然外观有岁月的痕迹，但是绝大多数新开的酒店却远远不能与之媲美；经营了90年的香港半岛酒店，众多奢华的新开的外资酒店也是无法与之相比的，这就是服务品质的魅力。在服务上，我们要立足深圳，努力做到最好，注重品牌建设，相信在激烈的行业竞争中也定会有我们的一席之地。”