基于《物流客户服务》课程的多元化教学方法探讨

夏梦丹

[摘要]《物流客户服务》是中等职业院校物流管理专业的重点课程，物流客服岗位也是很多物流管理专业毕业生的就业方向。因此针对如何上好《物流客户服务》这门课程，让学生能够掌握相关职业技能，具备相关的职业素养，本文从多元化教学方法的角度进行了阐述。

[关键词]物流客服 多元化 教学

[中图分类号]F250-4；G712.4 [文献标识码]A [文章编号]2095-3089（2017）12-0178-01

一、现状及问题解析

《物流客户服务》课程是物流服务管理专业的核心课程。通过这门课程，要求学生具备相关职业能力素质，能够胜任物流客户服务的相关工作。在《物流客户服务》课程教学中，按照以往传统的教学，通常两节课的知识点，教师采用讲授法讲一节课，学生囫囵听完一节课。然后让学生做一节课实践练习。但在我看来，中职学生普遍对学习的积极性不高，一节全程都是老师在讲的理论课堂，相信大部分中职学生的学习效果并不好。教师讲完理论后便让学生做实践，学生为了“做而做”。这样的教学方法并没有全程体现学生的主体地位，教师也没有起到主导的作用，一定程度上磨灭了学生的自主学习、创新思维能力，整个课堂教学的组织并没有取得预期的教学效果。

二、多元化教学方法在《物流客户服务》课程中的应用

教师在教学过程中，应该采用多元化的教学方法来进行教学，以职业导向为目标，实现真正的“以学生为主体，教师为主导”的教学模式。笔者以《物流客户服务》课程的具体知识点——户服务人员的岗位职责为例进行阐述。

1.教师针对知识点进行课堂设计

教学目标：知道物流客户服务的岗位职责、相关职业能力素质，能够运用到具体的工作中。

教学方法：综合运用任务驱动法、情景教学、角色扮演法、小组合作法。

课堂教学组织：本节知识点设计为两个环节，即招聘启事、模拟招聘，通过引入相关情号，学生按照各自的角色，自主完成任务。

教学重点：掌握物流客户服务的岗位职责。

教学难点：落实相关岗位职责到实际工作中。

教学准备：准备相关资料供学生查阅。例如《非你莫属》《职来职往》《顺丰招聘物流客户服务管理培训生》等相关招聘视频；物流客户服务岗位职责的相关微课、MOOC；接待礼仪、面试礼仪相关视频。

2.课堂进入实战环节一，制作招聘启事

情景：这几年来，成都市物流行业发展迅速，物流企业对人才的需求激增。小王所在的物流客服部门现急需2名客户服务实习生，公司领导要求小王的团队针对公司的需求，用海报做一幅招聘启事。

（1）任务下达。现在请你和你所在的团队帮助小王，用海报做一幅招聘启事。

（2）任务准备。以4-5人组成一个团队，每组一名领导者；教师提供《非你莫属》《职来职往》等相关招聘视频、物流客户服务人员岗位职责的相关微课、MOOC；准备画纸、彩铅等耗材。

（3）任务实施。团队领导者带领整个团队通过使用教师提供的任务资源，在绘制招聘启事过程中了解掌握物流客户服务人员的岗位职责；每个团队派两名同学，展示团队的成果，进行招聘宣讲。

（4）任务评价。由小组互评、小组自评、教师评价按4：3：3得出最终成绩，并相互点评。

3.课堂进入实战环节二，模拟招聘

情景：小王的团队将公司的招聘需求发布后，有4位求职者来到公司面试，公司领导要求小王所在的物流客户服务部门对这4人进行面试，选出符合需求的实习生。

（1）任务下达。请带领你的团队，协作小王，对这4位求职者进行面试。

（2）任务准备。通过抽签，将所有小组分为面试方（客服主管一名，客服人员三名）或者应聘方（求职者1234）；教师提供《某企业物流客户服务管理培训生》视频、物流客户服务人员岗位职责、面试礼仪的相关微课。面试方根据提供的资料，设计面试问题；应聘方查阅掌握相关知识点，做好面试应对工作。

（3）任务实施。模拟面试，求职者根据相关知识点，回答面试方问题。期间注意保持面试礼仪。

（4）任务评价。求职者总结自我表现，存在哪些不足，怎样改进；由小组互评、小组自评、教师评价按4：3：3得出最终成绩。

三、教学效果反馈

1.多元化的教学方法促学习

在进行教学设计时，我综合运用了任务驱动法、情景教学、角色扮演等教学方法。通过这些教学方法的综合运用，实现学生“做中学，学中做”，引导学生主动学习，主动探索，培养其团队合作能力，培养出能够满足企业需求的职业人才。

2.多元化的教学手段助学习

在这个信息大爆炸的时代，我们的学生早已和往届的学生不同，他们每天都在接收来自外界的各种讯息，教学手段多样化，一定程度上能够激发学生的好奇心與新鲜感。例如运用微课、MOOC，网络视频等，再结合多元化的教学，使学生将这份好奇与新鲜转化为主动学习。

3.多元化的评价方式利学习

以前由教师直接评分的评价体系，难以让学生产生主人翁的意识，较难产生主动完成学习任务的意愿。而将评价方式改变为小组互评、小组自评与教师评分相结合的多元化评价方式，按4：3：3得出最终结果，真正做到让学生参与课堂教学，成为课堂的主体，有利于学生的学习。

四、教学反思

在组织物流客户服务课堂教学时，笔者发现有少部分学生的完成进度相对落后，针对这个现状，笔者认为，还可以结合分层教学。针对不同层次的学生，在布置任务、设置情景时进行微调，最大程度让学得慢的学生跟的上、学得懂，学得好的学生挖掘学习潜能、启发思维、学得更好。并且作为一名职业院校的教师，我们还应该注意自我的提升，学无止境！