网络情绪引导：突发事件舆情管理的新路径

周莉+郝敏?

劉奇葆在纪念新华书店成立80周年座谈会上强调：

充分发挥出版发行主渠道主阵地作用

新华社北京5月18日电 5月18日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘奇葆出席纪念新华书店成立80周年座谈会，强调要深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，充分发挥出版发行主渠道、主阵地作用，着力宣传党的理论和路线方针政策，着力为读者提供更好更多精神食粮，为党的十九大胜利召开营造良好文化氛围。

刘奇葆强调，新华书店是我们党直接创建和领导的出版发行机构，是我国社会主义文化事业的重要组成部分。要坚定文化自信，更好地担负起传承中华优秀传统文化、弘扬革命文化、发展社会主义先进文化的责任，做好马克思主义经典著作、党和国家重要文献的发行，做好党中央治国理政新理念新思想新战略等重大主题出版宣传。要坚持读者至上，进一步完善服务功能，提高服务的精准化、专业化水平，更好地服务读者、服务基层。要突出发行主业，健全网点布局，做实实体书店，深化体制机制改革，增强发展活力和市场竞争力。要积极探索信息化条件下发展新模式，建设现代流通体系，打造现代发行业态，提高企业信息化、标准化、智能化、集约化水平。要弘扬优良传统，传承“爱党、爱国、爱店、敬业”的新华精神，进一步擦亮新华品牌，坚持做大做强新华书店。

（来源：新华社）

摘 要：网络情绪作为观察网络舆情的新视角，其复杂的情绪内涵、阶段性的演化呈现以及明显的现实介入性等特点成为基于网络情绪引导的突发事件舆情管理理论模型建构的基本参考。以个体网络情绪、群体网络情绪和社会网络情绪为建构线索的突发事件舆情管理理论模型拓宽了现阶段网络舆情管理的思路，形成一个更为系统全面的观察视角。基于该理论模型推导出的突发事件舆情管理的现实路径丰富了舆情管理的操作手段，具有重要的现实引导意义。

关键词：网络情绪；突发事件；舆情管理

中图分类号：G203 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2017）06-0051-02

作为公众心理的集中体现，网络情绪因其表达的直接性和传递的感染力日益成为网络舆情中最为活跃和易变的因子。特别是在突发事件中，特殊的刺激源进一步促动了网络情绪的产生和变化，加之网络传播范式的进化，使网络情绪成为近年来影响突发事件走向的关键因素。传统的基于媒体类型和部门协作的突发事件舆情管理体系在新的舆论环境中显得反应滞后、效果欠佳，寻找突发事件舆情管理新的突破口成为突发事件舆情调控的必然要求。由于情绪表达的文本性和可追溯性，基于网络情绪引导建立突发事件舆情管理体系可以在情绪监测、分析、即时处理和长期调控等多个层次弥补传统舆情管理粗放化和主观化的问题，做到更加科学、精细和长效。同时，对于克服长期以来由于引导理念和规范缺失造成的实际工作隐患，提升舆情管理的可操作性。

一、突发事件中网络情绪的特点及其影响

基于不同的生成机制和技术背景，网络情绪与传统情绪在表达方式、结构类型以及影响层级上存在显著差异。网络的开放性是网络情绪表达的动力，而静态抽象的情绪文本进一步丰富了网络情绪的内涵，多层级的情绪影响机制是梳理网络情绪演化层次的基础。作为刺激源的突发事件与网络情绪这一本体在核心特征上存在明显一致的社会公共性，继而形成两者演变发展的统一方向。网络情绪本体的易变性、阶段性呈现以及现实介入性等内容构成突发事件中网络情绪的基本内涵，也成为该视角下突发事件舆情调控的难点。

1.复杂的情绪内涵是网络情绪引导的认知基础

网络情绪的本体性内化在现实的情绪认知中，成为网络情绪监测和引导的基础参考。网络情绪的文本特性是对其进行可计量分析的基础，而文本传递意义的多元化和个体理解的内隐化，使得网络情绪的传递和交互更为复杂和难以监测。作为社会矛盾和情感的集中点，突发事件这一生成背景下的网络情绪测量尤为困难。网络情绪本体内含诸多情绪引导背景，包括个体真实情绪与其网络情绪表达的不一致，情绪发出者与接受者之间的传递偏差，网络情绪监测数据准确性判定等内容，这些背景从根本上规定着网络情绪的引导难度。

2.情绪的阶段性演化特征是网络情绪引导的参考线索

网络情绪的阶段性演化构成基于网络情绪引导的突发事件舆情管理体系的层次线索，网络情绪的阶段性呈现有利于系统地归集和定位复杂的网络情绪生态元素。对于突发事件中网络情绪的演进路径，基于生命周期理论可划分为情绪出现期、高潮期、发酵期和衰退期四个过程，这一路径在理论上基本适用于突发事件的不同类型，但由于各类型突发事件的情绪刺激点和公众关注点的不同，以及各层次网络情绪的复杂度、强度以及公众关注度的不一致性等因素，在现实层面体现了突发事件各类型情绪阶段性演化的差异性，对其演变状态的把握是各个主体进行合理情绪引导的基本参照。

3.情绪的现实介入性是网络情绪引导的有机变量

网络情绪对网络舆情生态的现实介入主要表现为网络情绪已经成长为网络舆情系统中最活跃、最有力的变量，线上线下情绪的交互发展从内部塑造着网络舆情生态。就突发事件而言，网络技术赋予个体情绪表达自由的同时，也成为网络情绪层次性演化和转换的基础，个体、群体、社会层面的网络情绪交织影响，不断更新网络情绪的表现形态。基于此，网络情绪现实介入的特点使其发展为全面透视突发事件中网络舆情生态的最佳视角，对网络情绪的实时监测成为突发事件舆情管理的核心现实举措。

综上所述，突发事件中复杂网络情绪内涵要求情绪文本检测的客观准确性，但情绪演化的差异性和变异性使得在现实引导操作方面存在诸多难点。不论是单一学科的线性化建构路径，还是微观集中的建构视野均存在一定的局限性。基于以上研究背景，本文构建的基于网络情绪引导的突发事件舆情管理模型试图克服线性化、微观化的研究局限，进而形成一个系统性、多层次的引导视野。

二、基于网络情绪引导的突发事件舆情管理理论模型

突发事件舆情管理的核心在于对舆情发展的基本态势和走向的准确把控。网络情绪作为网络舆情体系中最为活跃的变量，也最具研究潜力，以网络情绪切入进行研究不仅可以弥补网络舆情模型构建在该领域的内容空缺，也有利于明确各个行为主体在该理论路径上的核心作用力。

1.个体层面的网络情绪引导是突发事件舆情管理的基础

个体层面的网络情绪是突发事件中网络情绪生成的最初状态和演化基础，个体网络情绪虽然外部表现简单分散，亦无明显和强烈的内部演化机制，但个体网络情绪在情绪演变各阶段的普遍渗透力，以及其基础原始的情绪状态特征使其成为最具可塑性情绪成长层次。

个体网络情绪以个人的“自然情绪”为主要呈现方式，在突发事件中，个体网络情绪的表达直接迅速，恐惧、愤怒、震惊、同情等内容是网民最直接的情绪表现，事件关联度和利益相关度是网民选择不同强度情绪表达的重要参考，基本的网络情绪引导层次以官媒的信息传播为主导。以2014年3月發生的昆明暴恐事件为例，对暴徒的愤怒和社会环境的恐惧是网民情绪出现期的主导情绪，并伴随少量对政府的质疑和诟病。针对这一情绪状态，以@人民日报为主要网络发声区的政府无论是彻底打击的态度，还是对事实细节的准确及时报道，及都为为个体网络情绪提供自我梳理的空间。

个体网络情绪在突发事件舆情管理模型中的基础性一方面体现在个体层次处于该模型建构和演变的前端，还体现在个体情绪是最基本和单一的情绪元素。在突发事件舆情管理模型中，情绪个体由于受到认识层次、心理状态、事件相关度等变量影响，形成独特的情绪调动和调节方式，继而使个体网络情绪呈现出多样化的内容和形式表现。

2.群体层面的网络情绪引导是突发事件舆情管理的关键

群体层面的网络情绪是分散的个体情绪基于某种共同认知小规模聚集演化的情绪表达，这类情绪一般出现于事件信息模糊多样、事实不清的网络情绪高潮期，形成情绪关注度和强度高峰。群体网络情绪中的某些关键情绪具有较强的识别力和转换力，例如网络大V等人，影响网络情绪的演化方向，以及情绪引导主体在舆情管理体系中的话语权和影响力。

在突发事件中，事故灾难事件内容丰富、层次复杂，诸多非事实信息的刺激因素在网络情绪高峰期的介入甚至变异，譬如谣言以及极端对立情绪，加大了事故灾难网络情绪监控和引导的难度，这一阶段的政府表达力明显减弱。以“8·12天津港爆炸事故”为例，事件初期引发网民的热烈围观，但随后政府的非正面回应态度和天津媒体话语缺失，使得公知和媒体人等网络意见领袖成为自媒体传播的核心力量，但事件事实不清使得“爆炸区出现神经性毒气”“爆炸污染物致海河出现死鱼”等谣言泛滥，网民极端的问责情绪势头强劲。

在基于网络情绪引导的突发事件舆情管理模型中，群体网络情绪基于去个性化、从众心理、情绪感染等群体心理机制的影响，情绪感染是这一转换过程的核心动力。情绪感染可能成为情绪极化的动力，但大多数以迅速隐匿的方式聚合。对于普通网络个体如何权衡和决定自己的群体情绪偏好，中和技术理论和威慑理论成为判定网络个体是否有可能参与和推动极端群体情绪成长的理论基础。

3.社会层面的网络情绪引导是突发事件舆情管理的方向

社会心理共同体层面的网络情绪是各种个体情绪和群体情绪经过交织演变后形成的较为一致的情绪状态，是一种共同文化体悟下的社交习得，这类情绪涉及网民范围广，影响也更为深刻。社会网络情绪是各种线上情绪状态和线下网民行为相互浸润对抗的结果，是情绪发酵期的重要形式，呈现出整体性和广泛性的特点，是舆情管理模型的最终形态。

在突发事件中，自然灾害事件网络情绪具有极强的整体唤醒度，基于一定的共同心理期待，易形成较为明显的社会网络情绪。以2016年全国暴雨洪涝灾害为例，当网络情绪发展到发酵期时，基于网络情绪自我净化、理性思辨的内部机制，网民由于事件的不确定性而产生的恐惧、焦虑甚至戏谑的情绪渐渐淡去，鼓励、建议等较为理性的情绪占据主导。

社会网络情绪是群体情绪博弈后的趋同或者情绪热点溢散的结果，理性趋向和群体极化是可能出现的两类差异明显的社会情绪倾向，也是网络情绪深度演化的最终形态。理性趋向是突发事件舆情管理的理想成果，群体极化是网络情绪演化的极端形式。某一突发事件中的社会网络情绪不仅是本理论模型的最终形态，且该情绪形成的社会记忆也可能使其成为另一突发事件的起始情绪和演化基础。

综上所述，基于网络情绪引导的突发事件舆情管理理论模型（如图1所示）根据个体，群体以及社会层面的情绪演化层次来建构，根本上与突发事件本体的演变状态一致。在该模型中，以突发事件的演变刺激为演化动力，个体、群体以及社会网络情绪依次成长为主导层次，是该理论模型的建构线索。各层次情绪的生成都存在核心的情绪理论基础，以情绪的表达和分享、情绪感染、情绪趋同为核心的转换力量紧密连接各层面，从而建构起该理论模型的主体框架。该模型意于全面系统地呈现突发事件中网络情绪的基本演化生态，也成为厘清突发事件舆情管理现实路径的理论基础。

三、基于网络情绪引导的突发事件舆情管理现实路径

突发事件中的网络情绪表达作为公共网络情绪的典型呈现，其成长系统存在复杂的演化机制，一个细微的引导行为可能会引发网民情绪和网络舆情指向的巨大反转。本文建构的基于网络情绪引导的突发事件舆情管理的理论模型，突破了先前舆情管理中单纯以单一部门或媒体为核心的引导窠臼，为现实的情绪引导和舆情管理提供全面系统的指导框架。而基于情绪主体的具体现实引导行为，不仅是梳理网络舆情管理现实路径的主要参考，也为更新和重塑突发事件舆情管理模型提供现实依据。

（一）政府角色是引导网络情绪各阶段平稳演化的基本参与力量

以突发事件为代表的公共事件中，政府既是事件主体，又是整个情绪引导体系中最基本的参与者。政府对公共网络情绪的作用力主要包括政府官方媒体、政府新闻发言人以及政府现实介入行为等内容。在网络情绪发生期，引导重点在于政府积极主动的回应态度以及面向网民提供及时、真实、全面的事件基本信息。在情绪高潮期和发酵期，建立大数据支撑下及时有效的网络情绪分析系统为采取精确的情绪引导策略提供支撑。在情绪衰退期，网民情绪逐渐趋于理性和一致，“维稳”成为这一阶段政府情绪引导的关键。除此之外，对整个事件中政府引导行为的基本总结是政府公共网络情绪引导参考库中的重要内容。由此可见，政府的主导力和话语权操控着突发事件网络情绪的演化生态，特别是对于个体层面的网络情绪，政府向公众传递的重要事件信息和关键情绪具有定调的意义。

（二）“节点”情绪是引导网络情绪形成积极情绪认同的核心转换力量

重视公共情绪演化链条中“节点”情绪的转换力是引导网络情绪形成积极的情绪认同的重要内容，有利于顺利过渡群体网络情绪这一关键层面。根据“节点”人物所起到的客观引导作用，公共情绪演化链条中节点情绪分为两种类型。一类是理性情绪的凝聚力，这要求“节点”人物在进行事件信息的筛选传播，意见类信息的点赞、转发、评论，以及个人情绪的表达时做出更为理智和审慎的思考。另一类是极端负面情绪的助推力，一些“节点”人物出于自我认知或者利益驱使而形成的认知偏差，增大了网络情绪正向引导的难度。“节点”情绪的网络影响力使其很可能对突发事件中网民的情绪演变产生方向性的转变，其对公共网络情绪的巨大转换力既是突发事件应急管理的引导机遇，也是挑战。

（三）普通网民中的关键情绪是引导网络情绪趋向理性的重要推动力量

除政府和“节点”情绪外，普通网民中的关键情绪也是公共网络情绪引导中的核心参与因素之一，重视这类关键情绪的突变性是引导突发事件中网络情绪趋向理性形态的关键。在网络情绪演化过程中的关键情绪主要包括以下三类，一类是事件当事人和相关家属的情绪，其情绪的浮动有力地牵动着网民的心理底线。第二类是网民中两种相对立情绪的存在和对抗，一种是理性成熟的情绪表达，另一种是偏激的群体负面情绪的宣泄，这两种情绪的冲突对抗推动着网络情绪的演变。第三类是谣言等刺激下引发的极端情绪和偏见情绪。关键情绪在现实表现中具有隐蔽性，这类情绪引导的重点是防止突变情绪以及极端情绪的干扰，利用关键人物把控情绪引导的主要方向。

综上所述，基于网络情绪这一关键概念建构突发事件舆情管理体系，这一建构视角是对先前网络舆情管理研究成果的全新突破，是交叉学科理念指导下的研究尝试。基于网络情绪引导的突发事件舆情管理模型与网络情绪引导的现实操作相互渗透，不断更新着该体系的系统性和全面性，也为突发事件网络舆情管理的精准化操作提供动力。基于此，大数据基础上对网络情绪的深度探索是未来网络情绪引导的主要方向，也是突发事件网络舆情管理由系统化、全面化走向细致化、准确化的深化动力。

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[责任编辑：东方绪]