家政O2O靠谱吗？

陈冰

在家政这个相对混乱又传统的行业里，既要为这些难以得到稳定工作的从业人员提供完善的培训和升星制度，又要满足日益增长的家政刚需，对整个家政O2O行业来说，都任重道远。

2014年以來，互联网巨头与实体商业纷纷加速布局O2O领域，O2O产业如雨后春笋般在全国各地兴起，渗透到了餐饮、旅游、家政、汽车等生活服务各个领域，其中家政O2O更是成为了备受追捧的“香饽饽”。

其实，家政O2O行业正是兴起于2013年，到2014年年中起进入了2.0时代。2015年更是持续火爆，以至于有人预言，2016-2017年将是家政O2O爆发之年。

不久前，“云家政”借助互联网大数据发布了2017家政行业趋势报告。在人口老龄化、二胎时代、懒人经济促进下，家政市场呈现需求多元化、服务快餐化、消费年轻化发展趋势。随着90后一代的不断成熟，年轻人喜欢像打车、叫外卖一样让家政员“随叫随到”，家政市场“极速保洁业务”需求日益增大。

云家政创始人薛帅表示，“一直以来，在家政服务市场，服务收费标准，服务保障等一直是难点痛点，同时服务过程雇佣双方人财物的保障问题容易出现纠纷。但创新家政服务生态圈却解决了以上难点痛点。”

家政服务O2O真的靠谱吗？

200元让生活上个档次

王小姐是标准的都市丽人。大学毕业，独自一人在上海打拼，一路成为公司高管。对生活的品质要求越来越高，动动手指，在手机上请钟点工上门打扫卫生已经成为一种生活方式。

“200元在上海能够干什么？两人喝两次星巴克咖啡，吃一顿洋快餐？这些都不及叫个阿姨把家收拾得干干净净来得值！窗明几净的家直接让生活品质上升几个台阶。泡杯咖啡，捧本书，放点音乐，点上香氛，蜷缩在阳台上享受着午后的阳光……”

王小姐不算是个挑剔的人，但还是换了好几个互联网家政公司和不同的阿姨。在她看来，互联网最大的好处就是便捷、低成本。“不用跑到门店去一个个面试阿姨，约好时间，阿姨直接上门服务，这次感觉不好，下次立马可以换一个新的，还没有中介费。”

但便捷的同时，也带来了不少使用的烦恼。

首先，是在逢年过节的时候，阿姨总会短缺。“我明明提前约好了上门时间，结果一再让我改期，后来在临上工的一个小时前，干脆说阿姨出车祸来不了了。这明显就是托辞嘛。本来对这家公司印象不错，这下直接把它们pass了。”

其次，阿姨的素质良莠不齐。“我平时很少自己做饭，就有一次煮了一碗馄饨，来打扫的阿姨洗完锅，居然馄饨皮还粘在锅上！而且好多阿姨上门做清洁，什么工具都不带，太不专业了。有一家阿姨上门倒是显得很规范，自己的鞋套、抹布、拖把、灰铲一应俱全，结果进门没20分钟就开始推销他们的服务卡。说是6000元100次。我现在使用的是35元一次，每次2小时。其实也没便宜多少，关键是你第一次上门，我都不知道你做得如何，怎么可能立即办卡呢？！结果阿姨就一直在推销，还假借忘带工具的名义，叫来了签单经理。大晚上的，两个男人未经我许可，直接在阿姨的引领下进了我的房间，还美其名曰检查检查阿姨的打扫到不到位。我当时就炸了，让他们赶紧离开。此时距离阿姨结束打扫还有15分钟。没想到，阿姨临走时还在强烈推销，并说经理就在门口等着签单。我一开门，俩男的真的还在门口候着！结果当然可想而知，我连同这家公司一起炒了。”

从来人到家，到悦管家，再到58同城，王小姐用了几十个阿姨，换了三四个App。她认为，互联网让找阿姨变得非常轻松，而且还可以通过网络查看过往雇主对阿姨的评价，可以对阿姨的背景以及工作能力有一个更客观的认识，付高价钱就可以请到服务质量更好的阿姨，对雇主而言请得更放心，对阿姨而言，也有了职业上升的通道，可谓双赢。

家政界的淘宝？

传统的家政服务弊端主要在于信息不对称、价格不透明以及对非标服务没有一定的规范性，从而导致公司服务效率和服务质量普遍较低。家政O2O通过将产品细分化、价格透明化、规范标准化，同时专注于本地化的服务，建立起一个业务精细、更接地气，令消费者信赖的平台。家政O2O还通过利用大数据等互联网技术手段，有效提高企业的经营管理水平和客户维护能力。

成立于2010年的云家政，公司创始人薛帅在一次失败的寻找家政人员经历过后，决定挽起袖子，自己干一家家政公司。这家不大的家政公司最终成为了云家政的前身。

在回到上海之前，薛帅从没想过家政也是一件让人头疼的事情。在他之前的职业生涯中，不是住酒店就是住公司安排的宿舍，打扫卫生从来不会成为问题。回国后，他却发现找个合适的阿姨非常困难。

他在住家附近的3到5公里范围内找了几家家政公司，结果让人失望。每次面试需要等待2到3天的时间，沟通和信息方面极不匹配，保姆的知识文化水平低，门店对保姆的管理也极为松散，保姆没有基本的信息备案，门店甚至不知道阿姨是不是在使用虚假的身份证，更遑论是不是有不良嗜好、犯罪史、健康疾病等等（持健康证的阿姨有可能患有传染病、灰指甲、湿疹、携带幽门螺杆菌，这些可能导致全家人健康受损的信息并不在国家规定的健康证体检范围之内）。有时门店即使知道阿姨有偷盗等不良行为，也会故意隐瞒、包装，雇主对这个“身边人”基本上处于完全无知的状态。

于是，薛帅自己在上海开了一家提供家政服务的门店。几个月以后，薛帅发现他无法与传统的行业进行抗争，线下很多方面无法解决：没有黑名单评价系统、没有数据共享也没有用户保障。大多数传统家政门店就是“四个一”：一个小门店、一个电话、一支笔和一台电脑。

薛帅敏锐地感觉到，如果自己也这样做下去，早晚会遇到瓶颈。

恰巧在2009年，上海市家政协会提出了“家政数据库”的构想，需要采集家政服务人员的信息，从而进行家政身份认证和中介监管。云家政团队便以此为契机，与家政协会达成合作意向，为协会免费开发家政人员的管理系统，并將系统推广给家政中介，教会他们使用这套系统管理阿姨信息、查找订单、记账等，并进行定期维护。

2013年在接入的家政人员达到一定的数量后，这个创业团队才正式上线了“云家政”网站，开始为个人消费者提供一站式家政综合服务。目前云家政的业务主要包括保洁、育儿、看护、月嫂、保姆等几大类。用户可以像逛淘宝一样在上面挑选家政阿姨和家政公司，然后下单预约，最后再进行信用评价。在整个交易完成之后，云家政会从中抽取一定的佣金。

云家政副总裁张媛媛告诉新民周刊记者，家政市场是个万亿级别的市场，而互联网O2O只占到整个市场份额的5%左右，更多的家政服务交易还是通过传统的线下方式完成。这对行业监管提出了非常大的挑战。这个行业的从业人员“鱼龙混杂”。“一个犯事在逃的阿姨，不能住酒店，却可以轻而易举地住进你家，每月包吃包住，还有休息日。她可以这样安然无事地度过很多年。而你什么都不知道。”

云家政最大的特色是通过多年的数据累积，向全社会家政用户提供“家政用工背景调查”服务，即便你家的阿姨不是在网上找的，也不是门店介绍的，她就是楼下邻居用着不错介绍给你的，也可以查一查了解虚实。可以核查家政服务人员身份信息：可以查询家政服务人员在上海市人保局登记培训结果记录，如鉴定等级、技能成绩、证书编号等;可以查询卫生局等级在册的健康证信息。尤其方便的是，家政服务人员的身份证号码是唯一识别码，雇主获得授权后只要把对方的身份证号码输入系统，所有信息都可一目了然。

张媛媛还指出，在传统家政行业中，家政员上门开始服务后，如何进一步给用户带来保障是一大痛点。家政员在雇主家出了事故谁负责？做了3个月就跑掉怎么办？甚至上了年纪的阿姨在服务的时候，出现突发性的身体疾病也完全有可能;在服务的过程里，因意外造成财产损失的情况也在所难免。这些问题主要是因为雇主既没有购买相关保险的意识，也缺乏购买的途径。为此，云家政推出了60元与100元一年的保险计划，保障雇主与家政员的人身财产安全。

云家政目前有60万注册阿姨，分布在北上广深等22个一二线城市。公司创始人薛帅指出，一线城市和二三线城市在家政需求上存在差异。一线城市节奏快、压力大，有大量的人群需要家政服务来解决生活中类似保洁、带孩子等的刚需。

总体来看，一线和二三线对家政服务都存在较强烈需求。但家政服务个性化强，非标化严重，需求与供给两端都是非标准化的，这导致服务满意度的提升很难。“家政服务个性化强，用户的需求标准与家政员供给标准存在理解不一致，导致服务满意度较为难控制。举例来说，当用户每次更换家政服务人员后，会加剧这种不满意度。因为用户总在对比、怀念记忆中的‘最好阿姨。”薛帅认为这个问题的最终解决办法就是引入星级阿姨评价体系，让好的服务获得更高的收入回报。

“京东”模式

2017年，家政O2O在政策红利和市场需求增大的双重刺激下，迎来了一轮快速成长和洗牌。有人认为，家政O2O现在主要就是两种模式，一种是云家政这样的淘宝模式，另一种则是以悦管家为代表的“京东”模式。

覆盖超过60万用户的悦管家采取的是类似京东的直营模式。公司创始人兼CEO李尉认为，任何行业都可能在平台与自营这两种模式间摇摆，但对于服务行业来说，对服务人员的管控更为重要。

“服务跟商品不一样，商品在有成熟标准的情况下，不论你走的是什么模式，对于消费者的体验来说，最后最大的区别只是在售前，售中是完全一样的。但是服务不一样，售后服务的权重会占80%，两种模式带来的体验会完全不一样。服务的提供者是人，对人的管控缺失会造成服务标准降低、服务质量差，这对于服务行业来说是致命的、是核心竞争力的缺失。”

悦管家采取的合伙制经营力图在保证服务质量和对服务人员的充分把控下，保持灵活的架构。悦管家招聘的阿姨，平均年龄35.3岁，大多是80后。“一般1975年之前出生的阿姨我们都不接受，除非有特别的技能。”在李尉看来，这些以80后为主的阿姨，在接受信息以及与用户的沟通上对比传统意义的保洁阿姨，有明显的优势;年轻的悦姐关键是资深素质有明显提高。

李尉说他们花了许多时间对阿姨进行接单之前技能及素质培训。如到客户家里要轻轻敲门，退后一步等待客户开门;打扫完毕一定要将屋内垃圾全部带走。“达到初级服务要求的阿姨只需要3-7天的日常培训。而一个令人称道的星级悦姐通常需要经过3到6个月的培训。”李尉强调许多工作的细节都是通过一定的奖惩手段才让阿姨才慢慢养成的。

通过“共享服务时间”，很多有着一份保洁工作的阿姨选择继续在悦管家。在悦管家的悦姐App中，所有的阿姨都是可以根据自己工作时间灵活选择服务时间的。根据悦管家后台数据，悦管家可以按照阿姨的位置区域优化地图派单。

除此之外，悦管家还制定了一套自我提升的升星制度，从一星、两星到三星甚至悦管家营运云店合伙人、进而转型进入悦管家管理层等等，李尉称之为“蓝领白领化”。悦管家的门店（称为“云店”）与悦管家之间为合伙人关系，符合条件的申请人可以与悦管家合伙拓展新店，而新店的店长等都会从优秀的一线员工中选拔，工资收入也是星级悦姐的一倍以上。云店店长负责管理片区内几十位阿姨，为她们提供技能培训、心理疏导等服务。李尉指出，家政从业人员的幸福指数普遍不高，云店的一项功能就是帮助阿姨解决家暴、孩子教育、婆媳关系等难题的。

对于可能出现的意外财产和人身损伤，悦管家于2016年年初联合中国平安推出了一种全新的互联网+保险的模式。这种保险类似于航空保险，跟上工阿姨和订单绑定，一个阿姨一天无论上工几次，都只需要购买一次保险，而保险的购买随着订单的产生自动生成，完全无需人工操作。一旦阿姨损毁了用户家的财物或者阿姨自身遭遇突发的人身财产损伤，都可以获得保险公司的赔付。

悦管家试图通过这一系列的措施，保证用户与阿姨服务过程中的体验完整而优良。不过这个模式的短板也是显而易见的，阿姨培训不可能一蹴而就，阿姨数量不能满足市场需求，容易在节假日时段造成“阿姨荒”。

另外，这种自营模式也导致企业扩张速度慢，很难快速复制到各个区域。时至今日，成立于2012年的悦管家还只覆盖到上海主城区和北京市部分区域。李尉说，这也体现出南方和北方企业的差异。“北方的O2O企业比较粗犷，而南方的企业则注重深耕，精细化运营。这也是我们不断被邀请参与行业标准制定的原因——我们更了解这个行业的从业人员有什么问题，而不是简单地做服务信息平台。”

在家政这个相对混乱又传统的行业里，既要为这些难以得到稳定工作的从业人员提供完善的培训和升星制度，又要满足日益增长的家政刚需，对整个家政O2O行业来说，都任重道远。无论哪种模式，只要靠谱，就是一种好模式。