浅谈度假型酒店体验营销策略

刘婧婷 徐州工程学院管理学院

浅谈度假型酒店体验营销策略

刘婧婷 徐州工程学院管理学院

随着经济的不断发展，人们在繁忙工作之余，迫切需要放松和休闲的空间，旅游需求大幅度增长。对于度假型酒店而言，要想在激烈的行业中立足，就要以体验营销为出发点，为顾客带来美好的体验，提升顾客忠诚度。本文对体验营销进行简单的介绍，并针对目前度假型体验营销存在的问题提出相应的策略方案。

度假型酒店 体验营销 忠诚度 策略方案

一、体验营销概述

（一）体验营销的概念

体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲自体验企业提供的产品或服务，让顾客真实感知产品和服务的品质或性能，从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。对于酒店产业来讲体验营销是指酒店以顾客需求为核心，让顾客参与酒店的建设，通过设计和提供个性化、情感化的产品和服务，为顾客创造有价值、有意义的体验，从而增加顾客忠诚度。

（二）体验营销特点

1.参与性。体验营销在注重能为顾客提供高质量的产品及优质服务的同时，还注重顾客的体验，让顾客“反客为主”，变被动为主动，参与到酒店设计与发展中，让顾客知道自己很受重视。顾客参与程度越深，服务的新颖性越强，就会对其留下深刻的印象，忠诚度也就越高。

2.情感性。伴随着时代的发展，顾客在注重得到物质满足的同时，也越来越注重酒店对自己的情感投入。体验营销则是通过员工与顾客的交流互动，以情感为纽带，无形中使许多顾客成为回头客、忠实顾客。

3.互动性。酒店需要注重与顾客的每一次的接触，通过信息与情感的交流，读懂顾客，掌握顾客心理，以达到个性化服务标准。在酒店业的发展中，顾客与酒店之间的互动是体验营销的重要方法。

二、目前我国度假型酒店体验营销存在的问题

（一）酒店产品类同，缺乏品牌体验

在当今的消费市场下，顾客更注重个性化理念。一些度假型酒店存在跟风现象，哪个酒店体验营销项目做得好，就紧跟其后，毫无创新。既然是度假型酒店，就有自己的自然景色特色，而多数酒店并没有从自身的实际条件出发，自身的资源没有得到有效开发，优势就难以形成，相应的品牌与口碑就难以打造。

（二）酒店员工情感性服务不足

大多数服务员在服务时没有做到情感性服务，只是停留在“任务服务”的阶段。在遇到客人时，很平淡的说句“您好”就匆匆离开了，表情冷淡，没有面带微笑。他们的言行举止不能给顾客宾至如归的感觉，影响了顾客的体验质量和效果。

（三）酒店体验主题不明确

许多度假型酒店都缺少个性的体验主题。近年来，个性化服务在酒店业越来越受到重视，但是一些管理者仅把这些体现在具体的项目和服务上，并没有形成独具魅力的体验特色，缺乏文化主体，顾客难以留下深刻印象。

三、酒店体验营销的策略方案

根据上述我国度假型酒店体验营销存在的问题，笔者给予以下几条建议：

（一）树立品牌形象，增强顾客感官刺激

菲利普科特勒认为：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，一个品牌能表达属性、利益、价值、文化、个性、使用者共六层含义。简而言之，品牌就是使自己的产品和服务区别与其他竞争者，有利于顾客识别。作为度假型酒店，一定要深度挖掘自身的实际条件和独特的旅游资源优势，通过环境、建筑和产品让顾客感知它们的文化、历史和人文风情。明确体验品牌的定位，打造个性的体验品牌。

（二）提升酒店服务，满足顾客情感需求

“顾客是上帝”，良好舒适的服务可以带给客人不一样的体验，那是一种从形体到思想的洗礼和享受。一个好的酒店、一个好的服务产品往往要靠员工的情感性服务来支撑。酒店服务的情感性是多样化的，它可以通过酒店服务人员的体态语言、动作行为等方式来体现。酒店员工对顾客的一声热情问候可以使酒店的顾客充分体会到酒店的好客本性，在酒店的热情服务中领略酒店的朝气和活力。酒店员工脸上的盈盈笑容可以让客人感受到酒店员工发自内心的真诚，可以促进酒店服务人员与客人的情感交流，让客人在和谐的气氛中享受酒店所提供的服务和产品。

（三）构建酒店个性主题，提供文化体验产品

度假型酒店实现个性化主题的创建能够以自身独特风格来打造吸引顾客，满足顾客个性化消费需求，同时以自身鲜明的主题来抢占市场先机，提高自身竞争实力。一个有故事、有主题的度假型酒店，是酒店脱颖而出的一个重要筹码。同时，对于度假型酒店来说，顾客不仅仅是来吃饭住宿，而是希望在满足这些基本要求后能获得一个难忘的旅程体验。在顾客结束旅游活动之后，酒店可以赠送一些纪念品，而这些纪念品要体现出酒店及当地民族风情的特色，这样可以给顾客留下更为深刻的美好印象，也会像自己的亲朋好友推荐，提高顾客忠诚度并增加酒店知名度。

四、结语

随着人们生活水平的不断提高，人们对酒店业的要求也不断增加。管理学大师彼得·德鲁克说过“这个世界唯一不变的就是变。”所以要想在度假型酒店中抢占先机，赢得竞争优势，就需要借助体验营销模式来打造酒店自己鲜明的特色,用不断创新的服务、活动及礼品来满足顾客个性化、情感化的需求。与顾客进行良好的沟通与互动，让顾客享受优质的服务与美好的体验，同时吸引更多的顾客，提高度假型酒店经济效益，为可持续发展奠定坚实的基础。

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