全域旅游背景下河西走廊导游服务质量提升策略

赵宏亮

当前，全域旅游是各级政府全力推动旅游发展的一种全新模式，而这种新模式也冲击到了传统旅游行业，导游服务工作也不例外，地处古丝绸之路黄金段上的河西走廊，是发展旅游业的理想区域。导游服务质量的好坏在一定程度上会影响到河西走廊旅游业的发展。文章在全域旅游视角下，分析河西走廊导游服务质量的制约因素，并针对这些制约因素提出了相应的提升对策。

一、全域旅游的提出对河西走廊导游的要求

全域旅游，也称为全景域旅游或无景点旅游，就是要求一切以旅游优先发展为核心，把整个区域作为完整的目的地来建设，实现景点景区一体化，做到“处处是景观”、“村村是景点”、“人人是导游”，给人全区域景区化的旅游引导视觉体验。可以说全域旅游是旅游发展模式的新突破。全域旅游提倡休闲，这其实是反映了旅游解压、强调参与、互动的本质属性。河西走廊地处甘肃西部，共有包括酒泉、嘉峪关、张掖、金昌和武威在内的五座地级城市，地域面积占到甘肃省面积的60%。河西走廊自古就是丝绸之路的黄金通道，各种文化在这里交相辉映，形成灿烂多彩的多元文化，丝路文化、边塞军旅文化、敦煌文化、民族文化、石窟文化、简牍文化、长城文化、宗教文化、红色文化、古城址文化、饮食文化等特色文化及文化遗存，是河西走廊旅游文化资源中最有优势、最具光彩和魅力的品牌。到2016年10月为止，通过开发和维护，河西走廊整个区域内世界历史文化遗产就达5处（敦煌莫高窟、嘉峪关关城、瓜州锁阳城、玉门关遗址、悬泉置遗址）、同时还拥有7处国家级自然保护区（张掖黑河湿地国家级自然保护区、敦煌阳关国家级自然保护区、祁连山国家级自然保护区、敦煌西湖国家级自然保护区、安西极旱荒漠国家级自然保护区、安南坝野骆驼国家级自然保护区、盐池湾国家级自然保护区）、1处国家森林公园（天祝三峡国家森林公園）和2处国家地质公园（敦煌雅丹国家地质公园、张掖丹霞国家地质公园），拥有65处全国重点文物保护单位、3座国家级历史文化古城（敦煌、张掖、武威）、中国优秀旅游城市5座（敦煌、酒泉、嘉峪关、张掖、武威），国家4A级景区36处、5A级景区2处（嘉峪关文物景区、鸣沙山—月牙泉区）。丰富多样的自然人景观，自然也需要高素质的旅游人才。因此导游在河西走廊旅游活动中起着重要作用，正如一名外国旅游专家所说“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定不是成功的旅游”。全域旅游为大众化旅游提供了广阔的区域选择，也为重游地的深度游创造了更好的条件。导游提供的服务能帮助旅游者全身心投入游览活动，增长见识、加深阅历、获得美的享受。因此导游服务在在全域旅游发展中将会起到至关重要的作用。同样全域旅游对河西走廊导游服务工作提出了更高的要求。

二、制约河西走廊导游服务质量提高的因素

近年来，随着河西走廊旅游业的快速发展，从事导游工作的人数也在成倍增加，目前河西走廊五市导游共有2300多人，他们为河西走廊旅游业的快速发展和形象宣传起到了重要的作用。然而在实践旅游服务中，河西走廊导游服务也存在一些问题，一定程度上影响和制约了河西走廊旅游业的发展。

（一）旅游需求变化导致河西走廊导游知识结构体系不健全

随着人们物质文化水平的提高，旅游已经成为人们的一种生活方式，人们不再满足于走马观花式的旅游，而是追求深度、感悟和体验。从实际带团情况来看，来河西走廊旅游的游客更青睐于对文化深度的渴望与探知，他们更想探寻河西走廊多元文化的内涵和沿途各地的风土人情。比如酒泉的得名与霍去病有什么样的必然联系，红西路军当年在河西走廊征战的历程，河西走廊沿途寺庙和壁画和西游记故事中情节的关系、河西走廊为什么葡萄酒很有名气等一系列深层次问题。而河西走廊五市的大部分导游所准备的讲解内容大同小异、千篇一律，主要是简单的历史、地理及所在景点景区知识概括介绍。而对深层次问题却鲜有人知，随着全域旅游的提出，来河西走廊旅游的游客会越来越多，这就要求河西走廊各地导游人员要不断完善自己的知识结构，根据不同游客的需求，进行有针对性的讲解，将自己的业务水平提升到专家型的程度，起码是某一方面有所擅长和精通。

（二）部分河西走廊导游人员的服务意识不强

导游服务体现着一个地区的精神风貌。游客来到河西走廊是从导游身上先了解河西走廊的。然而由于河西走廊旅游业淡旺季明显，在旅游淡季，部分导游转行做其他工作，到旅游旺季，又存在导游不够用的现实情况。一些旅行社急功近利，大量招纳在校学生及社会人员充当临时导游，仅仅经过简单培训就开始带团活动，而这些临时导游由于抱着“旺季挣点钱”、“免费旅游”等想法，对导游服务的理念还没有清醒的认识，从而在实践带团环节中导致不少旅游投诉甚至旅游事故的产生，甚至直接影响到所接待游客对河西走廊旅游形象的评价。

（三）河西走廊导游管理模式亟待更新

2016年1月月国家旅游局局长李金早在全国旅游工作会议上提出，要深化导游管理体制改革，从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定，导游资格证终身有效，导游证在全国通用。可以说导游市场化、自由化、取消“导游必须经旅行社委派”就是为全域旅游的开展创造条件，为实现“人人是导游”的目标而努力的一项重要举措。但在现实的执行过程中，河西走廊区域的导游出团目前还是要接受旅行社的委派的状态，而且许多优秀导游是兼职导游性质，旅行社为满足自家导游带团需求，平时不会去招有经验的老导游带团。而在旅游旺季导游紧缺的情况下，又不会按照市场化运作模式平衡各方导游利益，间接挫伤了部分河西走廊导游带团积极性。同时由于没有“河西走廊导游联盟”的出现，致使河西走廊五市导游各自为战，每个地域的导游只是熟悉所在地景点知识的讲解，而丝绸之路精品旅游线却是贯穿河西五市。因而各地导游出了自己所在地域之后，讲解一问三不知。导游尴尬，游客失望。从而使河西走廊导游服务质量无法有效提高。

三、河西走廊导游服务质量提升对策

（一）不断学习积累，完善知识结构

全域旅游强调将一个区域作为一个景区来打造，全覆盖整合旅游资源。对游客来说，是一种全新的生活方式，对导游来说，就要满足游客的这种生活方式。要让游客全方位的了解河西走廊丰富的旅游资源和风土人情，河西走廊导游就必须要提高知识储备，而这种储备就来自于导游的不断的学习、积累和完善。河西走廊导游应当是一个知识渊博的旅游专家，沿途每参观一处景区、遗址、寺庙，沿途每到一座城市，导游都要适时讲解，讲解应该具有真知灼见。导游工作要求必须说内行话、说专家话，这样才能将河西走廊博大精深的多元文化讲清楚，让每一位来丝绸之路段旅游的游客明白來河西走廊沿线旅游的意义是什么。因此要成为河西走廊优秀的导游都要经过常年坚持不懈的努力。在实践带团中，导游们常说：“一个月不带团，讲解不熟了；两个月不带团，有些紧张了；三个月不带团，啥也不知道了。”因此不管新老导游都要在带团中不断学习，熟能生巧，同时要做到知识的积累，平常可做到以下三点。

1.多关注。现在是讯息万变的时代，获取知识的途径越来越多，导游只有多关注和掌握河西走廊每日发生的各地资讯，才能在导游服务中将河西走廊最鲜活的素材讲解出来，讲出深度和新意。

2.多搜集。导游不光要搜集景点讲解相关知识，还要搜集和自己带团相关的一切有用知识，比如与游客及其他导游的接触和交流而获取的信息和知识，正所谓“三人行必有我师”，吸取别人的见解与经验，带着谦虚的态度，多听多记，带团讲解能力会有很大提升。

3.多笔记。俗话说“好记性不如一个烂笔头”，导游在实践带团中，由于游客的兴趣所在，探寻方向往往无边无际，对于无论怎样的“万事通”导游，也会出现盲区。对于游客提问导游不能不回答，又不能说这不是自己的讲解范围。因此，导游要将这些回答不上的问题提前做笔记记录下来，做个有心人，同时不耻下问，沿途多请教相关行业的人士搞清楚答案事实。比如如何区分青稞和大麦的外形，不请教当地农业人士，是很难区分清楚的。在搞清楚后，要及时给客人答疑解惑。在自己知识水平提高的同时，也会获得游客的高度认可。

（二）加强河西导游人员服务意识，树立河西走廊导游新形象

全域旅游强调的是全方位。现代旅游已经超越个性化、规范化、细微化时代。“细节决定命运”。旅游服务也应该是全方位的。比如游客电话打给导游，响一声就有人接，感觉很好。觉得导游服务意识很强，觉得你在等着为他服务。响两声就接，也满意，觉得你的服务也是很主动。三声，勉强说得过去。四五声没人接，有可能挂掉电话，对导游产生不良印象。一流的服务能够成为吸引游客的力量，使游客心情舒畅，愿意再来此地享受这种服务，河西走廊各地导游要有“干一行、爱一行、行行出状元”的行业奉献精神，真正把导游当作一项工作去做，从内心深处树立“游客至上”的理念。去为客人提供力所能及的服务，想游客之想，急游客之急，这样的服务才会使游客长久不忘，这样的旅游也就成为了游客记忆中的风景。如果河西走廊各地导游都能有这样的理念，游客对河西走廊旅游留下一个难忘印象的同时，导游的收入自然也会因服务质量的提高而水涨船高。

（三）紧跟时代步伐，改变管理模式，构建“河西导游联盟”

全域旅游的核心理念是以旅游业为引导或主导，在全区域合理、高效配置生产要素，促进关联产业融合，进而促进区域经济发展。同时利用全区域旅游目的地的全部吸引物要素，为游客提供全过程、全时空的体验产品，满足游客全方位的体验需求。这就要求河西走廊各级旅游部门要顺应时代潮流，顺势而为，建立适应河西走廊旅游市场需求的导游准入制度。建立河西走廊星级导游品牌制度，打破河西走廊沿途各市导游异地带团的区域障碍，同时建立官方的导游信息公开平台，让不同需求的旅游者可通过不同渠道选择所自己河西走廊之行的地接导游员，同时鼓励更多各具专长的兼职导游加入河西走廊导游队伍中来，实现全域旅游提出的“人人是导游”的目标，也使整个行业更具市场化。另外导游不光要有扎实丰富的知识面和强烈的服务意识，还要在旅游部门牵头下成立“大河西导游联盟”，把河西走廊各地导游组织联系起来，在旅游淡旺季互通带团信息的同时，还可管理培训导游，同时旅游部门应主动出面组织河西走廊各地导游参加各类培训，旅行社也可以和河西学院、酒泉职业技术学院等院校旅游专业展开实习实训合作，以便提升河西走廊导游整体素质。

总之，全域旅游是一场具有深远意义的变革，是旅游业发展的一种新模式。河西走廊各地目前都把旅游业当作战略性产业来发展，而加强河西走廊导游人才队伍建设，培育并建设高素质献身于旅游事业的导游队伍是实现这一目标的根本保障。在河西走廊各地旅游主管部门及河西走廊各位导游的共同努力之下，河西走廊导游服务质量定会有个更大的提升，从而树立河西走廊导游服务新形象。

（作者单位：河西学院历史文化旅游学院）