展馆要当好会展业的窗口

我们常说，会展业是展示城市形象的窗口，那么，会展场馆无疑就是会展业的窗口。对大部分消费者和普通民众而言，对会展业的第一印象是来自展馆的。对于老百姓来说，展馆和展会是一体的，他们往往分不清主办方和場馆方的区别，经常把在展馆看到的、遇到的、经历的与展览会甚至会展业画上等号，而不管这种经历是正面的还是负面的。曾经有主办方对笔者说，一个老太太在展馆门口的马路上摔了一跤居然也让组委会负责，这个充满滑稽和无奈的案例说明了在老百姓眼中的展馆与我们这个行业的关系有多么紧密。对于会展业来说，场馆的意义不仅仅是提供展览场地，其更应该以高度的行业自觉和敏感发挥好行业窗口的作用。

近年来业内涌现的明星场馆如国家会议中心、北京雁栖湖国际会展中心、杭州国际博览中心、乌镇互联网国际会展中心，固然是因为一场知名项目被民众广泛熟知，但反过来，其先进的设施和在大型活动期间的优秀表现也向民众展示了会展业的风采和价值，成为我国会展业近年来社会地位不断提高、政府重视逐渐加深、发展热度日益高涨的重要推手。可以毫不夸张地说，场馆正成为社会各界了解会展业的重要窗口。而场馆要想给人留下好的印象，除了颜值要高（高大上的外观、装饰和完善的配套设施）之外，更重要的是服务的质量，能够提供超值的、让消费者感觉舒适的服务是展馆赢得点赞的关键。场馆的服务不仅是展会项目顺利进行的关键，优秀的场馆服务更能向公众展示会展业的风貌，成为会展业进入公众和政府高层视野的一张闪亮名片。

4月最受行业关注的展会有不少，而最受百姓关注的莫过于两年一届的上海车展。作为国内最顶尖的A级车展之一，上海车展即便在取消车模之后依然在消费者中保持着极高的人气。根据主办方公布的数据，本届展会接待专业观众超过100万人次，其中4月22日、23日两天双休日共接待观众35.8万人次。作为超大人流量的高级别展会，如何保障观众的观展舒适度、不让车展变成“人展”，不仅是对主办方的考验，更是对场馆的挑战。尤其是对于国家会展中心这种开业不久的新场馆来说，压力更大，一旦应对不利，网上铺天盖地的吐槽和口水将湮没会展中心所有的正面形象，致使场馆形象遭受严重打击，这一点北京和上海都是有教训的。而反观今年国家会展中心的应对及表现，比起刚开业时的青涩，显得沉稳多了。

交通和餐饮是大型展会期间最易受人诟病的两项服务。为了保障本届上海车展的顺利举行，国家会展中心重点攻坚了交通、餐饮、安全等服务，并提前通过新闻发布会向社会公布。为了避免出现一场展会搞瘫一座城的尴尬，国家会展中心重点在本届车展共落实停车位近1.4万个，基本满足停车要求，其中展馆内部共计4150个车位，外部停车场已明确9680个车位；对不同车辆的入场、停放、离场路线进行了科学规划，将优先确保如餐饮车、保障车辆和大巴车等车辆的通行。在餐饮上，国家会展中心也下了大力气。根据国家会展中心公布的方案，本届展会供餐分两种类型：商业广场固定餐饮和临时集中餐饮。其中商业广场餐饮商户近50家全天开业，中午高峰期供餐能力约6万份，全天可达11.5万份，座位数5700个；临时集中餐饮区设在东厅和西厅，面积共计2万平方米，中午高峰期供餐能力可达4万份，座位数4000余个；两项相加，中午高峰期可供餐饮约10万份，全天超过15万份，餐饮种类涵盖中式快餐、商务套餐、面食、西式快餐、西餐等，能够满足展会餐饮需求。正是由于国家会展中心使出了洪荒之力，才使得本届上海车展平安着陆。

当然，会展中心要当好会展业的形象宣传大使，仅仅做好分内的服务还是不够的，做好相关细节、注重与老百姓的互动也很重要。不久前发生的一件小事很能说明问题。

5月2日，深圳某网友在网上发帖称：前天去会展中心观展，无意中浏览了下其门口的告示，发现最后一句“谢谢你得配合！”的“得”字十分扎眼，不仅是“的”的错别字，而且这样一来语气也显得十分霸道，看着令人不爽。还有网友调侃字没错，是少了个标点符号。虽然现在网络时代，好多人对错别字不以为然，但是作为城市窗口的会展中心出现这样的错误还是很刺眼。不过会展中心的反应也很速度，隔天就已经把这个错误改过来了，被媒体称为深圳速度的“有则改之”。而一旦场馆对某些小事处理不当，负面影响就会被无限放大，不仅对场馆本身，更对展会项目和主办单位造成很大被动。有一次，笔者在北京某展馆参观一场旅游类展会，突然一位观众因为被安检员重点“关照”，与场馆的安检人员发生争执，双方争吵不休，引来众多围观，影响很坏。其实场馆安检不可能做到一视同仁，与个别观众发生摩擦也不可避免，发生这样的事情应该及时疏导，避免矛盾进一步激化。场馆是很容易发生矛盾纠纷事件的场所，北京某展馆负责人曾经说过，场馆门口的电线杆子已经被人爬了3次了。虽然很多时候，纠纷的发生责任可能不在场馆，但是每当事件被曝光后，名誉首先受损的就是场馆，比如“XX场馆发生踩踏事故”“某某场馆展商打架”……这样的新闻经常能看到，对于场馆来说，不仅要做好展会的服务，还要有应对各种突发状况的公关能力。

场馆的一个小动作都会引起民众的关注，相比会展产业链的其他环节，场馆就是出镜率最高的会展明星。因此，场馆有义务做好行业的宣传窗口，树立行业的正面形象。尤其是在场馆建设一浪高过一浪的当下！