试述临床急危重症护理纠纷常见原因与防范

余素贞

（德兴市人民医院，江西德兴334200）

试述临床急危重症护理纠纷常见原因与防范

余素贞

（德兴市人民医院，江西德兴334200）

目的探究临床在急危重症护理中发生纠纷的常见原因，总结相应的防范对策。方法择取2013年4月～2016年4月德兴市人民医院急诊科发生的76例急危重症护患纠纷，对其发生原因进行分析，制定解决对策。结果直接原因：护理人员对待患者态度不佳；护患之间沟通不到位；患者自身原因。根本原因：护理人员沟通技巧掌握度差；缺乏风险告知意识；低年资或低职称人员在业务技能上有所欠缺；科室内没有做到人力资源的合理调配；其他。结论急诊科应根据具体原因制定相应的措施，提高护理人员的服务水平，从根本上避免护理纠纷的出现。

常见原因；护理纠纷；方法措施；急危重症

社会在进步，我国的医疗体制也随着社会进步在不断地深化，随着人们在生活水平上出现了显而易见的提高，人们愈加对医疗服务质量以及医疗安全给予了更高的重视，部分患者及其家属甚至使用法律来衡量医护人员提供的医疗行为以及医疗服务后果[1]。而急诊科可谓是急危重症患者的聚集地，无论是诊断、治疗还是相关的护理配合，所有的工作行为都表现出一个“急”字，面对着病情迅速变化、风险随机产生的患者及其疾病，医护人员难免在服务上有所欠缺，于是护患之间便出现了一系列的护理纠纷。本文针对急诊科中急危重症患者出现的护理纠纷，试分析其发生原因，并总结行之有效的防范对策。

1 资料与方法

1.1 临床资料择取2013年4月～2016年4月德兴市人民医院急诊科发生的76例急危重症护患纠纷，对患者的基本资料进行回顾分析，其中，男43例，女33例；年龄16～76岁，平均（46.11±8.39）岁；疾病类型：交通事故所致外伤27例，消化系统疾病12例，心脑血管疾病25例，呼吸系统疾病10例，其他疾病2例。

1.2 方法分析患者的基本资料，对患者及其家属进行访问，了解护理纠纷的具体发生原因与发生经过；选择与患者发生护理纠纷的医护人员，同样对其进行访问，调查护理纠纷的发生原因与具体发生经过。基于公正原则进行客观分析，以明确发生护理纠纷的真正原因。

1.3 观察指标分析护理纠纷发生的具体原因及相应分布。

1.4 统计学方法采用SPSS15.0加以检验。计数资料以率（%）表示，采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

直接原因有：护理人员对待患者态度不佳，占比47.37%；护患之间沟通不到位，占比46.05%；患者自身原因，占比6.58%。根本原因有：护理人员沟通技巧掌握度差，占比22.37%；缺乏风险告知意识，占比15.79%；低年资或低职称人员在业务技能上有所欠缺，占比48.68%；科室内没有做到人力资源的合理调配，占比9.21%；其他，占比3.95%。见表1。

表1 发生护理纠纷的常见原因调查结果[n（%）]

3 讨论

3.1 常见原因从结果可知，态度差、沟通不到位以及患者自身原因是直接原因，而人员分配不足、责任感差、沟通技巧欠缺、业务能力不足等是根本原因。按照原因归属人，笔者将其分为如下三大点。

3.1.1 患者本身原因一些患者及患者家属对医院科室的相关制度并不了解，在患者因病情危急严重而入院后，患者家属在办理相关手时认为必须执行的就医手续过于麻烦，是不必要的套路，将负性情绪向医护人员发泄；或是患者不了解急诊治疗与护理程序，因担忧病情发展而加重本来就存在的焦虑、紧张情绪，在医护人员给予医疗服务时抱持着不满或抗拒的态度，甚至对医护人员产生一定的误解，致使护理纠纷产生。

3.1.2 医护人员原因（1）人力资源配置不合理。急危重症病患通常发病急、变化快且病情沉重，需要医护人员给予即时治疗，但急诊科室内的人员配置是有限的，因事发突然而无法及时给予准确的医疗服务，在精力不足的前提下可能发生一些护理错误事件，若患者容许性较差，便会发生护患纠纷[2]。（2）专业能力不足。低年资或低职称的护理人员本身在专业能力上便有所不足，在遇到突发事件时缺乏足够的应对能力，一些医院出于节约成本的考虑，在招收护士后并没有对其实施岗前培训，上岗后也没有定期进行技能培训，缺乏足够的理论基础与实践经验使得这些护理人员在面对急危重症患者时将会产生恐惧、紧张心理，无法给予医生以良好的护理配合，或操作失误或用药失误，抢救结果大受影响，患者及其家属会因此与其发生护理纠纷[3]。（3）服务态度差。急诊科内大部分人员的行为风格可以用一个“急”字来形容，因精力不足，护理人员在抢救过程中可能不会过分注意说话方式，语气也相对平淡、甚至冷漠，在回答患者及其家属的提问时不够耐心、不够详细，患者及其家属又对危重的病情抱持着焦虑的心态，因此护患之间很容易因此而发生纠纷。（4）护患之间沟通不足。急危重症患者对急诊治疗护理手段不够了解，出于一些原因护理人员没有与患者及其家属进行充分的交流，患者及其家属对急诊抢救中采取的一些特殊手段无法理解，进而产生抗拒情绪，这些情况会对急救结果产生不良影响，甚至使急救失败。患者及其家属面对不良结果或失败的急救结果，将会与护理人员发生纠纷。究其发生原因，主要是护理人员在沟通技巧的掌握上仍有明显欠缺[4]。（5）缺乏责任感与风险告知意识。一些医护人员缺乏足够的工作责任感，在急救过程中没有完全按照规章制度开展工作，其行为失范导致护护理纠纷发生[5]。一些护理人员缺乏风险告知意识，没有提前向患者及其家属进行健康宣教，这导致一些特殊手段不被患者及其家属所了解和接受，间接导致护理纠纷时间的发生。

3.1.3 其他近些年来媒体上有一些不属实的医疗事件被错误报道，使患者对医务人员产生了误解，于是在护理过程中与护理人员发生纠纷[6]。

3.2 防范对策

3.2.1 对患者在患者入院后对其与其家属给予健康宣教，使其了解到正确的急诊流程，纠正其错误认识，征求其积极配合。

3.2.2 对医护人员（1）规范就诊流程。在医院醒目处张贴就医流程图，在大厅设置服务台，配置导医人员，为患者提供全程服务。（2）优化资源配置，加强人员培训。护士长科学进行人员配置，按照患者的分布进行排班，通过弹性的排班制度确保留有足够的护理人员，保证配备的护理人员中有老有新，这样在分工明确的同时还能起到带教作用，间接提高了新护士的业务能力和实践经验[7]。若条件允许，可为新护士提供教育资源，通过讲座等方式给予职业技能培训。（3）加强服务态度和沟通技巧的培养。医院为患者提供的护理不仅仅针对生理层面，还涉及了心理层面，因此应对护理人员加强沟通技巧和服务态度的培训，忌用随意性用语，避免患者产生“不适”心理[8]。

急危重症护理纠纷的发生既与患者有关，也与护理人员有关，临床应根据具体原因采取相应的防范对策，以此来规避护理纠纷发生。

[1]杨丰贤,吕美珍.急诊科易发纠纷分析与管理探讨[J].中医药管理杂志,2014,22(9):1449-1451.

[2]郭新薇,赵晓燕.急危重症护理纠纷与防范对策[J].中国中医药现代远程教育,2010,8(17):134-135.

[3]邱霞.浅析对急危重症患者进行护理时发生纠纷的原因及应对措施[J].当代医药论丛,2015,13(22):124-125.

[4]郭珺玲,郭珺璐,任飞.急危重症护理纠纷常见的原因及防范措施[J].吉林医学,2012,33(7):1509-1510.

[5]何欣.急诊护理纠纷的原因识别及应对措施[J].当代医学, 2013,19(25):122-123.

[6]王亚珠,胡春玲.浅谈基层医院急诊护理纠纷发生原因与对策[J].卫生职业教育,2015,33(13):135-136.

[7]俞夏娣.临床急危重症护理纠纷常见原因与防范[J].中医药管理杂志,2015,23(18):50-51.

[8]刘欢.急危重症常见的护理纠纷与防范对策[J].中国疗养医学,2010,19(3):234-235.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.19.103