杭州智慧医疗“医信付”再造就医流程的创新实践

章建光

(杭州市民卡有限公司，浙江 杭州 330100)



杭州智慧医疗“医信付”再造就医流程的创新实践

章建光

(杭州市民卡有限公司，浙江 杭州 330100)

“医信付”服务是杭州市民卡在智慧医疗领域的创新应用。患者可以“先诊疗后还款”，免去因余额不足造成诊间结算失败而往返充值、结算的烦恼。笔者对“医信付”的理论内涵、创新思路和实践情况等几个方面进行论述。

社保卡；智慧医疗；就医流程；信用服务

2009年，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“四梁八柱”的改革方案，信息化作为医改“八柱”中的重要一柱，是医改逐步推进的重要保障[1]。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》文件中，也强调要充分利用信息化手段，促进优质医疗资源纵向流动，加强区域公共卫生服务资源的整合[2]。

医疗卫生行业作为知识密集型行业，各类高精尖医疗技术不断应用于医疗卫生领域，促使疾病诊治和健康保健能力水平持续提升。然而，就医过程中的服务水平却迟迟未能跟上百姓的需求。患者就诊特别是普通门诊，普遍存在“三长一短”(挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短)的问题，医疗资源使用效率不高，患者反映“看病难、看病烦”，相关医疗卫生部门也承受了很大的压力。2012年前，在政府相关部门考核中，医疗卫生部门排名均在20名以后，社会满意度较低。因此，亟需对传统就医流程进行信息化改造，再造就医流程，以改善就医体验，提高社会满意度。

2012年下半年，杭州市卫计委联合杭州市民卡公司等相关部门，决定从门诊流程入手再造，启动杭州“智慧医疗”项目，利用市民卡这一综合化信息载体为前端入口设计新流程。为进一步优化就诊流程、提升患者的就医体验，2016年10月在“智慧医疗”基础上推出“医信付”服务，信用好的患者可享受“先诊疗后还款”的信用惠民政策，免去因余额不足造成诊间结算失败而往返充值的烦恼，进一步提升了院方的医疗服务效率。

1 流程再造前就医模式

未再造流程之前，杭州市医院门诊结算模式和当前国内其他医院诊疗付费模式基本相同，见表1。

表1 杭州市医院门诊结单模式

一次基本的门诊就诊过程需要排队6次，而其中排队挂号、检查化验排队付费、取药排队付费三个流程耗时较长，常被患者诟病。如果需要反复多次检查化验，流程及所耗费的时间将更长。对患者而言尽快的得到诊治化验及配药是最重要的，相关的活动为增值活动，其余活动为非增值活动。在原有流程中，各类缴费排队环节耗用了大量的时间，但这些环节对患者门诊流程并无贡献，使得就诊体验差[3]。

2 基于“流程再造”理论的创新实践

流程再造理论强调流程导向，主张打破传统职能科室界限，建立流程服务链，并借助信息技术进行流程再造的具体实施，最终达到流程优化的效果。为解决患者就医的痛点，根据流程再造理论对医院现有门诊流程进行整合再造[4]。

2.1 就医流程再造的基础

鉴于杭州市民卡(社保卡)已作为医疗保险参保人员重要的参保证件，具有就诊卡和第三方支付功能。2012年下半年，杭州市卫计委联合杭州市民卡公司等相关部门，决定从患者原有的门诊诊疗结算环节流程再造入手，启动杭州市民卡智慧医疗“诊间结算”项目。即已持市民卡就诊的杭州市医保病人，可在智慧医疗多功能自助机上完成自助挂号，或在手机上预约挂号。在医生诊疗期间，通过一次插卡、两次结算(即通过市民卡上的医保账户完成医保部分结算，通过市民卡账户完成自费部分的结算)。通过“诊间结算”服务，病患可免除反复排队付费的烦扰。

2.2 就医流程再造的探索

在各大医院布设“智慧医疗多功能自助机”，患者可通过自助机一站式完成健康卡办理、充值、挂号、预约取号、费用结算、余额查询、住院费用预缴、住院每日清单查询打印等服务。在诊间结算的基础上，向放射科、心电图室、输液室、治疗室等需产生新收费项目的科室延伸，并拓展至医院后勤服务领域，包括停车、超市等，实现智慧医疗全院通用，覆盖医院所有需要支付的环节。在巩固深化院内智慧医疗应用的基础上，开发杭州智慧医疗“掌上医院手机APP”。截止2017年4月底，已上线10家市级医院，注册用户109万余人，实现预约挂号、检验检查单查询、排队叫号、智慧医疗充值、医院导航、健康百科等功能。

截至目前，智慧医疗已在主城区14家市级医院及49家社区卫生服务中心、101家区县医院、10家省级医院、3家民营医院和1家部队医院得到推广，实现患者持一张卡在杭州省、市、县、社区及民营医院通用。

2.3 智慧医疗应用的社会效益

截止2017年4月30日，智慧医疗累计总活跃使用人数达625万余人，交易笔数近5524万笔。市级医院持市民卡人群智慧医疗结算使用率达85%以上，每次就诊时间平均缩短45min。2013年“智慧医疗”入选“杭州十大年度生活现象”，被列为杭州十件为民办实事工作之一；2014年，入选“杭州市精神文明建设十件大事”。

2.4 “医信付”的升级服务

为深化智慧医疗应用建设，进一步优化就诊流程，提高医疗服务的便捷性，推动社会诚信建设在医疗健康领域的创新应用，2016年10月，杭州市卫生计生委、市发改委(市信用办)联合杭州市民卡有限公司推出“医信付”服务，即针对结算时自费部分余额不足的情况，信用好的患者可享受“先诊疗后还款”的信用惠民政策[5]。

2.4.1 “医信付”的授信依据

“医信付”服务以市民卡为载体，是信用服务在民生热点场景中的重要尝试，其授信额度是根据杭州惠民征信有限公司(杭州市民卡有限公司全资子公司，下称“惠民征信公司”)的个人信用评分体系得出的。惠民征信公司依托杭州市民卡公司运营十余年积累的用户信息、杭州市公共信用信息平台提供的公共信用信息、及合法途径获取的其他信用信息，对市民的生活信用数据、政务信用数据及其他动态数据进行分析，从身份特质、用信历史、履约能力、社会行为、公益行为等五个维度，对个人信用情况进行综合量化评估。在“医信付”推广初期，根据个人信用评分，设置不授信和授予1000元额度这两个授信层级。后期，将继续优化评分指标体系和评估模型，并根据患者“医信付”的实际使用情况，动态调整授信额度。同时，设置信用惩戒机制，恶意拖欠“医信付”欠款的失信行为会对其个人信用造成影响。

2.4.2 “医信付”的服务人群

“医信付”初期覆盖了杭州主城区缴纳市级医保的市民卡(成人卡)持卡人群和各个区、县(市)缴纳当地医保的市民卡(成人卡)持卡人群，后期将扩大到所有实名制用户，包括持不参保市民卡、实名健康卡、监护人担保的儿童卡人群。

2.4.3 “医信付”的业务流程及计息规则

诊前开通。市民可通过“杭州智慧医疗掌上医院”APP开通“医信付”功能，后期还将陆续推出自助机办理、市民卡APP在线办理和市民卡营业厅现场办理等多种开通方式。

诊中结算。“医信付”结算流程与原有智慧医疗“诊间结算”过程一致，可通过医生诊间或自助机实时进行医保和自费部分的结算。

诊后还款。市民可通过“杭州智慧医疗掌上医院”APP的“自助还款”功能还款，也可以通过传统途径对市民卡账户充值还款，后续还将增加账户、银行卡、支付宝等途径还款。

免息期及计息规则。“医信付”免息还款期为10自然日，10日后未还款则计收利息，逾期利息按每日未还欠款本金和逾期利息余额的0.048%逐日计收，直至欠款清偿完毕。

2.4.4 “医信付”服务的社会效益

截至今年4月，已有4793人成功开通“医信付”服务，贷款合计笔数达到10,043笔，贷款合计金额近78万元，还款合计笔数也已达到5118笔，还款本金合计近74万元。

2016年，“医信付”因助推“守信联合激励，失信联合惩戒”而入选“杭州市精神文明建设十件大事”之“诚信杭州制度化 智慧管理大数据”。

3 未来展望

基于信息化技术的跨界创新大有可为。“智慧医疗”可通过优化“智慧医疗”服务流程健全服务网络，整合各方资源，建立大杭州范围内“全人群”受益、“全覆盖”结算、“全自助”服务、“全城通”应用的全方位智慧医院；建设集医疗、家政、保险、保健、康复、养老、体育健身、居家照料等健康服务为一体，以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的智慧健康信息服务平台。同时，借助智能网络和大数据技术，感知整个城市管理与市民生活，实现城市居民健康服务资源指数化和城市大健康数据可视化，为城市管理者和市民提供服务，为资源优化配置和健康医疗决策提供依据和赢得时间。

[1] 张振忠.中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[C].第五届全国临床实验室管理学术会议论文集.2009：3-9.

[2] 马 进.对深化医药卫生体制改革的再认识——学习《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》体会[J].中国医院管理，2014，34(1)：1-3.

[3] 隋洪林，张洪才.医疗服务流程再造[J].中国卫生质量管理，2005，12(1)：42-44.

[4] 王 璞.流程再造[M].北京：中信出版社，2005.

[5] 杭州市卫生计生委员会.杭州市创新智慧医疗信用支付推进“信用杭州”建设工作方案[Z].2017-01-17.

(本文编辑：邹 钰)

Innovative practice of medical treatment process by smart medical “Medical Credit Payment” in Hangzhou

ZHANG Jian-guang

(HangzhoucitizencardCo.，Ltd，HangzhouZhejiang330100，China)

The “Medical Credit Payment” service is an innovative application of Hangzhou citizen card in smart healthcare services. By means of “Treatment first， payment after”， patients shall avoid the bother of recharging the account before the treatment. This research aims to expound the theoretical connotation， innovative thinking and practice situations of the innovative application of “Medical Credit Payment”.

social security cards， smart healthcare， medical treatment process， credit service

2017- 00- 00

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.06.013

章建光(1976-)，男，浙江绍兴人，本科，主要从事智慧城市公共服务领域的民生服务项目建设和运营方面的工作。

R197

A

1003-2800(2017)06-0047-03