Paul Robson 看Adobe“宠坏”用户的体验

齐鹏

市场的领导者们开始越来越多的将Adobe视为撬动用户体验的“利器”，原因是Adobe带来的数字化体验让人们对营销行为从“免疫”变为“青睐”，在Adobe看来，卓越的体验是维系与客户长期关系中最重要的一步，当中需要深入的智能和绝佳的设计。

在美国拉斯维加斯开幕的Adobe Summit 2017破纪录的吸引了12000名观众到场，在这场营销界的盛宴上，他们的目的只有一个——抢先预览到大幅改善客户体验的最新技术。

当《周六夜现场》的主角凯特·迈克金农戴上虚拟现实装置后，她被“置身”于纽约时代广场的中央，而她眼前看到的林立在醒目位置的广告牌已经被她喜欢的品牌所替代，整个城市激发起她“买、买、买”的欲望。这是Adobe通过虚拟现实技术，提供的个性化及沉浸式的体验。

在峰会预演中的每一个预览和演示都由Adobe Sensei提供支持，Sensei是此前Adobe推出的一款基于深度学习和机器学习的底层技术开发平台，而在短短数月，Adobe和开发者已经带来了很多丰富的体验。“Sensei 利用了 Adobe 长期积累下来的大量数据和内容，从图片到影像，能够帮助人们解决在媒体素材创意过程中面临的一系列问题，帮助人们把一些固定、重复性的操作变得自动化和简单化。”Adobe亚太区总裁Paul Robson解释道。

事实上，当用户体验开始被Adobe赋予“智能”后，用户体验就已经被重新定义，这是一种在基于认清用户基本思维模式后，有针对性的创造用户需求的相关体验、制造惊喜、吊足胃口的方式，而虚拟现实、人工智能和物联网等技术也正在为设计及传递卓越的数字体验提供全新的方法。当所有出色的体验都是以绝佳的设计和深入的智能作为开端时， Adobe就真的要把用户“宠坏”了。

玩转用户体验

戴上眼镜，透过声控和手势，在物品上叠加数据信息及实现数据可视化的潜力，为品牌提供了洞察消费者如何在真实空间内浏览商品的能力。这是利用Adobe Analytics 将店内顾客的互动进行纪录并可视化的一项展示，而该展示也为零售商带来了新机会。

“零售商可以在产品上增加传感器，观察它是否吸引众多顾客驻足，从而引入更多款式或者优惠来满足客户的需求。”Paul Robson介绍，这是Adobe和微软合作了一个名为Microsoft HoloLens 全息眼镜，而它的意义在于推动真实世界内的运算能力。

Adobe亚太区总裁Paul Robson

今天，我们从各大网站浏览海量信息时会发现信息获取的质量越来越高，其实，这是根据人工智能的算法将每个人每天阅读的喜好进行分析后，有针对性推送内容的结果。如今，它也可以实现增加品牌参与度和转化率。

比如，某个旅游网站可以将退休人士设定为目标受众。通过运用 Adobe Sensei 的功能，该网站可在 Adobe Experience Cloud 中品牌的数字资产系统中搜寻，以推荐最有效的版面和品牌资产。“这项计划运用 Adobe Sensei 的人工智能技术，对布局和内容做出直观的建议。”Paul Robson表示。

在移动互联网时代，越来越多的店铺希望扩大自己“辐射”的范围，或许O2O已经给出了正解，但是却并不通行。现在，Adobe推出的基于地理位置定位受众群体将会受到这些店铺的青睐，这是一项让拥有实体店铺的品牌利用定位技术，并通过相关内容和推广活动吸引在路上消费者的计划。运用 Adobe Marketing Cloud 中的核心服务，快餐连锁店可以通过用户与品牌移动应用程序的互动，识别选择加入的用户群体的购买意图。

“通过使用 Adobe Sensei 机器学习所识别的模式，用户将按地理位置分组，并可以接收到个性化的推广活动，将他们带到餐厅。”Paul Robson认为，这是一项行之有效的为店铺“增量”的行为。

除了在可穿戴以及人工智能领域的创新体验外，物联网也被Adobe”玩坏”了。

目前消费者与亚马逊 Alexa 等接口的互动是交易性质和匿名的，用户可在其中收到有关一般主题 （例如电影放映时间或播放列表）的信息。而Adobe推出的下一代语音助手将升级这一项体验。

据了解，下一代语音助手采用核心的 Adobe Experience Cloud 技术和亚马逊的开放应用程序编程接口 （API） 来创建一个更智能和个性化的助手。例如，消费者可向 Alexa 询问连锁酒店或航空公司的奖励状况。然后，Alexa 运用其客户数据和偏好，以透明和保障私隐的方式推荐能有效运用这些奖励积分或里程数的推广活动。

体验背后的技术创新

“获得竞争优势的渠道只有一个，就是矢志不渝理解客户、取悦客户、连接客户、服务客户，时刻把消费者的需求和兴趣放在心上，专心一致的不带任何杂念。”Paul Robson一语道破何谓这个时代的竞争力。

如今的Adobe正在试图通过数据理解客户，“我们必须收集一切数据，并将这些数据应用到目前高度个性化的世界中去，否则就无法满足客户期望。”Paul Robson表示，Adobe正在通过一系列技术手段的升级来实现这个目标。

就像通过 Adobe Sensei，利用机器学习使得市场营销功能和效率得以提高。利用Sensei的人工智能和机器学习框架，Adobe还为用户搭建了一个融合内容与数据为一体的深层跨云端架构。

过去几年，云端服务的进步正在改变运算的环境。在Paul Robson看来，未来十年，品牌将在更新、吸引客户及提高其用户体验方面迎来重大转变。 而未来，品牌也将迎来一个真正具有体验移动性的时代 — 不论设备、时间、位置，高度个性化的体验都可被实时被感知和传递。

“这就需要设计一个满足这些需要的现代体验平台，需要使用基于内容和数据的通用数据语言——一个可供他人在此基础上建构创新开放生态系统的語言，该语言将具备以人工智能、机器学习和深度学习为核心的功能。”Paul Robson表示，通过 Adobe Cloud Platform，企业可集中并统一来自任何系统的客户数据内容，从而改善客户体验的设计和传递。endprint

据了解，Adobe 平台被全球数以千计的合作伙伴使用，每年管理超过 100 万亿次的数据交易，并通过 Adobe 的跨云端开发平台 Adobe I/O每天收到超过 7 亿个应用程序编程接口的呼叫。

技术的不断迭代更新，也让品牌在用户体验方面做到了极致。以Adobe Cloud Platform的下一代标签管理解决方案Launch为例，这是Adobe最新发布的产品，通过Launch第三方开发人员可以构建、维护并持续更新各自与 Adobe Experience Cloud 的整合，这将大大缩短产品面市的时间。利用 Launch 近似应用程序商店接口，品牌可轻松部署 Adobe 和第三方开发人员的网络应用程序、定义需要捕捉的客户行为及决定在数字市场营销工具中使用该数据的方式。

如今，数字化已经颠覆了各个产业。大量的数据，各类设备的普及以及消费者需求的不断提升都迫使企业重新思考自己的客户体验：个性化、始终如一、优雅而无时无刻。能够提供满足这些条件的公司能够与消费者建立更牢固的关系，从而提升品牌忠诚度，促进品牌增长。面向未来的企业已经认识到，绝佳的客户体验是区分市场领军者和普通公司的重要因素。而提供绝佳的体验是与客户建立长期关系的最关键一步。

“在Adobe， 我们相信体验是区分企业的最重要因素。这种不破不立的态度能够带来终身的客户拥护和增长。”Paul Robson表示，Adobe刚刚推出了Experience Cloud就是一套全方位的云服务，能够为企业提供全面支持，使它们能为客户创造绝佳的用户体验。“充分利用深层次的消费智能，Adobe Experience Cloud能给企业提供全方位的帮助，让它们在每一个接触点都能提供设计精巧、个性化和始终如一的消费体验，取悦每位顾客。”

在Paul Robson看来，Adobe Experience Cloud整合了多个世界级的解决方案，也是一个完善的可延伸的平台。比如其中的Adobe Marketing Cloud，就包括Adobe Experience Manager、Adobe Target、Adobe Campaign、Adobe Social和 Adobe Primetime。“它能够帮助品牌在实现管理、个性化、优化并精心策划活动以及消费者历程等目标，它使得市场參与者能够通过改善客户体验来提升品牌，加强与客户之间的联系以及提高客户参与度。”endprint