公共图书馆读者服务浅谈

张学梅

摘 要：文章从服务内容、手段、对象等方面阐述了图书馆读者服务的现状，并对现有读者服务提出了创新举措和相关探讨。随着我国进入网络信息化的时代，也导致公共图书馆的读者服务工作面临着前所未有的机遇与挑战，它对图书馆读者服务的内容、手段、对象等方面都提出了新的要求。因而图书馆需要不间断地开展读者研究和读者教育等活动，分析和掌握各类读者利用图书馆的特点和规律，并提供适合其特点、满足需求的文献資源和信息服务，引导并逐步提高读者阅读的能力，提高图书馆藏书。

关键词：公共图书馆 读者服务 创新

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）06-0080-01

一、公共图书馆读者服务现状

1.服务内容

近年来，随着公共图书馆出现大量联机数据库，电子信息资源将成为信息时代图书馆文献信息资源的主体。图书馆读者服务的内容将逐渐从提供传统印刷型馆藏向提供多元化、电子化的信息以及广领域、深层次的信息服务发展。[1]然而图书馆投入大量的人力财力，使得馆舍更大更新，图书更多，设备更加齐备，其服务的意识却没有因为硬件的改善而发生质的变化。

2.服务手段

传统图书馆采用落后的手工操作，进行借借还还、取书归架等事务型的读者服务活动。随着信息技术、数字化、海量存储技术、数据库技术、网络通讯技术、多媒体技术等在图书馆领域的应用，图书馆读者服务的面貌焕然一新，实现了从手工操作为主的事务型向依靠综合文献信息技术的智能型服务转变。[2]网络普及，文化资源的丰富使得人们可以毫不费力地得到各类书籍，所以选择的余地也大了。人们可以根据自己的喜好来选择喜爱的书籍，网络式阅读兴起并迅速增长，其便捷的信息获取方式带来的是阅读群体分化严重。

3.服务对象

传统图书馆受地域和载体形式等因素的限制，读者服务活动主要围绕附近地域的“本馆”读者组织和进行。在信息时代，图书馆是一种以计算机和通信网维系的图书馆集合体，每一个具体的图书馆都是这个集合中的一个小小的分子，都是地区、全国甚至全世界信息网络的一个节点。图书馆这种服务对象从“区域化”到“社会化”的延伸反映了图书馆从封闭不断走向开放的社会化发展趋势。[3]社会化的发展，导致读者群体扩大，读者的阅读服务受到了这样或者那样的限制，服务模式仍是被动服务为主，长此以往，读者对进入图书馆开展的阅读活动产生不了更大的兴趣，从而让各项深入阅读服务的进一步开展失去意义。

二、创新图书馆读者服务的相关举措

1.强化服务意识，树立主动服务的观念

图书馆服务的质量往往会影响到图书馆在读者群中的口碑，因此，我们一定要采取措施提升服务质量，强化服务意识，树立主动服务的观念方面，提升服务质量，使读者感受到图书馆工作人员的主动与热情。这是未来图书馆的发展标准，也是现代化图书馆的重要标注，要贯彻以人为本的理念，将读者放在第一位。

首先，明确书的读者或者读书群。著书者的目的是清晰明确的，并有完整的规划，在前言、序、跋、后记中就适用范围明确陈述；在内容简介、绪论、综述部分简述文献脉络、从图书文字指引上寻找读者群，方法如下：一阅读图书，读懂书，从适用范围和阐述思想的角度寻找读者，如理论书籍、工艺书籍、普及书籍、启蒙书籍等；二判断图书质量，对读者负责。排除质量低劣、内容不健康，装帧有问题的书籍。对图书有正确识别判断，选择优秀图书推荐给读者。

其次，读者的阅读习惯和知识存量丰盈不同，读者知识层次不同，导致读者用书存在普通阅读和高深研究的不同。所以对图书和读者的有了深入了解才能提供更贴切的服务。在读者进入图书馆时就应当主动和读者交流，了解读者的潜在需求与现实需求，尽可能的满足读者需要，帮读者找到其寻找的文献，同时还要不断完善图书馆藏书的丰富性与完整性，保证基本文献都能被图书馆收藏，方便读者阅读。

再者，针对一些读者容易忘记或记不准所界图书归还日期的现象，公共图书馆可以开通图书馆归还信息提醒服务，温馨提示读者让其提前知晓图书何时到期，避免图书超期，进一步提升图书流通效率。

最后有的读者在阅读过程中或由于希望能够获得原样的图表和文件，或由于需要对某吸血文献资料进行反复使用，他们往往希望图书馆能够给他们提供文献资料的打印版本或者复印版本。公共图书馆可以延伸该项服务，给吐着提供拷贝复制、缩印复制等一系列服务，以及打印服务，来满足读者的需要。值得注意的是，公共图书馆作为非盈利单位，无论打印服务，还是复印服务，都应该以成本价格提供给读者。

2.加强读者引导，培养阅读习惯

读者进入图书馆是为了获取图书、报刊、音像资料等，从本质上来讲，是为了获取信息。实践中，读者常常发现自己的信息需求并不能很好地被满足。需要什么样信息？如何查找信息？如何高效地获取信息？这三个问题成为读者的主要问题。[4]

很多读者对图书馆服务产生较低的认同度，其原因一方面是由于读者的需求不明确，在进一步寻找信息资料的过程中，信息目标就会发生变更；另一方面是读者信息获取、知识认知规范和图书馆以文献资料为中心的信息服务基础是不相符的。这就需要图书馆意识引导在先，服务同步推进。面对读者时，馆员可以做好相应的引导，打开读者阅读之门。

一方面公共图书馆应该开展以利用图书馆为主题的读者教育，以保障广大读者真正学会利用信息资源的能力。结合传统宣传方式，图书馆宣传栏来对读书方法、借阅流程、图书文献检索方式、图书馆规定规划等进行宣传，来提升读者的自主借阅能力，提升图书馆读者服务工作的效率；另一方面营造人性化的功能环境和借阅环境，引入智能化服务，消除读者心理上的距离，让读者在图书馆有收获知识之外的阅读体验，更舒心、安心，乐在其中。如直饮水的投放，免费WIFI，微信公众平台新书快递等多项免费服务；经常组织如书评、阅读成果交流、图书需求或推荐以及评价馆藏的读者会，经常从读者哪里获得图书的价值评价和使用效益评价信息，从而进行服务设计和服务过程的修正；为了拓展公共图书馆的服务渠道，让读者随时随地享受公共图书馆的便捷服务，使公共图书馆有更多、更快的平台倾听广大读者的意见与建议，公共图书馆可以开通官方微信来与读者互动，建立自己图书馆读者群，利用微信平台在网络上进行读者之间的相互学习、交流，营造一种良好的阅读环境和氛围。全新的阅读感受将引导读者将被动需求转变为主动需求。

3.实时了解读者动态，转变服务方向

要定期对图书馆图书阅读状况进行统计和分析，通过数据来分析读者对于图书类型的需求，以了解读者的阅读心理，补全相应的图书。

同时要求图书馆的服务人员尽快适应信息环境，为读者提供网络信息服务。不仅能为读者提供目标检索，还能帮助读者及时解决信息检索和网络资源利用过程中的问题。能主动分析和跟踪读者的文献需求，可以利用邮件或者微信的方式主动与读者保持联系，能解答读者一般性的咨询问题，另外需要抛弃狭义上作为一家图书馆的一般服务，补充馆藏图书一套、一类、一种书的基本构建。实现图书馆的优势，利用采购人员的专业鉴别能力为读者寻找使用和必藏之书。一建设藏与租用相结合的网络数据库资源和提供网络文献在线服务；二欢迎读者推荐并阅读，同时建议馆藏的图书；三接受读者找书或购书。经常性或有规律的进行业务评估。根据读者需求和发着读者的标准进行修正或改进，将业务调整到正确的发展方向上来。

4.提升图书馆从业人员的素质，定期开展培训

图书馆从业人员的个人素质和职业素养，是图书馆工作质量的最关键因素。因此，想要提升信息时代图书馆读者服务工作的质量，就必须采取措施提升图书馆从业人员的素质。加强业务技能的学习，提高个人综合素质，才能更好的迎接时代的挑战。培养工作人员精湛的专业技能与合理的知识结构，同时还要培养工作人员无私奉献的精神，提升图书馆工作人员的信息化运用水平。[5]要定期开展培训、讲座来提升图书馆馆员的素质，通过培训和讲座等活动。

在网络信息时代，在全球经济一体化的今天，渴求知识的民众越来越多，图书馆所面临的压力和挑战也将越来越来大。随着现代信息手段的开发和成熟，有了技术支持和保障的条件，图书馆更要顺应时代的潮流，提升自身服务质量，不断调研读者的需求，并且根据读者的需求调整各种方案，制定一系列合理的服务政策，这样才能更好地为广大读者提供高效、优质、便携的服务。建立“以读者为本”的服务观念主體，创新性的在传统图书馆读者服务的基础上加入更多的现代化、信息化元素，来推动图书馆读者服务工作的不断进步。

参考文献

[1]张学良，张智慧.信息时代图书馆读者服务工作的变革[J].图书馆学研究，2003（2）

[2]姚嘉怡.公共图书馆读者服务创新研究.河南图书馆学刊， 2016， 36（4）：23-25

[3]刘杰民.公共图书馆全免费服务发展框架与策略研究[M].北京：科学技术文献出版社，2013.

[4]赵璐.浅谈提高图书馆读者服务质量[J].科技信息，2012（27）：247

[5]姚丽华.新时期图书馆读者服务工作之我见.[J].天津图书馆杂志，2011（3）：26-27