政务新媒体如何打造“安全门”

高妞

[摘要]政务微博、微信、客户端的普及应用，提升了政务管理服务水平，在行政机构和网民之间构建了沟通的桥梁，推进了政府治理体系和治理能力现代化。但随着政务新媒体的广泛应用，内容错漏、应对失据、运维失误的案例屡见不鲜，有些甚至引发舆论风波，令当事机构狼狈不堪，政务新媒体的运维安全已经成为党政机关必须高度关注并审慎解决的重大问题。本文通过梳理相关典型案例，分析政务新媒体运维失误的原因，提出相应的改进建议。

[关键词]政务 新媒体 安全

“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”[1]因此，党政部门近年来都非常重视新媒体的建设，公务人员已经从“惧网”、“拒网”心理，转变为自信、从容面对互联网。“善用网、会用网、用好网”，“网民即市民、舆情即民生、抱怨即期待”已成为公务人员的普遍认同。

政务新媒体如雨后春笋不断涌现，仅以政务微博为例，截至2016年底，我国认证的政务微博接近165000个，当年度发布博文将近7500万条，总阅读量超过2605亿次[2]。

一大批影响力强、活跃度高的政务新媒体，进一步拓宽了政务信息传播的新渠道和新方式，抢占用户有限的碎片化阅读时空，实现了党政机关在移动互联网时代积极传播与沟通社会的能力。

但是，海量信息发布的背后，暴露出一些政务新媒体运维人员素养参差不齐，编审发布流程不专业、不严格等问题，出现失误也就在所难免。

政务新媒体运维失误的最新案例是国防部新闻局官方微博@国防部——2017年4月23日本是人民海军成立68周年的盛大节日，当天@国防部发布一条“人民海军 生日快乐”的微博，图片中却出现了外国的舰船和飞机。

微博一出，舆论哗然，引发网友关注和“吐槽”。4月27日下午，国防部新闻发言人在例行记者会上，就此问题回答记者提问，表示“疏忽在小编，责任领导担。在此我代表小编团队，向所有关注、关心和支持我们的粉丝表示诚挚歉意和衷心感谢。”有报道称，“这是中国国防部历史上首次公开道歉，承认工作失误。”

国防部新闻发言人诚恳回应，官方微博“把图和网友评论留在那里”自我警醒的做法，虽然得到了网友的理解，但毕竟是“亡羊补牢”的无奈之举。

梳理近年来以政务微博为代表的政务新媒体运维失误案例，不难发现失误的层次越来越高，影响也越来越大，许多教训似乎并没有引起运维者的足够重视。因此，有必要深入探讨政务新媒体失误产生的源头，并找寻相应的解决之道。

政务新媒体四类常见失误

综合分析近年来政务新媒体的失误案例，主要存在如下四种现象：

一是图片使用失误。这类失误最广为人知的是一些政务新媒体发布的地方官员“悬浮照”。

二是言辞尺度太大令人反感。2016年11月21日北京迎来降雪，中国气象局官方微博@中国气象局发布微博，称雪是好雪，但“风不正经”，郑重劝告美女最近不要穿裙子，以防被撩。虽然一部分网友认为这条微博语言诙谐有趣，但更多的网友则认为这种轻佻语言和博主的机构身份严重不合。

三是胡言乱语，甚至恶语相向。 国新办原主任赵启正接受媒体采访时说：政府的公共微博、微信公众号，都是政府发言人的表达渠道，是严肃的，认真的，负责的。忽视乃至嘲弄、顶撞公众意见，也就是所谓的互怼，绝不妥当。有道理就讲道理嘛，怼不仅不能引导民意，反而会挑动公众情绪。

四是低俗图片、转发广告。许多政务新媒体出现过发布低俗图片、转发广告等问题，事后大多解释是后台遭到恶意攻击。这表明政务新媒体的技术保障和硬件支撑也亟需加强。

上述四类问题在政府网站、政务微博、政务微信公众号上都出现过，并有着“愈演愈烈”的态势：不合适的图文不仅出现在影响力有限的县级政府网站，连地位特殊的国防部官微上也出现了；和网民“互怼”不仅一般事件中层出不穷，在举国关注、高度敏感的舆情事件中居然也敢挑动情绪；从套近乎的“卖萌”到大尺度的“撩人”，甚至发布低俗图片，轻佻的做派屡屡刺激公众的眼球……这说明，上至中央部委，下到基层县区，政务新媒体运维都存在安全隐患，必须引起高度重视和警觉。

政务新媒体运维三大风险来源

政务新媒体犯错并不稀奇，即使传统媒体也有不少低级失误的案例。如配错人物照片、价值导向失误等等。但是，传统媒体长期积累，形成了一套完善、严格的编审流程，失误主要集中在疏忽大意导致的内容错漏上。新媒体的失误则五花八门，很多错讹往往“出乎意料”，甚至是令人不忍直视的低级错误。

相比传统媒体，政务新媒体是一个新的概念和范畴。新媒体有着传统媒体不能比拟的优势，但在出现失误的时候也面临着传统媒体不曾遇到过的挑战：一是痕迹难以彻底消除，网民能够先下手为强“截图为证”，相关链接也很容易使得“旧事重提”；二是沦为“标题党”、“段子手”的创作素材，一次失误往往变成多批次的网民狂欢，二度创作使得这些失误不断被放大；三是网络已成为意识形态主战场，一些别有用心者利用政务新媒体的失误进行歪曲解读。因此，必须深入思考，分析政务新媒体出现失误的原因，进而谋求应对之道。

总体看，政务新媒体运维风险存在以下几个方面：

一是对政务新媒体本质属性的认知存在误区。嚴格讲，政务新媒体并不是真正意义上的媒体，而是政务公开、舆情引导、政令宣介、化解矛盾的一种手段和方式、一个载体和平台。政府部门本身不能过分突出政务新媒体的媒体属性，而是要在新媒体时代用好这个阵地，更好地推进政府治理体系和治理能力现代化。但实际情况是，政务新媒体的运维者往往忽视“政务”，更多去思考“新媒体”怎么办，工作的着力点就会出现误区，比如过度迎合网民，单纯追求粉丝量、阅读量、点赞量等等。

二是运维安全相关的机制、流程尚不健全。得益于互联网科技的爆发式的增长和发展，政务新媒体身处浪潮之中，也正在经历跨越式发展。由于前进步伐过快、新生事物太多，尚需要加紧总结规律，制定规则，以适应时代的发展变化。在谋求速度的同时，不能萝卜快了不洗泥，更不能弱化管理和规范。国防部官微的那副失误图片发布在当日7时45分，这是基于政务新媒体全天候、不间断快速发布消息的需要，本身体现了工作的积极性和主动性。但也可以推测，由于发布时不在正常工作的时间段内，一定程度上可能减少甚至忽略了某些关键的审核环节，弱化了传统媒体和党政机关早已行之有效的层层把关、逐级审核的流程，在快的同时减少了一两道“安全门”，就容易出现失误。

三是工作团队和运作模式上尚不成熟。为强化政务新媒体的工作成效，走在前列的单位一般采用两种运维方式，要么领导敢于放手，以年轻人为主打造政务新媒体运维团队，发挥青年职工的积极性和创造性；要么相信专业的力量，将相关业务外包，委托有媒体属性的直属单位，或者是与传统媒体的新媒体部门、社会化的新媒体公司合作。这两种模式在实践中的确增强了政务新媒体的针对性和有效性，提升了传播力和影响力。但也应注意到，80后、90后互联网“原住民”成为单位的新媒体运维骨干，虽然有利于充分发挥年轻一代思维活跃、敢于创新、了解互联网的优势，同时也存在着过分依赖网络，忽视网络之外相关规则约束的缺陷。如在追求传播效果的同时，放松了对红线、底线的警惕；在追求各种“榜单上榜”的同时，忽视了对真正的传播对象的重视；在快意表达网言网语的同时，由于太过出格而成了“妄言妄语”。也要看到，新媒体公司善于把握网络传播规律，规避传播风险，但由于新媒体公司从业人员不是党政部门工作者，在表达的术语、用词、心态、观念上，仍然存在一定的差距，结果往往是做好了“新媒体”，但不一定做好了“政务新媒体”。

此外，各种新媒体公司的指标考评体系、颁发的各种奖项奖杯，客观上也变相鼓励或倡导了做“新媒体”而不是“政务新媒体”的行为。

在“同心圆”下构筑“安全门”

应该承认，相对于政务新媒体庞大的数量和海量的发布内容，从概率上讲出现失误是不可避免的，应当有一定的包容心态。但政务新媒体的运维应该力求“零失误”，特别是在大是大非的问题上，坚决不能出现任何失误，因为由此造成的后果和影响并不是一个政务新媒体所能承担得起的。舆论关注的重点，也不再是政务新媒体说了什么，做了什么，而是党政机关在做什么。

政务新媒体的失误，实际上是陷入到了“两个舆论场”的误区，认为两个舆论场需要尽量“重叠”，进而增强新闻宣传和舆论引导的效果。这个表述隐含的论断，就是官方舆论场向民间舆论场“重叠”，因为“民间”的概念更大、数量更多。在这个过程中，必然会出现迎合民间舆论场的所谓“网言网语”、“卖萌”、“段子手”、“表情包”等行为，同时也埋下了“越线”的风险——被民间舆论场“重叠”，失去了官方属性。于是，政务新媒体就彻底变成了“新媒体”，而忽略了“政务”二字才是它的本质属性。

由此我们需要廓清一个概念，“两个舆论场”是否是当前舆论的准确判断？或者说政务新媒体在追求“重叠”的过程中应该把握什么样的时、度、效？“为了实现我们的目标，网上网下要形成同心圆。”[3]笔者以为，从两个场到“同心圆”，体现了对舆论规律特别是互联网舆论规律更深刻的把握，舆论应该有一个坚定的、正确的核心，以此为基础扩大舆论的影响，实现网上网下的同频共振。政务新媒体在其中发挥的作用，就是对核心的定位、把握和倡导，而不是陷入舆论场的迷雾中“被重叠”。

就政务新媒体安全而言，在明确“同心圆”的前提下，应该把握好几个关键：

一是必须坚持“安全第一”的原则。政务新媒体的运维安全、内容安全，实质上是导向正确、政治安全。讲政治是政务新媒体需要遵循的根本要求。工作中应该有容错机制，特别是面对新生事物，更需要有开放的、包容的心态，但这种心态要以舆论导向正确为前提。

二是要准确把握政务新媒体的属性。政务新媒体虽然兼具了信息发布、公众互动的媒体属性，但依旧是党政机关提供公共服务、推进行政治理的平台。因此，政务新媒体平台的信息发布和互动，不能等同于其他媒体的发布和互动，而是政府部门信息公开、网络问政的重要形式。

三是要强化政务新媒体的服务功能。提升政务新媒体传播力和影响力的关键，应该是政府部门通过新媒体平台提供的服务与改进的举措，必须实现网上网下同步，公众互动和解决问题相统一。“网言网语”只是提供公共服务的一种形式，而不是提升影响力的关键。

四是要加强相应的工作机制建设。党政机关要认真研究舆论传播规律，结合部门实际和工作实际，研究制定适合本单位、本部门的管理制度。既要让政务新媒体有一定的灵活性、多样性，也不能轻易“冒进”；既要保证政务新媒体信息发布的及时性，更要强调信息的正确性、准确性；既要滿足新媒体建设的高效率、扁平化管理，也要确保审核环节一个都不能少。

五是要加强运维团队建设，提供坚强保障。一切工作，关键在人。政务新媒体的建设和运维，需要一个视野开阔、锐意创新的工作团队做支撑，要鼓励年轻人开拓进取，更要不断强化他们的政治意识、大局观念，确保团队在遵循政务运行规律和规则的前提下创新。同时，还要加强对政务新媒体运维的硬件保障和技术支撑，确保万无一失。

注释：

[1]杨振武：《把握好政治家办报的时代要求》，《人民日报》2016年3月21日

[2]相关数据来自《2016政务指数·微博影响力报告》2017年1月20日人民日报、微博、新浪网联合主办的2017政务V影响力峰会发布

[3]习近平：《在网络安全和信息化工作座谈会时的讲话》，《人民日报》2016年4月20日

（交通运输部长江航务管理局）