共享单车：社会管理咋破题？

文/林铁成

共享单车：社会管理咋破题？

文/林铁成

前不久，在北京市大兴区西红门镇荟聚购物中心附近，发现一辆黄色的ofo共享单车被挂在树上。据目击者称，该共享单车已经被挂在树上超过一周的时间了。此事被一些媒体曝光后，虽然引起社会惊讶和众人气愤，但也见怪不怪了。因为，今年2月，四川成都市区出现过两辆单车被“上了树”。

其实，共享单车被挂上树梢只是显现在运营过程令人不耻的冰山一角，比这更严重的还有盗窃藏匿、恶意毁坏、搞“恶作剧”将共享单车扔进河里等，这些现象在各地派出所里有纪录备案。如果说这是个人行为，那么，在一些单位也时常出现令人不快的现象，比如在北京市丰台区一家酒店大门口放的共享单车只因多占了一点地方，保安就遵从领导指示，随手粗暴地将几十辆共享单车高举扔放在一个偏僻的小角落里，横七竖八地上下摞起来像推一座小山。虽然有个别人已被处理或处罚，但是，这些不良行为还依然存在。

面对把单车挂在树上到扔进河里等一系列的现象，相关共享单车企业感到很头疼，也有些人非常不解，因为，共享单车已是共享经济的组成部分，绿色出行、低碳出行也已成为一种备受推崇的出行方式，最重要的是解决了城市居民最后一公里的出行难、打车难的问题，消费者们为何还不好好的去爱惜？

有人将责任归咎于中国人的素质不高，而笔者认为，除了一部分消费者的素质的确不高之外，另外也存在共享单车在管理方面出现轻视化或简单化的因素。这样说，对共享单车企业或许有一点不太公平，因为，共享单车作为新生事物，相关企业和部门已经为服务社会和消费者想了很多办法，在研发和管理方面也增加了科技含量的多种手段，比如网络和配备北斗导航定位智能锁，有的还以收取消费者押金作为约束消费者的信誉等。此时，消费者应该在享受单车时应该遵守相关规则才对。此观点没有错，但是，我们是处于社会多元化的环境当中，大家不可能按照共享单车相关企业的一个思维模式上去走，也不能把社会上的每一个人想的那么简单。

那么，既然如此，又应该如何管理好共享单车运营呢？

针对这个问题，笔者在调查中发现：相关单位基本上还是依靠软件提示和GPS对共享单车进行合理调度，同时派出运营人员通过手机APP寻找停放在小区、地下车库、楼阁内的单车。然后再交由维修人员给予修复，对于如何预防或制止社会损坏共享单车，除了被发现后给予依法处理外，还显得有些无力。

为此，综观从研发到运营共享单车过程中出现的问题，笔者认为把研发和运营之后的共享单车管理好，仅仅依靠几项科技手段还是不行的，还应该在依法治理的基础上，加强自身运营管理、提高服务质量，同时，使共享单车运营与社会管理和服务对接，才会更有效地逐渐纠正共享单车被社会欢迎却并不爱惜的现象。

自身运营管理和服务水平不可忽视

俗话说的好，打铁还要自身硬，是的，管人先管己。在发展共享单车利民、利社会又利企业发展的情况下，相关企业仅仅只把产品投放到市场还不行，还需要加强产品在社会中运营管理和服务。可惜的是，据相关媒体报道和调查，一些共享单车企业的投放速度超前，而其售后的服务却严重滞后，比如仅售后服务电话打不通这一项，消费者的投诉占比就高达三成。

针对这个现象，上海市消保委相关负责人说，共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服，因此，反映“售后电话打不通”的投诉居高不下。还有一些消费者遭遇到了频频发生的系统及技术故障，使得计费出现异常，引发投诉，有的投诉问题得不到解决，就开始朝单车发泄私愤。

在采访中，一位消费者满不在乎地说：“我通过网络交了299元押金，也没有收据证明什么的，再说，也没有要求把车子停在什么地方， 听说，可以随便停，而且，共享单车坏了，随便一扔就行了。”

另一位共享单车使用者是小伙子，他说自己是急性子：“有一次，我骑车遇到一个小问题，用手机怎么扫二维码也打不开车子，我也联系不上客服。一气之下，把单车踹到路边的沟里，反正，投放单车的单位有的是车子，车子坏了，就更换新的，他们不会在乎这一辆车的。”

消费者对共享单车的使用态度有些无奈，也有一些无所谓。这一系列的问题不是仅仅体现在管理服务方面，在技术安全方面也存在一些漏洞。

针对共享单车被恶意损坏的问题，还需加强单车运营管理

共享单车新技术还存在一些漏洞

日前，在一个国际安全极客赛事活动现场，一位25岁的女程序员仅用一秒钟的时间，就攻破时下最火爆的共享单车密码。她说在今年4月，首先发现摩拜单车存在安全漏洞，但不久后，摩拜将漏洞修复。她又随机测试了众多品牌单车，发现小鸣单车、永安行、享骑和百拜单车都存在不同的漏洞。如果借助漏洞，不仅能获悉别人的隐私，还能用别人的账户扫码骑行，若被不法分子获知，有可能形成新的诈骗模式。

在比赛现场，来自百度安全实验室的谢海阔、黄正利用门锁通信协议漏洞成功在无需物理接触，无需拆解门锁的情况下远程秒破智能门锁，并获得所有开锁密码。黄正表示，漏洞就像智能创新技术身上的一根毒刺，只要有新技术就必然有新漏洞。

极棒创始人兼CEO王琦也表示：“现在的风口行业存在一个问题就是——行业发展速度远远大于技术发展速度，技术发展速度又远远大于安全能力发展速度。共享单车和智能门锁项目暴露的漏洞是厂商犯的非常愚蠢的错误，安全能力和行业发展速度差了好几代。”

是的，新产业、新技术的兴起，虽然有它的优势，也有自身发展存在的不足，如果这时再遇到管理服务的滞后，大众与社会在接受的同时又怎么会没有其他的担忧？笔者认为，共享单车相关企业在科技技术研发新产品销售的同时，提升为民为社会服务和加强市场运营管理是重要首选之一。

需加强与社会管理和服务对接

那么，如何提升和加强为民为社会服务和加强市场运营管理呢？首先要明白服务和社会管理的涵义，从概念上来讲，服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，而社会管理则主要是政府和社会组织为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、指导、规范、监督和纠正社会失灵的过程。从狭义的理解方面可以解释为在指定的条件下，由权力部门授权对不能划归已有经济、政治和文化部门管理的公共事务进行的专门管理。

明白了服务和社会管理的涵义，那么，共享单车作为共享经济的一部分，而没有注重社会管理和服务详细规划，由此，共享单车在赢得广大消费者青睐的同时，也引发很多的社会问题。

面对这一切，加强与社会管理与服务对接已经迫在眉睫，一些共享单车企业也意识到了这个问题，并在尝试和社会接轨，寻找企事业单位和街道社区合作，探索更为网格化、细分化的管理方式。在这件事上，摩拜与上海市普陀区真如镇街道进行深度合作是第一个尝试亮点。

谈起这个合作的原因，还要从“一袋大米”说起——

真如镇街道有一些老旧小区内存很多废旧自行车常年无人理会，为了解决这个问题，小区内展开了以旧自行车换大米的方法改善小区环境。刚开始还是不错，可是，随着时间的推移，大米的激励效果逐渐减弱。街道又想出新的办法来，开始尝试提供摩拜单车骑行券，社区居民反响超出预期。骑行券比大米更有吸引力，很多社区大叔大妈开始了解共享单车，并开始管理一些违停情况。

此前，摩拜单车一直尝试利用积分系统来规范骑行行为，例如在100分原始信用分基础上，每完成一次骑行增加1分，而一旦违停被举报，查证属实后将一次扣除20分，低于80分将以100元/小时的费用使用。但这套机制依赖于用户参与举报，需要发动更多个体力量加入到违停举报队伍。在与真如镇街道合作中，他们尝试利用网格巡查员、交通协管员等政府现有队伍力量，并发动社区志愿者对小区内、中小道路上等重点地区不文明或未按照规定停放的共享单车及时巡查上报，小区的物业门卫也会进行劝导。

借助与街道的合作，越来越多的社区志愿者化身“朝阳群众”，随时举报“解救”违停车辆。如果这样的企政民共管的模式向全国推广，共享单车乱停乱放以及被挂树、扔进河、被盗等现象或许就会慢慢得到改善。

加快社会共建须多管齐下

目前，上海的做法被媒体进行宣传后，已逐步被其他各地开始借鉴。北京、南京等地也以用其他的方式对共享单车存在的问题进行治理。据了解，从5月15日开始，南京交警与摩拜、小蓝、ofo等8家共享单车企业建立信息共享“黑名单”机制，并公布了首批20名交通违法失信人员名单。

北京也紧随其后，市交通委停车管理处会同多部委先后到摩拜网约单车和ofo共享单车运营企业及其自行车投放点进行现场调研，未来该部门将出台规范租赁自行车停车秩序试点区域及措施办法，市场火爆、问题频发的共享单车将迎来政策监管。市交通委委员、新闻发言人表示，相关部门正在研究共享单车停放规范和其他城市出台的“共享单车管理办法，将依照属地管理原则，要求各区充分规划或施化自行车停车区域，并从技术层面设置电子围栏，也就是说车辆不停在固定区域就无法上锁结算。

虽然监管规范已开始酝酿并试点，但围绕共享单车的管理仍有太多的问题要进一步研究思考，有多位业内人士指出，北京在出台共享单车管理办法之前，也可以借鉴、参考现有的自行车管理办法。

对此，北京市交通委宣传处相关负责人表示，眼下北京推广公共自行车主要依照的是去年7月发布的《北京市“十三五”时期交通发展建设规划》。这一文件初始的目的是解决交通拥堵，并要求完善公共自行车系统，明确功能定位，合理确定服务范围与规模，优化网点布局，且将机动车和自行车停车秩序管理等工作纳入到区政府工作考核范畴。

但易观智库停车O2O分析师王晨曦却提出了不同观点，她说共享单车与公共自行车的性质与目的都有不同。公共自行车是政府行为，也只是解决市区交通拥堵问题，而共享单车是企业行为，主要是解决消费者最后一公里到家门口的问题。此外，公共自行车由于没有自带刷卡支付功能，所以，需要停车桩，共享单车则不同，可以在线支付，停车桩的成本也可以降低很多，甚至今后可以搭建具有明显标志的车棚等。

在各方加大治理共享单车存在问题力度的情况下，前斯的不良现象虽然得到一些好转，但是，仅仅靠相关治理还不行。由此，笔者认为还是在治理的基础上，借鉴上海真如镇街道经验，共享单车相关企业与政府、企事业单位以及街道社区、学校等，进行联手教育管理，进一步加强宣传和积极引导消费者道德观念，促进爱车、护车、用车意识行为。

除此之外，制订相关奖惩和举报制度，促进每一位用户参与度，如适时推出红包车、以信用评分挂钩约束停放等，都将是共享单车进入社会管理的一个很好的起点。