企业内如何做好过程有效性评价

◆宋志红/文

企业内如何做好过程有效性评价

◆宋志红/文

对过程有效性评价在质量管理体系运行中的运用进行了实践和探索，总结了过程有效性评价在企业内部的具体实施方法，并分析了这种方法对质量管理体系有效运行的重要作用。

过程有效性评价；质量管理体系

随着市场竞争和社会的发展，很多企业越来越认识到过程绩效管理的重要性，并建立了过程评价体系。通过对过程策划、控制和改进，进行过程绩效管理，从而提高企业管理水平和竞争能力。质量管理体系的运行评价由符合性向有效性转变，通过过程有效性评价，发现质量管理体系运行中存在问题和不足，进行改进，从而提高企业质量管理水平。通过近两年策划和组织过程有效性评价的实践体会颇深，现通过此平台将自己的感悟与大家分享。

1 过程有效性评价的前提

过程有效性评价是评价公司质量管理体系运行效果。过程有效性评价的对象是公司质量管理体系所识别的过程。要实施过程有效性评价必须按过程方法建立质量管理体系，进行过程识别和定义，明确过程活动，确定输入输出及过程绩效指标等。公司应建立绩效评价体系，并与过程绩效指标相结合，进行逐级分解、统计分析和改进。通过过程绩效指标的建立和评价，以衡量过程运行的有效性，使过程得到持续有效的改进（见图1）。

1.1 管理层的关注

企业追求经济效益，就要细化管理，将管理要求落到实处，关注过程运行绩效，采用有效手段对过程进行评价，从而推进企业整体管理水平的提高。企业管理层将过程有效性评价作为衡量过程运行结果的一个重要手段，将过程评价方法与公司管理、业务流程、型号项目相结合，通过过程控制，开展客观评价，从而为公司质量管理体系的改进提供依据。

1.2 过程有效性评价的基础

图1 过程运行图

过程有效性评价建立在过程之上。过程应得到识别和定义，过程职责清晰，过程流程合理，明确过程控制要求，建立关键过程绩效指标。通过对企业过程的识别，明确过程所有者，对过程进行策划和控制（见图2），建立过程评价准则和考核机制，对过程运行进行客观评价，这才是过程有效性评价的基础。

图2 过程分析图

图3 过程分级图和过程有效性评价1企业过程结构图中MG、PM、RD、MP、CS、PS、SR均为过程代码

1.3 过程有效性评价的资源

过程若要得到客观有效的评价，首先应有一支熟悉公司业务、具有一定的专业知识、质量管理体系推行经验丰富的评价团队。过程有效性评价涉及过程是否得到识别和定义，过程流程是否能得到有效运作，过程绩效能否反映过程结果。若要对这几方面进行客观评价，评价人员必须了解公司质量管理体系和业务流程、企业目标、具有丰富的质量管理经验，并掌握相应的技术。过程有效性评价的成效与评价团队所掌握知识和技能有很大的关联。

2 过程有效性评价的实施

过程有效性评价的首要条件就是要建立相应的过程有效性评价的流程规范，对过程有效性评价进行合理策划，充分利用评价资源，加强信息沟通，才能有效实施过程评价，提升过程评价能力。过程有效性评价只有真实客观反映质量管理体系过程运行状况，提供持续改进机会，才能得到过程所有者和公司管理层的重视。

2.1 过程有效性评价流程和规范建立

过程有效性评价实施前，应建立相应的过程有效性评价标准和规范，对过程进行分级评价(见图3)，并与公司过程绩效、质量管理体系实际运行情况相结合，发现质量管理体系过程薄弱环节，发挥过程有效性评价的作用。

首先，在文件中明确过程有效性评价的标准、方法和流程（见图4），细化过程有效性评价要求，保证过程有效评价流程的可操作性和独立性。通过文件建立流程规范，让过程有效性评价团队和被评价方了解过程有效性评价的目的、要求和运作。过程有效性评价不单可以按AS9101对产品实现过程进行评价，也可对所有过程进行评价，从而反映管理体系中整体运行情况。

其次，对过程的评分和定级，须根据对过程评价的要求以及在质量管理体系运行过程中满足该要求的程度进行评价。过程有效性等级按AS9101标准要求执行，每个过程的评级可为1，2，3，4，5级（见图5），评估满足要求的程度是打分的根据，总体评价依据按评价结果的综合评分公式计算。

图4 过程审核流程图及有效性评价

图5 过程等级评价标准

评价结果的综合评分公式如下：

2 RD0表示0级研发过程（Research and Development的缩写）,RD0X表示为RD0的子过程

另外，过程有效性评价团队作为过程有效性评价的实施者，对过程有效性评价的客观性和公正性必须负责。对于过程有效性评价团队，公司应建立过程评价人员的管理规范，明确对过程评价人员的资历、资质和工作经历等要求。对过程有效性评价人员进行规范管理，对资质和能力方面进行评估和授权（见图6），使过程有效性评价团队的能力得到保持和提升。

2.2 过程有效性评价实施要求

质量管理体系所有过程有效性评价的实施，都应按照公司质量管理体系过程划分为基础，根据过程评价策划要求和过程评价目的，开展质量管理体系过程有效性评价工作。

2.2.1 过程有效性评价策划

过程有效性评价是根据公司管理层要求，结合项目型号推进情况和资源合理配置对质量管理体系所需过程的评价来组织策划，编制年度过程有效性评价方案（见图7），方案应包括评价过程、评价准则和方法、评价时间等。最好每年至少进行一次有效性评价，对重要过程可酌情进行再评价。

根据质量管理体系过程有效性评价方案，编制过程有效性评价计划。过程评价计划应考虑资源调配、业务开展情况，并与被评价方进行良好沟通。评价团队一般由有经验评价人员和技术专家组成。评价人应对企业过程进行研究，将评价资源与过程研究、文件与现场审核人员有机结合。

过程有效性评价按照AS9101标准要求运作，不单是对产品实现过程进行过程有效性评价，而且评价要覆盖质量管理体系所有过程。

2.2.2 过程有效性评价实施

根据过程有效性评价计划，评价团队开展过程有效性评价前应熟悉过程流程和要求，按过程方法编制检查单，收集过程相关信息（如过程运行情况、过程变化、过程绩效、项目型号阶段要求和管理要求等），这是是客观、公正评价的前提。

图6 过程有效性评估人员管理

过程有效性评价采取文件评审、现场审核和过程绩效表现形式进行评估，按过程组织策划公司质量管理体系文件评审和现场审核，合理配置评价团队资源，以保证过程有效性评价的合理性和适宜性。

图7 过程有效性评价方案

要做到过程有效性评价的客观性、公正性和独立性。首先，过程有效性评价组应制定内部过程评价细则，主要考虑问题的影响程度和系统性、过程策划及绩效的实现等。其次，评价团队的标准尺度如何保持一致，也是面临的问题，应建立评价团队内部沟通机制，针对过程有效性评价过程遇到的问题进行交流与沟通，以便达到统一标准。另外，还应让评价团队保持相应的独立性和权威性，免受干扰，使过程有效性评价有序开展。

2.2.3 过程有效性评价后续工作

过程有效性评价作为验证质量管理体系有效性的手段，应服务于质量管理体系改进。公司开展过程有效性评价主要是关注过程实现情况、结果是否满足预期策划要求，以及过程绩效周期表现。评价团队根据各单位质量管理体系运行情况、文件和现场审核结果、过程绩效评价实现情况，将过程运行中存在的问题和需要的改进点，提交质量管理体系运行部门，作为质量管理体系持续改进的输入和改进方向。

通过过程有效性评价工作，对过程有效性评价的数据进行统计与分析（见图8），过程评价等级越低，过程风险越大，过程越不稳定；过程有效性达3级以上比例越高，中心质量管理体系越成熟。只要过程有效性评价数据作为公司管理评审的输入，根据过程有效性评价信息和分析数据，公司有针对性地对质量管理体系进行改进，就能提升公司质量管理水平。

针对过程有效性评价的结果，公司管理层应对过程运行中存在的薄弱环节，集中和调配资源，组织开展整改工作，使过程能达到和实现预期结果。针对各单位整改情况，过程有效性评价团队应对过程进行再次评价，以保证问题得到落实，过程绩效得到改善，质量管理水平得到提升。

图8 过程有效性评价分布图

3 过程有效性评价的改进

3.1 有效性评价标准过程维度太少

AS9101标准版从过程结果和过程实现两方面对过程进行有效性评价。过程有效性评价若只通过文件评审、现场评审和过程绩效指标评价，易存在过程有效评价等级不能全面反映过程整个周期运行状况。在过程有效性评价维度方面需进一步改善，增加过程所有者和过程运行者的感受。过程有效性评价标准除按AS9101标准要求外，更应根据公司实际运作情况增加评价内容（如：管理层关注、型号重点要求等），形成公司评价体系，使过程有效性评价更好地为管理层和型号服务。

3.2 过程有效性评价客观、公正和独立性

过程有效性评价是以文件评审、现场评审和过程绩效表现形式评价进行的，但文件评审、现场评审均以抽样方式开展，且评价人员能力和资质也会受一定程序影响；过程绩效往往在评价时不能体现周期的过程绩效。首先，文件评审、现场评审应进行合理策划，明确其充分性。其次，对过程有效性评价团队的选择、资质的选择及其培养应建立长效机制。更为重要的是过程有效性评价作为衡量公司内部质量管理体系运行的重要手段，必须获得公司及领导支持，才能保证其独立性和权威性。

（略）

（作者单位：上海航空工业(集团)有限公司）