精益项目在交通系统许可过程改进中的作用

精益项目在交通系统许可过程改进中的作用

编者按

本文讲述了美国科罗拉多交通部（CDOT）通过实施精益项目，改进许可审批流程，大大缩短了修复和恢复公路系统的时间。

2013年9月，美国科罗拉多州遭遇洪灾，洪水摧毁了农作物、淹没了住宅并冲垮了很多道路。灾害发生后，美国联邦、州和市政府在自然灾害发生后的几个月里花费数百万美元对受灾的居民进行救助，并投入大批工人展开抢险救援行动。

在道路交通方面，这场洪灾毁坏了320公里的高速公路和120座桥梁。尽管科罗拉多州交通部（CDOT）预计在冬季来临之前能够修复和恢复高速公路系统，但如果CDOT没有在洪水爆发之前前瞻性地实施了精益改进项目，恢复可能会需要更长时间。

CDOT作为州立政府机构，负责管理14719公里的公路系统，包括3447座桥梁。该公路系统每年承载着超过274亿车辆里程的交通。虽然州际高速公路只占整个科罗拉多州公路系统总里程的10%（1471公里），但该州40%的交通都是由州际高速公路承担的。

减少周期时间和错误率

在遭遇洪灾18个月之前，CDOT启动了一个精益项目，以发现其超大和超重（OS/OW）许可部门的改进机会。作为控制与异常载货大小相关的风险和损害的一种手段，OS/OW许可过程涉及向超大型车辆驾驶员发放许可证的工作人员。

在高速公路上行驶的典型牵引拖车，一般有21米长、2.6米宽和4.1米高，车辆及其负载的总重量（GVW）约为36吨。在特定地点和情况下超出允许的尺寸和重量，就需要申请OS/OW许可证。

当上级管理层通知许可团队需要他们改进OS/OW许可审批流程时，团队成员最初感到很惊讶。CDOT的许可工作人员克雷格•史密斯说：“我们都有一个疑问，‘我们应该怎么做？’起初肯定有些震惊，但我们很快就认识到，在提高效率方面，我们还可以做得更好。”

CDOT每年会发放超过50000个OS/OW许可证，负责该项工作的办公室有四个全职员工。在过境科罗拉多州的所有货物中，77%通过半挂车运输，所以CDOT的许可工作人员在增强该州的经济活力中发挥着不可或缺的作用。许可证办公室每年通常为科罗拉多州带来600万到800万美元的年度许可费收入。

CDOT的过程改进主任加里•范萨奇说，对于工作人员来说，很多许可请求都相当简单，大多数申请在提交后一小时内就能获得批准。当有些请求涉及超大的货物时，需要进行额外的分析，来确定最少的交通中断时间和最安全的路线，这一过程可能需要几天才能完成。

当然，每个驾驶员运送这些超大的货物都会面临固有的安全风险，如果货物在不受控制的状态下移动，则危险将成指数增长。CDOT许可工作人员试图提供可能的最安全路线，以避免重大危险的发生，如超高货物撞击桥梁的底部或卡车在不能承受此重量的桥梁上行驶等。此外，一些卡车很宽，需要占用两个车道，因此许可工作人员要求在运输过程中必须有护送车辆和卡车同行，以提示附近的交通安全隐患。

精益项目

为了实施改进过程，由许可工作人员、桥梁工程师、维护人员和其他机构的人员组成一个精益项目团队，他们创建了项目计划，包括对当前的许可过程和数据收集过程进行抽查，并绘制许可过程的步骤。团队成员接受了关于如何实施过程改进项目的培训，并学习了如何使用指标和构建流程图的技能。此外，CDOT外部和内部客户也参与了关于许可过程的讨论，他们阐述了发现的问题和改进的办法。

范萨奇也是ASQ的会员。他介绍说，对于改进过程，员工首先从收集数据开始，重点是搜集卡车驾驶员许可请求获批所需的时间，同时对许可部门向卡车驾驶员发放错误许可证的频率进行追踪。范萨奇说：“我们经常认为我们收到的卡车驾驶员的投诉只是一次性的，但当我们在浏览数据时进行了一些抽样，结果发现，我们大约有6%的错误率（2012年的错误审计结果），情况似乎非常严重，6%远远高于很多人对理想情况的认识。”

2012年5月，改进团队用一周时间进行了一次快速改进活动，团队成员确定了他们在精益项目中将要实现的一些目标：

•将OS/OW许可办公室的错误率降低50%；

•减少许可过程的周期时间；

•改善与其他地方机构（如执法部门）的沟通；

•向许可工作人员提供更好的工具，以提高准确性。

为了降低错误率，工作人员需要了解错误为什么会发生。他们发现错误发生的原因各不相同，如表1所示。

工作人员在采样期间对错误进行了详细了解，结果发现，当CDOT的工作人员对此前批准的许可证进行审查，以检查其准确性和周密性时，对没有向超大型车辆提供适当护送或许可工作人员允许超大型卡车在星期一晚上的高峰时间通过丹佛市中心的情况标注了小红旗。范萨奇在谈到上述高峰时间通行的错误时说：“这显然是不可容忍的，因为它会减缓交通，造成拥堵。”

在减少周期时间的同时保持高质量的过程是所有组织的兴趣所在，CDOT的OS/OW许可改进团队也是如此。改进团队列出了整个许可过程，发现其中有很多不必要的工作流转，这会延迟很多许可证的审查过程。当许可工作人员向工程部门发送申请，以确定特定卡车是否会对提议路线上桥梁造成任何威胁时，就会产生工作的流转。此步骤在许可过程中显示为“发送到桥梁部门进行审批”。

范萨奇说：“事实证明，对于许可来说，许多工程方面的工作已经实现了自动化，包括查看数据库和查找一些信息等。我们对许可工作人员进行了交叉培训，使他们可以处理一些工程方面的事项。”

除了工程人员的支持外，在涉及重量超过90吨卡车的特别许可审批案例中，许可工作人员还需要获得区域办事处的批准。科罗拉多州由五个区域组成，1区是丹佛地铁区域以及I-70西山走廊到艾森豪威尔-约翰逊纪念隧道，其他地区位于科罗拉多州的四个角落。如果卡车驾驶员的运输路径经过这些区域时，就需要获得所经区域办事处的单独批准，改进团队在调查能否取消这一要求。

表1 重大错误发生的原因

“对于非常重要的货物需要申请特别许可证，这些货物通常与石油工业、风力发电或公用事业公司有关，例如运输大型变压器等，并且这些货物往往是公司迫切需要的。”许可办公室主管大卫约翰逊说，“当我们不得不向多个地区发送文书进行审批时，通常需要48～96小时。这的确造成了时间的延误，并且没有产生任何增值。另外，我们从不同区域办事处得到的限制条件往往也不一致，有时甚至与法规相悖。所以，作为精益过程的一部分，我们提出了以下问题：“我们为什么这样做？如何解决？”

约翰逊说，在许可周期内取消流转过程，并提升其许可工作人员的能力，能将这些特别许可请求的周转时间减少50%以上。并且，CDOT许可工作人员还改善了与外部政府机构合作的关系。

实施精益的结果

通过消除流转过程，减少周期时间和培训员工，团队在一年内将其重大错误率降低了一半以上（见下图），同时提高了对外部客户的响应能力（见表2）。

除了统计方面的改善外，工作人员还注意到驾驶员与他们的对话态度也发生了改变。约翰逊说：“在精益过程之前，你会收到很多负面评论——大部分是关于周转时间的问题，以及询问他们的许可证在哪里，现在这些问题已经大大减少了。”

许可团队将驾驶员情绪的这种变化大部分归因于改进项目期间的外联活动。团队成员尽可能经常地去搜集关于CDOT如何改进其经营方式的建议和反馈。

约翰逊说：“对于我们每天接触的众多驾驶员，我们会问‘我们能做些什么，会使你们感到更安全？’他们的回答都是‘不要让我们停下来，让我们不断前行。’这个答案正是我们想要的，也是行业想要的，因为如果你让他们心甘情愿地买单，就要让他们通过遵守规则获得更多的方便。”

另外，尽管让CDOT员工早日了解项目的重要性是这一积极体验的关键，但是业界领袖和外部客户的支持也是项目取得成功的原因。

（熊英姿 编译）

图 重大错误率降低

表2 平均周期时间减少