NICE：让下一代“交互分析”提升数据价值

宋辰

数字资产货币化的过程，不只是数字的简单转录，重要的是如何让多渠道获得的数据带来商业上的价值。 语音作为人类交流最自然的方式，比文字和图像更具天然的优势。 随着亚马逊、谷歌、微软相继在语音交互设备上发力，市场已经看到了这一领域的无限潜力。 VoiceLabs近日发布的《2017年语音报告》显示，2017年，语音产业结构将按照硬件产品、AI软件、语音应用App、生态系统服务相结合的架构继续向前发展。预计2450万台以语音为主要交互方式的智能硬件产品发货，市场总量将达到3300万台，市场规模超过200亿美元。而对各种智能语音助手以及语音交互App而言，竞争将更加激烈。 然而，与广阔的市场前景相比，语音识别的现实情况却并不尽如人意。在NICE最近进行的亚太地区语音生物识别消费者调查中，46%的受访者在评价目前与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时，他们感觉介于“一般”和“糟糕”之间。只有9%的受访者说感觉“很好”。 出现这种情况的一个重要原因在于与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时，复杂的认证过程无疑让人们感到痛苦万分。 对此，NICE近日推出了面向中国客户的下一代“交互分析”解决方案Nexidia Analytics和增强版实时身份认证（RTA）产品。这些解决方案针对所有交互渠道进行分析，在自助交互式语音响应（IVR）呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证，帮助企业实现数据驱动的服务文化。 据了解，NICE实时身份验证在联络中心提供端到端身份认证。基于语音生物特征，结合一整套技术和实时决策功能，自动验证呼叫者的身份。采用增强版NICE RTA解决方案后，呼叫者能够在自然对话过程中解决问题，而不用回答麻烦的身份认证问题。因此，在实时坐席呼叫期间，身份认证时间不超过15秒，而在IVR系统中只需3～5秒。当通过IVR使用语音生物识别技术，它在使用聊天工具呼叫的最初几秒内，甚至在客服代表接起电话之前完成认证。 Nexidia Analytics解决方案则可以通过深度学习神经网络，对通话、聊天、电子邮件和调查等各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索。 NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮表示：“增强NICE RTA解决方案使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。同时，Nexidia Analytics解决方案在准确性、可扩展性和性能方面可以让企业从其全渠道交互中得到深度分析结果。” 金融服务业在中国的数字化转型企业中一直处于引领者的地位，大数据应用和智能技术是银行业近两年普遍采用的两项技术。智能技术包括智能的语音引导、有声纹识别，还有事后的语音分析和智能文本機器人。民生银行客服中心是最早采用NICE的录音产品的中国本土银行之一，去年下半年又开始上线了Nexidia语音交互系统。 NICE的下一代“交互分析”平台不仅可以通过情绪侦测来分析客服人员在沟通的哪个阶段上让客户的情绪产生了变化，客服人员有没有对应的有相应的安抚动作，“协助我们进行全量的质量分析，让客服部门可以有针对性、有目的性地找问题。”民生银行客服中心负责人李娜介绍，“NICE提供的‘词云分析以及情绪分析的工具可以帮助我们更快地挖掘到客户关注的热点是什么。”endprint