浅谈纪念馆志愿讲解员队伍的建设与管理

郁映田

730699 靖远县红军渡河战役纪念馆 甘肃靖远

【摘 要】纪念馆讲解员是一支服务于社会、服务于观众、服务于纪念馆的团队。讲解员队伍不仅增强了纪念馆的宣教功能，而且还起到了纪念馆与社会沟通的桥梁和纽带作用，他们不仅是馆里的讲解人员，也是特殊的观众，是纪念馆向外的延伸部分。文章从讲解员应具备的基本素质、职业素质及讲解员队伍的建设等三个方面，探索提高讲解员队伍整体素质的有效途径。通过讲解员的选拔和培训，建立高素质、高水平的讲解员队伍。

【关键词】纪念馆；讲解员；队伍建设；管理

在纪念馆，讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通纪念馆与社会的桥梁和纽带，是纪念馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育程度和参观质量，影响着纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，讲解员的素质及队伍的建设，在纪念馆社教事业中起着关键作用，只有加强完善讲解员队伍的建设与管理，才能提高讲解服务水平。

一、纪念馆讲解员应具备的基本素质

讲解员具有双重身份，既是纪念馆服务人员，又是特殊的观众。他们中有很大一部分是大、中、小学在校学生，通过在纪念馆的讲解实践，学习到了各种知识，激发了爱国主义热情，尤其是很多纪念馆都开展了小小讲解员活动，使得纪念馆成为了教育基地和第二课堂。所以纪念馆讲解员要具备一定的基本素质，首先、仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。其次、讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体。再次、服务主动热情。安排参观行程要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决参观途中的实际困难。尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。最后、讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容；不介绍游客参加不健康的娱乐活动；不诱导、强拉游客购物；不擅自改变参观路线，降低服务标准。

二、纪念馆讲解员应具备的职业素质

作为一名合格的讲解员，不但要具备行业的基本素质，而且还应具备一定水准的职业素质。首先、讲解员要热爱讲解事业，在纪念馆主要担负着宣传科学文化知识、为社会服务等主要任务。随着纪念馆事业的飞速发展，讲解工作愈来愈显示出其不可替代的作用，教育功能受到越来越多的重视。近年来全国各级文化文物部门归口管理的公共纪念馆、全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。由此说明参观纪念馆已成为我国人民精神文化生活的重要组成部分，成为爱国教育和精神文明建设的重要途径。其次、讲解员要不断提高服务水平；我国纪念馆明确指出其服务宗旨为：服务于社会主义精神文明建设，为广大民众在知识的学习等方面提供服务。由此可见，服务已成为当代博物馆一个显著的特征。作为一线工作的讲解员，其工作的服务性体现得非常直接。随着纪念馆事业的发展，势必对讲解服务提出更高的要求。再次，讲解员要不断追求创新；现在许多纪念馆运用现代化的科技手段来加强纪念馆的讲解。这是一种势在必行的发展趋势。面对现代科技带来的压力，讲解员应当不断创新，不做机器所能代替的工作，要做好讲解工作的“再创造”。不能照本宣科，不仅仅做纪念馆的藏品或历史内容的“传声筒”，还要在充分研究纪念馆的陈列藏品、历史、文化的基础上，对所宣传的内容、表达方式等进行提炼、升华和突破，善于对讲解艺术和内容等进行“再创造”，达到宣传教育的目的和效果。在讲解中要做到“因人施讲”。讲解员每天要面对不同知识程度、年龄段、阶层的游客，因此，既要具有较完备的知识结构，又要分析游客的心理，提供满足不同游客需要的服务。

三、紀念馆要加强讲解队伍的建设和管理

纪念馆对于解员队伍的管理应有完善的制度，设置相应的服务程序，其中包括工作职责、日常管理、信息沟通等。由于纪念馆讲解员队伍构成情况较复杂，且每人的服务时间并不固定，要使其服务达到整齐划一，在各个工作环节不出问题和差错，做好相关的衔接，需要有一套科学合理的服务程序。纪念馆要加强讲解员队伍建设，首先要选拔优秀的讲解员；讲解是知识和语言的高度综合艺术，它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。一个优秀的讲解员必须具备良好的综合素质，其任职条件必须严格要求：一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。二是要具有良好的文化素质和知识修养。最好是文博、历史、考古、旅游、中文、播音或相关专业毕业，大专以上学历。三是应具有良好的公众形象，身体健康，身高、面容符合职业要求，这样才能给观众留下良好的第一印象，也有利于讲解的持续进行。四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流，普通话水平应达二级甲等以上。此外，讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的观众较好的完成讲解任务。对其兴趣和爱好也要有适当要求，精通琴棋书画、能歌善舞的讲解员总是令观众耳目一新。以上这些都是我们选拔讲解员的基本条件。其次要加强讲解员的培养；随着社会的发展，我们对讲解员的职业标准和要求也在不断地提高，观众需要的不再是简单的说教式讲解，而要求讲解员在讲解过程中要多交流，需要的是生动、科学的讲解。管理者应：①改变“讲解职业是青春职业”的观念，应多花一些时间来进行现有讲解员的培训和提高，多组织一些专业技能比武，加强日常管理和考核，来提高讲解员的业务水平。②培养方法要灵活。一个优秀讲解员的培养，是一个长期和系统的培训过程，培养方法应该灵活多样。大致可以分为岗前培训和岗位培训、专业培训。③培训内容要全面。一是职业道德、思想品德的培训。二是专业知识的培训。讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。三是专业技能的培训。当然，每一次培训之后都应该建立有制度和方法来检验和考核培训和学习后的效果，才能促进讲解员的再提高。

总之，纪念馆讲解员是由者组成的一支服务于社会、服务于观众、服务于纪念馆的团队。讲解员队伍不仅增强了纪念馆的宣教功能，而且还起到了纪念馆与社会沟通的桥梁和纽带作用，他们不仅是馆里的讲解人员，也是特殊的观众，是纪念馆向外的延伸部分。只有加强完善讲解员队伍的建设与管理，保证其讲解服务水平，纪念馆才能够使这项工作长久地运转进行，保证这支队伍稳健地向前发展，更好的为纪念馆服务。纪念馆讲解员的培养发展是一项长期的工作，我们要在实践中不断积累经验、创新方法，充分发挥讲解员的潜能。同时，政府也应出台相应的政策和措施，创造良好的舆论环境，鼓励更多的人进入纪念馆，更好地为纪念馆讲解事业贡献自己的力量！

参考文献：

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[2]廖巧勤.《浅谈讲解员如何做好讲解服务工作》.《神州民俗》，2007（08）.

[3]张四成，王玉兰.《现代实用礼仪》.广东旅游出版社，2006.

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