关于酒店业标准化与个性化服务的思考

侯雨梅+孙琳

摘要：随着酒店行业竞争的加大，人们对酒店业的服务提出了更高的要求。本文从酒店的标准化服务和个性化服务的角度出发，说明了酒店服务的现状，分析了其各自重要性及二者关系，并就如何提供标准化服务与个性化服务提出了建议。

关键词：酒店服务；标准化；个性化

一、酒店服务的现状

我国酒店业起步较晚，许多管理方法都学习了国外的酒店业。近些年不同等级、不同类型的酒店层出不穷。饭店星级标准的制订为划分酒店等级提供了标准，规范了行业秩序，也为酒店的发展提供了目标和动力。同时由于顾客个人化文化的普及，酒店业也渐渐在个性化服务上努力，希望通过贴心人性的服务留住忠实顾客。但是不是所有酒店都能很好地平衡标准化和个性化，有的一味追求标准化服务而导致同类酒店的千篇一律和刻板落后，难以培育顾客忠诚度；有的一味追求个性化服务而导致基本服务不到位，这增加了管理难度和管理成本，同时也为经营带来了风险。

二、标准化、个性化缺一不可

（一）服务标准化是基础

酒店的标准化服务就像高楼的地基，如果不扎实，整个大楼都不稳定。高星级酒店有前厅、客房、餐饮等部门，每个部门都需要完善的服务标准来规范员工的行为，从顾客的登记入住到客房的休息休闲，从餐厅的餐饮到会议的设施，如果没有好的秩序和标准的服务，仅凭员工的自觉和约束难以做到专业。

此外，酒店的设施设备也应该达到相应标准，这是不同等级酒店的重要区分。硬件设施代表着酒店的硬实力，保证了酒店的安全性、隐私性，让顾客感到放心。而经济型酒店、青年旅舍、短租民宿等其他类型的酒店同样也需要标准化服务。

（二）服务个性化是竞争手段

个性化服务能更好地满足市场需求，因为人民生活水平的提高，旅游经验的丰富，更有特色的服务会让顾客眼前一亮，感受到酒店的用心。而同质化的服务难免让人觉得体验疲劳，难以留下深刻的印象。

个性化服务就是这样要求服务人员时时刻刻站在顾客需求的角度去思考问题，想他人所思他人所思，努力提高顾客满意度和品牌忠诚度。不断挖掘顾客的需求就是在创造新的利益。

（三） 1+1>2

标准化服务和个性化服务不是对立的关系，它们的良好配合会创造出1+1>2的效果。

如果仅仅注重服务的标准化，顾客会觉得这样的酒店很安心，但是在忙碌的旅途中有很大部分顾客希望体验到不一样的东西，而不仅是舒适安全。而如果仅仅注重服务的个性化，顾客会体验到一些新鲜感和幸福感，但是当基础的服务都做不好时，又会感到失望和不安。

只有同时关注标准化和个性化，在顾客安心入住，放心饮食，静心休闲等基本需求都满足后再享受到个性的贴心的有趣的服务，才是一次完美的酒店入住经历。按照马斯洛的需求层次理论来说，标准化服务和个性化服务满足了人的不同层次的需要，最大化地提升了满意度。将二者有机结合，做到1+1>2，形成独特的品牌，产生巨大的效益，这才是最终的目的。

三、建议

（一）提高员工素质，对员工授权

无论什么样的服务都需要有高素质的优秀员工才能實现，因此加强员工培训是有必要的。按照标准的服务规范来要求员工严格把握程序，除了基本的行为，还应该培养员工的服务精神，要做到理解顾客的需求，注重细节的观察和分析，此时员工代表的不是个人，而是整个酒店。同时酒店也需要对员工进行适当的授权。很多事情是突发的，如果按照程序一层一层申请后才能得到许可，那么即使员工有再强烈的服务心态和措施也难以在第一时间实施。因此，在某种程度上酒店需要对员工信任，让他们敢于作出判断。

（二）完善基础硬件设施

硬件设施是顾客最先能感知到的信息，不同等级层次的酒店对其有不同的要求。比如大理的一家客栈发现自己的顾客几乎都是旅游者，并且很喜欢摄影，于是改造了内部装修风格，将客栈的内部装修得处处可以作为拍照的背景，吸引了大量的住客前去，房价也是瞬间飙升。

（三）建立顾客档案

酒店掌握了庞大的顾客档案以后就可以分析出不同的顾客的不同需求，在顾客说出其需求前就准备好一切，不得不说这对顾客是一种惊喜。通过建立档案，酒店还可以分析数据得出自己的目标群体，实施差别化战略，抓住主要的群体，提供更精细化专业化的个性服务。比如说为特定的顾客选择无烟楼层、女士楼层等。

参考文献：

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