2016年美国波多里奇绩效卓越质量奖获奖组织介绍:肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院

——王为人

2016年美国波多里奇绩效卓越质量奖获奖组织介绍:肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院

——王为人

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院位于爱达荷州的凯洛格，坐落于落基山脉山麓之中，是一个乡村社区的专业护理中心和疗养院。山谷分院是肯得瑞徳医疗保健集团所经营管理的营利性企业。肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院为需要短期护理(少于6个月)和长期护理(超过6个月)的疗养患者提供专业护理和康复服务，中心有92名员工，财务年报表的总体营业净收入为640万美元。

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院的执行董事玛丽茹茨·巴特勒说：“做为爱达荷州乡村的一个养老院能获得美国最负盛名的质量奖是一个了不起的壮举。我们非常激动和荣幸接过波多里奇奖杯。为患者和疗养者提供最高质量的护理是我们的郑重承诺，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院必须对得起这个荣誉，这也是我们这支优秀团队每天的工作。”

肯得瑞徳的总裁兼首席执行官本杰明·A·布瑞尔说：“波多里奇奖代表着全美国质量成就和杰出绩效，对于山谷分院的获奖，我们整个肯得瑞徳集团都为之自豪，山谷分院的整个团队忠实地执行着‘以患者为中心的护理’这一使命、愿景和承诺，为客户提供了优质和满意、贴心的护理服务，为老年疗养者和病患者的康复做出了最大的努力。”?劇?

闪光点

连续7年以来，在“美国医疗保险和医疗补助中心”的质量评级中，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院都取得了最高的五星级。全美专业护理机构有15 600家，但在这段时间内，只有不到百分之一的机构达到了五星级评级。

自2013年以来，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院的住院疗养患者和家庭成员的调查显示，在全美这个行业中，山谷分院的住院疗养患者满意度高出平均水平的20%，家庭满意度高出平均水平的10%。

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院的员工留职率维持在90%以上，相比较于全美同行业平均水平，高出20%还多。

从2010年到2016年，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院的入住率保持在89 %～ 90%的水平，已经超过州和国家的标杆标准值。

肯得瑞徳的价值

遍布全美的护理和康复中心满足了患者多样化的需求。但是，当患者刚刚出院时，通常需要一段时间的持续治疗才能完全恢复。这就是肯得瑞徳的价值：弥补医院和家庭之间的空隙。

越来越多的患者面临着更复杂的临床护理，这种需求在不断地增长着。尽管照顾患者的任务越来越重，肯得瑞徳护理和康复中心还是在持续地提供高质量的服务，并增加医务人员以满足患者的需求。

精湛的护理获得奖励

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院被《美国新闻与世界报道》评选为2016年全美国“最佳疗养院”。在所评比的3项指标中：健康检查，护士人员和质量措施，其全都被评为五星级，评分为1～5级，5级为最高。

在爱达荷州卫生部2016年的调查中，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院获得了“零瑕疵”荣誉。这项调查涉及安全、护理质量、患者权利、餐饮食品服务、护理工作和行政管理等领域的检查和评估。

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院赢得了 “美国医疗协会/国家生活救助中心”2011年度金奖——质量卓越奖。这个奖的标准也是依据波多里奇绩效卓越奖标准的结构和模型，是一个全美国范围医疗卫生行业的质量奖。

引入所有利益相关方的参与

为了确保优秀的客户服务，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院引入了多种方法，包括高层领导访问疗养患者(称为“巡回走访”)；定期的护理计划会议，出院后回访；疗养患者委员会建议和意见输入；肯得瑞徳护理和康复中心母公司的“卓越服务和开放办公项目”；“站立式”例会。即每日5 ～10分钟的情况通报会议，在这个会议上，每个人都站着开会，以保障会议内容聚焦，而且时间简短。

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院通过“卓越服务项目”，对提供给所有客户的服务水平进行测量。这个项目包含着8个要素：自豪、同情、乐趣，团队合作、诚信、尊重、专业精神和责任等。

员工的奉献源于使命的力量

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院员工留职率维持在90%，高于全美国同行业平均水平20%以上。

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院护理人员员工流失率为22%，远远优于全美国疗养院50%的通常水平。

近100%的员工都表示他们得到鼓励，为组织的运作创造出新的和更好的方式。近100%的员工都表示他们得到了适当的培训。

肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院通过网上的线上规划、交叉互相培训、继续教育和职业发展，增加员工知识水平和业务能力。一个强大的、忠诚的员工队伍造就的相对应结果是：一线直接员工护理时间持续高于国家、州的水平。

工作文化——肯得瑞徳精神

履行使命：“提供希望和保持尊严”。肯得瑞徳拥戴“回馈精神”：给需要帮助员工和所服务的社区伸出援助之手。工作的文化主体是相互给予希望，回馈社会。

给彼此希望

作为肯得瑞徳使命的重要组成部分，大家互相照顾。虽然生活从来都不容易，有些情况相比之下更加困难。在这些时候，保持希望就成为员工及其家庭最需要的支持力量。正是为了这个特殊的原因，肯得瑞徳创建了“希望基金”(HOPE，Helping Others Persevere through Emergencies通过紧急救助帮助别人)，与员工并肩共同对应生活中灾难性事件的挑战，支撑他们的希望。

自2005年以来，超过330万美元的捐赠帮助员工克服那些几乎不可逾越的困难，如死亡、绝症，及毁灭性的气候事件如洪水、飓风和森林火灾。中心已经帮助了超过2 800名员工。

回馈社会

致力于帮助患者和疗养患者更多地筹集资金来对抗困扰他们和他们所爱的人的疾病。通过员工捐款和公司的捐款，以帮助当地社区筹款。肯得瑞徳基金会与州和地区的阿尔茨海默病协会、美国心脏协会和美国肺脏协会建立了强大合作。

自2005年以来，肯得瑞徳基集团和员工通过参与“健走以结束阿尔茨海默氏症”活动，为阿尔茨海默氏症协会的捐款超过350万美元。每年，大约3 000名员工参加全美100多项健走活动。

健全的管理成就了健全的财务状况

从2010年到2016年，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院入住率达到并维持在89%～90%，已超过美国国家和州的标杆学习标准。

与其母公司全美国各分部门的数据相比，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院在财务方面展示了良好的发展趋势。例如，财务指标的主要4个方面：平均工资率、整体净营业收入额，医疗补助收入额、医疗保险B部分(Medicare Part B注)收入额都呈现出稳健的增长态势。

肯得瑞徳护理和康复中心设定的应收账款天数的目标值为40天，这是集团的重要财务战略目标之一。应收账款天数是指客户发票开出到收款到账的天数，肯得瑞徳护理和康复中心山谷分院达到了28.2天，大大优于目标值。

注：Medicare——美国联邦医疗保险计划，包括四个部分：

Part A支付住院费用或出院后专业护理所需费用，亦包括一些家居护理及临终护理。

Part B支付医师服务费及大部份Part A不承保的医疗费。

Part C为差额保险。很多地区都有这个计划提供。享有Part A和Part B者可以选择一间提供此计划的机构照顾其全部健康护理。

Part D为处方药物计划，支付处方药物费用。

B部分是联邦政府为65岁以上的老年人的门诊医疗保健计划。通常分为住院和门诊服务。

使命和价值

使命

促进愈合，提供希望。保卫尊严，产生价值。

价值

为医学上复杂的、需要延长恢复时间的患者提供积极、专业的、跨学科的康复服务。

提供照顾的主要对象是：年长、重病、有多种病患需要综合医疗的患者。

通过一个跨学科的保健医生和临床医生团队，至少每周1次提供个性化的治疗计划，以实现积极的临床结果。

从人员和装备配备上实现迅速响应。

为需要、愈合和恢复的所有患者和家庭提供舒心的医疗环境。

管理愿景

肯得瑞徳《管理执行计划》的愿景是建立、发展有潜力的人才库，并成长为未来的“肯得瑞徳领导人”。

领导者被组织赋予较高的期望及高度的信任，激励其不断迎接挑战，将肯得瑞徳推向更高的新平台。

我们的目标是培养卓越的领导人，他(她)可以通过人员管理带来变革，为患者提供超出期望的护理，持续保持肯得瑞徳在护理业界的领先地位。

获得的重要奖励

2011年获得质量卓越金奖。由美国医疗协会(AHCA)/美国生活救助中心(NCAL)颁发的最高医疗质量成就奖励，其指标来自波多里奇绩效卓越标准。AHCA / NCAL质量奖分为三级：铜奖——质量承诺奖；银奖——质量成就奖；金奖——卓越质量奖。山谷分院在2005年得质量卓越的铜奖，2007年获得银奖。

2013年获得Providigm质量保证和绩效改进(QAPI)认证。Providigm QAPI认证是针对于疗养院不断提高疗养患者的康复、保健和护理质量的卓越标准。

2012年获得组织文化奖。表彰山谷分院开发应用质量改进工具：高层管理者轮值表，增强与员工之间的交流，更好地满足患者和疗养患者的需求。

卓越行动奖-客户和员工满意度，2007年-2011年。年度性的卓越行动奖，评价患者和家庭对疗养院的满意度、员工对工作及环境的满意度。对达到最高满意水平的卓越疗养院进行表彰。由My InnerView，美国最大的专业护理设施数据库主办。

2009年、2010年、2016年获得L·简·舒诺华护理卓越金奖。爱达荷州卫生和福利部颁发。获奖者必须符合健康和福利部规定的质量护理标准，必须纳入医疗保险或医疗补助计划，必须进行至少3次以上的全面审核，并在过去3次全面审核中不能有护理质量的不合格记录。2016年，仅有的两个养老院获得L·简·舒诺华护理卓越金奖。

2009年-2016年获得最受尊敬的公司。在过去的7年中，肯得瑞徳医疗集团被《财富》杂志评为最受崇敬的医疗保健公司。列入“最受尊敬”名单是对企业声誉的最好定义。《财富》杂志根据9项指标对各个行业的公司进行排名，结论来自超过3,800名执行官、董事、分析师的问卷调查，选择他们最欣赏的10家公司。

责任编辑：刘兰辉

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.38

2016-12-30

王为人 北京科技大学 北京 100083

王为人：北京科技大学

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