以服务营销创造竞争优势

□ 蔡红伟

以服务营销创造竞争优势

□ 蔡红伟

近年来，成品油销售市场形成了一个油源多元化、竞争主体多样化、品牌服务及价格差异化的局面。在这种新形势下，成品油销售市场的竞争除了产品和技术外，还有服务、营销策略、核心力等多方面的竞争。提高服务水平，实施具有实效的营销策略，是提高市场竞争力的关键。

服务营销提升竞争力

目前，各成品油营销企业在油品价格和油品质量等方面都相差无几，产品和技术方面的竞争优势逐渐弱化。在这种境况下，服务营销已经成为产生差异性的主要手段。服务对顾客感知有很大的影响，能够创造出竞争优势，体现差异性。服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客售后的满意度，还要提高售前的满意程度。成品油销售不断开展服务营销是大势所趋，只有优质的服务才能占领或保住市场。

加强服务营销的关键应当把为客户服务作为宗旨，切实制定并采取具体措施，全方位满足客户需求，提高客户的满意度。

打造服务营销管理体系

在服务工作中，首先要不断优化服务流程，提升服务价值。油品销售一系列动作和言语要突出重点，简洁、明晰，使客户感到舒适，员工不感觉冗繁。山东石油灵活运用“八步法”，提高服务针对性，提出了

加强管理，提高服务水平，实施具有实效的营销策略，是提高市场竞争力的关键。“加油八步法新解”，删除了原“擦拭车窗”内容，增加了“确认与提示回零”；将“引车出站”改为“送客出站”。“加油八步法新解”充分考虑了客户与员工的共同需求，一经推出，立即得到了员工与客户的一致好评。

以工作导向为依托，建立服务营销管理体系。优化服务流程时要突出市场导向、需求导向、问题导向、考核导向，对客户服务过程进行全面梳理，认真提炼客户服务增值点，建立以“服务增值”为出发点的精益服务营销管理体系，从而实现优化服务配置、降低服务成本，提高服务效率、提升服务价值的目标。

河北邢台石油服务“五一”旅游季。图为员工引导车辆。 赵慧 摄

突出差异化服务

针对不同客户需求，实行差异化服务，是提升服务价值的重要手段。

对客户进行综合分析，根据客户实际情况制定服务营销内容，包括拜访模式、拜访频率、服务内容，通过这些差异化的拜访措施，构建一个具有“重点突出、响应迅速、主次兼顾”的服务营销体系和流程。山东石油在全省建立起多渠道、全方位、一体化的服务评价体系。该公司从深化督查，促进“企业体检”常态化入手，加强服务跟踪考核。发现问题及时提醒、整改，有效促进了服务水平的提升。在此基础上，他们不断延伸服务职能，发挥客服中心的作用，推动客服中心深度参与管理工作。客服中心及时解答客户咨询，核实、处理各类投诉，不定期监控服务水平，调查零售制度落实情况，使各类投诉不断下降。

差异化服务的模式主要有三种：一是以客户群为基础的差异化策略。根据市场情况和特点，在普遍提供基本服务的基础上，针对不同客户群体的不同特点和需求，提供具有可行性的、外延的差异化服务，根据各类客户情况提供量身定做的个性化服务。二是以年龄为基础的差异化服务策略。三是以客户价值和忠诚度为基础的差异化服务策略。根据客户消费水平的不同进行分类，并制定不同的营销策略，适时开展专题性活动，加强客户管理。加强与客户的感情沟通，定期举办客户座谈会，了解客户需求，听取客户意见，不断改进经营活动，提高客户的忠诚度。

（作者单位：山东石油）