让神秘顾客不神秘

○ 文／程展鹏

让神秘顾客不神秘

○ 文／程展鹏

加油站作为石油企业的黄金终端，现场管理的好坏直接决定着加油站的经营与发展。如何练好这一项内功，提升客户的消费感知？

中国石油湖北销售随州分公司用这样的成绩给出了答案——神秘顾客访问中，牢牢占据前三，2017年第一季度再次拔得头筹。

培训新模式让服务走心

工欲善其事，必先利其器。神秘顾客访问因其具有很强的随机性和机动性，要想在检查访问中有所斩获毫无捷径可走，只有打好基础方能有备无患。

分公司牢牢抓住打基础这一长远工作，从培训着手，定期组织片区、加油站开展现场管理专项培训。但是，伴随着培训的持久，受训员工的疲劳感不断增强，培训的效果在直线下降。

针对这一问题，分公司一方面优化培训方式，变“以人为主”为“以我为主”，从最初的以解读神秘顾客检查表为重点的培训方式，变换成以提升员工应对访问技巧为重点的培训方式。重点是对《加油站管理规范》《加油站细节管理手册》中客户服务管理要求和现场加油服务规范的相关内容进行细化、总结和提炼，提出了现场服务仪表“四统一”加油“七必须”现场“十严禁”客户交流“三个十”等服务标准，便于基层员工记忆和运用。

另一方面，分公司从培训模式进行完善，在集中培训、培训示范站跟班培训的基础上，聘用具备技师职称的员工为专职培训师，推行加油站走动式培训。针对各站不同需求，将培训送到加油站，提高培训精度。通过三种培训模式的相互补充，加强员工培训的针对性和实效性。

“公司提炼的客户交流十句礼貌用语、十句交流用语、十句赞美顾客用语的‘三个十’用语很实用。”员工说道，“以前遇到不熟悉的客户，不知道说什么。现在脑子里面有词了，交流起来比较顺畅。”

新的培训模式实施后，分公司累计组织专项培训9次，送培训3场次，培训员工100余人次，员工的服务标准更趋规范，既赢得了客户的点赞，也极大激发了员工开口的热情和信心，站经理们闻“访”色变的眉头渐渐舒展开来。

管理新方法让环境舒心

在这个生活快节奏、客户需求多元化的时代，谁能够提升服务效率，谁就能赢得客户，在神秘顾客访问中赢得“加分”。

分公司创新管理方式，参照现场加油服务的相关要求，推出了现场管理“主题月”的常态活动。活动以月份为节点，每个月审定一个特定的主题，强化跟踪督导培养，将涉及神秘顾客访问的进入油站、油站前庭、员工形象、员工服务等全纳入到活动当中。活动次月初，公司对当月活动开展情况进行通报，对活动中发现的问题逐一对接，拟定整改措施。涉及“硬件”问题的，将责任划定到部门，跟踪督导销项。涉及“软件”问题的，要求站经理到活动开展较好的站点跟班学习，鞭策后进站的站经理主动开展工作，奋发向上。

●集中培训、示范站跟班培训、聘用专职培训师进行培训，随州分公司通过三种培训方式全面提升员工的综合水平。 供图/王 涛

活动开展后，加油站经理的热情被点燃，比、赶、超的氛围浓厚。分公司楚风、白云公园、宏运、季梁四座加油站都是城区站，主动提升服务水平。由此，四站在神秘顾客访问中取得96分的高分，在全省并列第三。

在此基础上，分公司从“微”服务上下功夫。洗手间旁的小花盆，高速路上的免费休息室，实时的路况信息推送，动人心弦的轻音乐，将加油站的“驿站”形象持续放大，在提升进站率和回头率的同时，也为神秘客户访问赢得了不少加分。

考核新措施让员工用心

如何保持现场服务的“鲜度”，让员工保持持续的动力，进而达到强化加油站现场管理的目的，检查考核是必不可少的一环。

为此，分公司一方面加大检查力度，成立稽查中心，采取远程稽查与现场稽查、综合稽查与专项稽查、日常稽查与突击稽查、白天稽查与夜间稽查相结合的方式，对加油站现场服务、开口营销、卫生间、设备管理、内务管理、发票管理、IC卡管理等方面开展检查，累计检查86次，发现问题663项，并逐一督办整改。同时，充分利用信息化手段，对加油站员工服务进行监督，对于员工服务质量问题立即反馈加油站值班人员，及时进行纠正，全面督促加油站服务质量提升。

另一方面，分公司加大考核力度，从加油站和分公司两个层面配套完善奖惩措施。加油站层面制定二次考核分配制度，并报分公司备案，用实际考核将每名员工的服务水平量化，拉开员工的收入差距，促使“后进”变“先进”。在分公司层面，明确奖惩的标准，对被表彰奖励的最高给予500元的奖励，对于被通报的给予50元至300元的处罚，形成奖惩分明的杠杆效应，激发员工主动向标杆看齐的动力，要求也逐渐固化成为了习惯，神秘客户不再“神秘”。

责任编辑：周志霞

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