基于工作过程系统化的《旅行社管理》课程教学设计探究

卢志海

[摘要]工作过程系统化课程模式是当今应用较为广泛且效果较佳的一种职业教育课程模式。文章基于工作过程系统化的课程开发理论，从课程定位、教学目标、教学思路、教学内容、单元设计和教学评价等方面探讨了高职《旅行社管理》课程的教学设计。

[关键词]工作过程系统化；旅行社管理；教学设计

[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2017）06-0117-02

近年来，工作过程系统化课程模式被广泛应用于高职院校课程教学与设计中，并突显其优越性。工作过程系统化课程模式是职业教育实践探索的成果，是建立在职业工作过程基础上对实践本位、能力本位课程的优化与超越。工作过程系统化课程模式以项目化教学的形式展开，整合专业能力、社会能力和方法能力，获得“三合一”的教学目标，通过资讯、决策、计划、实施、检查、评价六个控制环节，对课程体系进行循环反馈处理。《旅行社管理》是高职旅游管理专业必修的核心主干课程，是旅游管理专业的岗位能力课程。课程开发小组在对旅行社实际岗位典型工作任务的分析基础上，基于工作过程系统化地对《旅行社管理》课程进行了教学设计与实践，并取得了良好的教学效果。

一、课程定位

《旅行社管理》是高职旅游管理专业必修的核心主干课程，是旅游管理专业的岗位能力课程。其前置课程有《旅游学概论》、《管理学》、《中高级导游业务》等等，后续课程为《旅行社计调业务》、《领队业务》、《客源国概况》等，在整个专业教学中起到了承上启下、统领全局的作用。本课程主要向学生传授旅行社内部核心业务部门的具体岗位操作技能和知识。通过本课程的学习，学生可以掌握旅行社门市部、计调部、销售部和接待部四大核心业务部门的基本知识和岗位操作与管理技能，并能够运用所学的理论知识对旅行社的经营管理问题进行一定的分析与处理，具有一定的持续发展能力和创新能力。《旅行社管理》课程教学服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实践相结合，以旅行社综合操作与管理技能培养为主线，把课程目标定位为：培养旅行社基层岗位的综合操作与管理技能。主要培养能懂现代旅行社具体业务操作与基层管理，又具有一定后续发展能力的高技能应用型专门人才。

二、基于工作过程系统化的课程教学设计

（一）分析典型工作任务，确定教学目标

1.知识目标。了解国内外知名旅行社的基本情况；理解旅行社的设立程序与要求；掌握旅行社门市部的基本知识和操作要领；掌握旅行社计调部的基本知识和操作要领；掌握旅行社销售部的基本知识和操作要领；掌握旅行社接待部的基本知识和操作要领。

2.能力目标。能设立一家旅行社；能设立一间门市部；能进行门市部日常经营管理；能设计与开发国内游和出入境游的旅游产品；能进行国内游和出入境游的采购与操作业务；能进行团体销售；能进行同业销售；能进行导游招聘和派团；能处理各种旅游投诉。

3.素质目标。懂得旅行社的核心岗位和要求；感知到旅行社工作的优缺点；具备正确的职业道德，养成良好的工作习惯；树立正确的职业观，爱岗敬业，脚踏实地，勇于创新。

（二）课程教学设计思路

本课程的教学内容是从学生职业能力培养的基本规律和社会对人才的实际需求出发，以旅行社各大岗位的工作为依据，选取旅行社主要部门的岗位操作与管理为教学内容。本课程共分为四个情景，分别是门市部操作与管理、计调部操作与管理、销售部操作与管理和接待部操作与管理。教学设计的总体思路是以“知识”为基础，以“能力”为中心，以“素质”为目标。教学思路具体涉及以下几个方面

1.“四个新”教学理念的逐步营造

“四个新”就是“全新课程、全新舞台、全新感觉、全新体验”。旅行社管理是一门传统的核心专业课程，但需要从内容和传授方式上营造出具有一门新意的课程。在教学过程中，提供一个全新的舞台去进行全新的体验，从而产生全新的感觉。

2.“微格教学”的创新运用

微格教学英文为Microteaching，意为微型化教学，又被称为“微型教学”、“微观教学”、“小型教学”、“录像反馈教学”等。微格教学法是一种先进的教学方法，它的教学特点与职业技能的特点和要求存在着一种无形的默契。本课程引入了微格教学这种方法，同时我们结合了旅行社岗位技能的特点对原有的微格教学进行改进和完善，形成一套符合旅行社岗位技能培养特点的微格教学模式。在本课程的教学中，尽量把学生分成小组进行微格教学。

3.“生本教育”理念的全程貫穿

本课程试图把“生本教育”运用得淋漓尽致，课堂上充分发挥学生的积极性，达到真正是以学生为本的教学模式。本课程是一门注重操作的课程，课程不同于传统的理论课程教学模式，教师的角色已经发生根本性变化，即他不是主讲者，而主要是一种“主持人”或“设计者”的身份，其作用在于引领课堂的秩序、引发学生的创新性思维、仲裁有关争论性问题，也承担着发言者、提问者、参与人等角色。这样，在课堂教学中，师生互动、交流、研讨等平等式对话就成为最为常规的授课形式，改变了传统理论课程填鸭或灌输的单向度模式。教学内容中的每一个任务，每一个任务中的每一个环节安排都以学生为主。

4.启发式教学的综合实施

本课程是一门注重操作的课程，教学中尤其重视触类旁通和学以致用，注重启发式教学。在教师教的过程中，传授的不仅是知识，还有实践经验和具体的操作方法。在教学过程中，注重引导学生创新思考。本课程对讲授的每一个任务都分为三个环节，首先是“这是什么”，其次是“怎么做”，接着是“如何做得更好”，每一个环节都是启发式进行教学。

5.“七步阶梯”教学模式的全面引入

“七步阶梯”教学模式即是“W-C-H-R-F-S-M”教学模式。该模式遵循以下七个步骤的教学：一是“是什么”（任务描述）；二是“能做吗”（检测可行性和信心度）；三是“怎样做”（任务流程展示）；四是“准备好了吗”（任务准备）；五是“跟我做”（任务共同实施）；六是“成功了吗”（任务检测）；七是“掌握了吗”（任务巩固）。本课程全面引入这种教学模式，做到教师主导、师生互动、学生自主，效果很好。

6.多元化、动态化的教学检验体系的严格执行

教学效果检验的多元化和动态化，以累积式考核检验学生学习状况。平时成绩和期末成绩相结合，平时成绩采取分项累积式计分，保证检验效果标准更为科学。课程教学效果的检验从课程一开始，就要严格全程执行。

7.基于工作过程的教学内容的整合重构

本课程使用了课程开发小组主编的《旅行社经营管理》作为教材。这本教材的内容整合了传统的核心知识，基于旅行社工作过程去整合重构。基于旅行社实际工作岗位的内容选取是教材的灵魂所在。结合教材，本课程以旅行社核心部门岗位为依据，把教学内容分为四大情境，分别是门市部操作与管理、计调部操作与管理、销售部操作与管理和接待部操作与管理，强调旅行社的业务运行岗位内容。

（三）教学内容选取与设计

以旅行社实际工作岗位为依据，基于工作过程系统化的理念，选取出与职业技能集成的教学内容，设计了4大学习情境，分别是情境1：门市部操作与管理、情境2：计调部操作与管理、情境3：销售部操作与管理、情境4：接待部操作与管理；9个子情境，分别是子情境1：设立门市部、子情境：2：门市部日常经营管理、子情境3：国内游计调、子情境4：出境游计调、子情境5：入境游计调、子情境6：团体销售、子情境7：同业销售、子情境8：导游管理、子情境9：旅游投诉与服务质量管理；每个子情境又包含了若干个学习任务，比如子情境1：设立门市部里面有门市部选址要求、门市部设计和装潢、门市部物品陈列和图片张贴等等。

（四）单元教学设计

以学习情境2计调部操作与管理中的其中一个学习任务“旅行社线路产品设计与开发”为例，按照工作过程系统化课程开发的六大步骤进行设计。能力目标是能设计出具有创意性和市场性的线路产品，并做出准确报价；知识目标是理解旅行社产品的特点，掌握线路产品设计的原则、流程和技巧；素质目标是感知到设计线路产品的繁杂性，树立吃苦耐劳的精神。单元学时为6课时。

1.步骤一：资讯

讲授旅游线路产品设计的原则，设计流程和技巧等内容；布置工作任务；教师提出资讯建议，提供获取有关资讯的方法与途径信息。学生利用电脑查阅有关资料；针对任务展开讨论；向老师提问有关问题。教学方法包括讲授法、演示法、讨论法、案例分享法。

2.步骤二：决策

对学生进行分组，了解学生对布置的工作内容的理解程度，听取学生的决策意见，提出可行性方面质疑，帮助纠正不可行的决策结论。学生进行小组讨论和头脑风暴。教学方法包括小组讨论法、头脑风暴法。

3.步骤三：计划

每个小组设计完成工作过程的计划，做出一份“如何完成一份旅游线路产品设计”的实施计划。教师给予现场指导，听取学生的计划报告，审定实施计划。学生展开讨论并设计小组计划，听取教师的意见。教学方法包括讨论法、提问法、引导法。

4.步骤四：实施

每个小组按照计划，利用网络与电脑，现场在旅行社实训室设计一条具有创意性和市场性的旅游线路。教师现场引导好学生，监控整个工作过程。学生按照计划进行旅游线路的设计，协调合作，现场设计出一条旅游线路。教学方法包括现场操作法、实训法。

5.步骤五：检查

检查学生完成任务的情况，每个小组派出代表展示完成的旅游线路产品，并做出说明。学生现场展示设计的线路产品。教学方法包括提问法、讨论法、展示法。

6.步骤六：评价

每个小组之间交叉互评每条旅游线路，并评选出最佳线路，教師最后总结点评。最后教师总结本单元的教学内容，评价教学效果，检测学生学习效果，并对对学生出勤、学习态度、职业道德、团队合作、敬业勤业进行评价。学生自我检测学习效果。教学方法包括讲授法、讨论法。

三、教学评价设计

《旅行社管理》课程采用“教、学、做”一体化课程教学评价方式，考核方式分为三个基本部分：过程评价、成果评价和期末评价。学期教学评价=过程评价30%+成果评价30%+期末评价40%。过程评价主要包括课堂参与度、课堂训练、作业、课堂纪律与出勤；成果评价主要包括各项目单项成果；期末评价：40%，通过试卷测验，以笔试形式完成。整个评价注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

四、教学设计实践与反思

近几年，本校旅游管理专业的《旅行社管理》课程教学一直都遵循这种基于工作过程系统化的教学设计模式并取得了良好的效果，工作过程系统化课程教学模式实践更好地提升学生的职业能力、实践能力和创新能力。当然，在实施工作过程系统化课程教学的过程中也面临一些问题，比如学生自主学习的主动性还要加以引导加强，教学方法与手段可以更多样化和信息化等等。

（责任编辑：桂杉杉）