产品质量与社会责任互动关系研究

摘 要：产品质量是企业持续发展的根本，是其核心竞争力，也是不可规避的最基本的法律责任。随着时代的发展，企业对社会责任的关注越来越多，对消费者、环境、社会的贡献越来越提上日程。本文着重从消费者角度，并结合奥星公司的实际，通过在产品设计、产品定价、产品生产、产品包装、产品流通、产品召回及售后服务等环节中对质量坚持的分析，提出高质量的产品能唤起消费者对产品社会责任的关注，同时社会责任的强调也反作用于产品质量，是产品质量的出发点和助推力，从而为企业如何通过产品质量履行社会责任，促进长期发展提供了一些具体的实用方案。

关键词：产品质量；社会责任；互动关系

一、背景

虽然现在许多的企业引进了先进科学技术和领先的机械设备，实施了质量否决权，推行贯彻了ISO9000，采取了一系列技术及管理的措施，但是产品的质量问题一直没有得到根本的解决。国家产品质量监督局2015年全年共抽查24505家企业生产的25345批次产品，抽查合格率仅为91.1%。从近5年的抽查情况看，产品抽查合格率分别为87.5%、89.8%、88.9%、92.3%和91.1%。1995年国家质监局针对市场商品进行监督抽查，合格率仅为55%，相对于工业发达国家的98%低43个百分点。二十年过去了虽然我国的产品抽查合格率有了显著的提高，但一直处于波动状态，而且现在与二十年前的工业发达国家相比仍然有巨大的差距。如何有效提高产品质量是我们一直但仍然没有彻底解决的问题。

二、相关理论

1.产品质量认识历程

可分为五个发展阶段：第一个阶段是1900年到1930年之间，主要为质量检验控制，是一种事后把关式的管理；第二个阶段是1930年到1960年之间，这个阶段主要是统计质量控制阶段，就是把质量检验进行发展为由事后把关变成事前控制，预防为主；第三个阶段是1960年以后进入了全面质量管理的阶段，一开始叫TQC，后来发展为TQM，全生命周期的预防和控制；第四个阶段大约在1960年左右，这同时也是质量保证阶段。就是我们所说的QA，以军工企业和医药企业为代表，其中最典型的就是ISO900族系列标准；第五个阶段是2000年以后零缺陷的质量管理，开启了质量哲学时代，这是以美国人-克劳斯比为代表的。他主张抓质量，关键是抓住质量的控制的根本，就是人，因为人是有情绪及思想的是最不可控的。也就是说前四个阶段通常被认为产品的质量和人的道德責任是没有相互关系的，而到了第五阶段，人们逐渐意识到，抓住质量的根本是抓住人，改善质量首先要改变人的思想。相当于说产品质量实际是企业价值观、行为方式、道德规范、工作态度、文化观念、目标和理想追求的直接反映。这就需要企业有良好的企业文化来引导员工的思想。企业文化不具有法规、法律和制度的强制约束力，但是它具有良好的示范效应和很强的感染力。良好的企业文化对企业产品质量的提高有着重要的促进作用。企业的文化体现着企业追求的道德责任与义务，即企业的社会责任。

2.社会责任的重要意义

企业是以生产产品盈利为目的，但产品的社会责任从深层次上看，体现了社会对企业商业行为的评价、指引和预期。虽然站在短期效益的角度，企业履行产品社会责任将会导致成本的增加，影响其利益的最大化，然而，企业的可持续发展是与消费者群体的“品牌选择”休戚相关的。消费者都愿意选择那些性能安全可靠的产品，产品质量改善了，品牌优势得以显现，企业方能在激烈的市场竞争中脱颖而出。由此可见，一个企业要想长远发展首先要履行企业产品的社会责任。

三、产品生命周期中的质量与社会责任

一个企业的产品从设计源头到产品的定价、产品生产、包装直至到达消费者的各个环节中，企业必须时刻以伦理准则为指导，否则无异于“杀鸡取卵”，终将失败。

1.产品设计中的社会责任

产品设计首先要以使用者的安全为前提，不能有缺陷，其次必须符合生态环境的保护。消除安全隐患，避免设计过程中的先天缺陷，可以有效杜绝灾难性后果。2010年12月30日上午，昆明全新生物制药有限公司发生爆炸并起火，造成5人被烧死亡，6人重伤（烧伤和摔伤），2人轻伤。事故原因就是关键洁净区使用干燥箱的配套电气设备不防爆，操作人员在烘箱烘烤过程中开关烘箱送风机或轴流风机在运转过程中产生的电器火花，引爆了积累在烘箱中达到爆炸极限的乙醇爆炸性混合气体，炸毁烘箱，进而导致各分区隔墙、吊顶隔板、通风设施、玻璃窗、生产设施等全部毁坏。如果配套的电器设备是防爆的就会避免这次重大事故。2013年4月联邦制药宣称，其公司在内蒙古巴彦淖尔经济开发区投资建设占地1000多亩的大型制药厂的四期工程有望投产。因为其制药发酵菌丝体高氮高碳有机废渣、废液直接排放，而没有设计无害化处理设施，联邦制药在6APA（青霉素中间体）生产领域的领先地位进一步加强的同时，给河套平原的生态环境留下了难以修复的伤害。联邦制药（内蒙古）有限公司（下简称联邦制药内蒙公司）成了当地环境污染的“代名词”。

2.产品定价中的社会责任

定价策略直接决定着市场份额的大小和利润的高低。企业定价直接与消费者的经济利益相关，容易受到媒体、监管部门及社会各界的密切关注，这也使得定价的责任问题变得日益突出。定价可细分为歧视性定价、串谋定价、掠夺性定价、价格欺诈与误导性定价。

奥星公司是一家在国内领先的高端及综合服务及产品一体化工程解决方案供货商，业务主要面向在中国的知名制药企业，以及提供这些产品和服务给新兴国家的客户。其在蒙古的Monas项目中市场中没有竞争对手，且该项目是蒙古国的引进的第一台制水设备。其并没有恶意提高价格，和国内的售价是一样的。串谋定价是指由若干个规模相当的大企业控制的寡头垄断产业中。它们会相互磨合，将价格调节到一个合理的区间，在这个区间它们共同利润达到最大，每个企业都从这一价格区间中获得利益，因此，只要市场条件不变，没有一家企业会主动打破这一价格的稳定。这个现象尤其在医药行业比较普遍一些关键设备及技术长期被国外的医药设备企业所垄断，为此奥星公司投入大批资金研发，生产出拥有与世界先进水平的水机、粉体设备等专利国产产品，并没有和进口设备的定价一样，而是其是同类产品价格的1/3。倒逼国外产品降价。同时奥星公司坚决杜绝价格欺诈和误导，放弃一些促销中“挥泪大甩卖”、“跳楼价”等方法。奥星公司规定，产品报价时必须避免：虚假标价、误导性标价、虚假折扣、模糊赠售、隐蔽价格加条件、质量或数量与价格不符等虚假行为。因为如果这样做，不仅会丢失合作伙伴，还有可能陷入经济纠纷，影响企业的信誉。

3.产品生产中的社会责任

除了產品的设计环节，企业在产品的生产过程中也经常由于利益的驱动而进行各种违背生产管理目标等不道德生产行为。例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件、地沟油事件、鸭蛋苏丹红事件等。我们应该制定高与国标和行标的企业标准，严格要求自己，自查自检，尽量消除生产中的不可控因素，一旦发现安全缺陷，及时召回。

4.产品包装中的社会责任

产品包装应能保护产品和使用者的人身安全，禁用欺骗性的包装，避免浪费，符合绿色环保。

一些专家认为，包装物的价值超过被包装产品价值的1至2倍，就称为过度包装。过度包装一方面会增加消费者的经济负担，阻碍了正确的消费理念，另一方面也影响和限制了我们子孙后代的消费权利。为此，奥星公司洁净室材料的包装木箱，不仅标签清晰、准确，标明了产品性能、产地、质量、用途、价格、使用方法、规格、等级、有限期限、生产者和售后服务等内容，最重要的是在卸货后，全部回收重新包装使用，杜绝浪费。

5.产品流通渠道中的社会责任

产品流通渠道中常有一些灰色市场营销手段，包括收受礼品、请吃饭、收受回扣等。例如：葛兰素史克中国行贿事件是在2013年7月爆出的一个药品行业中的行贿受贿事件。涉及此事件的主要英国的药品生产厂家葛兰素史克，利用贿赂手段以谋求不正当的竞争环境，导致药品行业价格不断上涨。除此，生产商和中间商相互推诿售后服务责任，缺乏基本的诚信和责任意识，也比较凸显。为此奥星公司规定：只要在保修期内，奥星所有的产品免费维修，如果不在保修期内，在产品报废前，免费提供技术支持。

6.产品召回中的社会责任

产品召回制度和一般的三包产品退换货不一样。三包产品退货换货主要是针对个体消费者，而且不能表示产品本身的任何问题；而产品召回制度则是针对由于厂家的原因造成的批量性的质量问题而采取的处理办法。其中，最关键的核心问题是对质量缺陷的认定和厂家责任的认定。在经济发达的国家，产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”；另一种是“强制认证，自愿召回”。中国目前只有在汽车行业有召回的法律，还没有全面实行产品强制召回制度。同时，能够主动召回问题产品的厂商，不仅不会影响其企业的公众形象，反而可能会提升企业的信誉。为此奥星公司编制了自己的产品可追溯及召回系统。使所有产品包括产品上的一个螺丝钉都有编码，做到可追溯。为产品的召回提供了资源保障。

7.产品售后服务中的社会责任

售后服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等，常见的规避责任行为为有两种。其一，含混合同条款，不提供服务。例如维修产品使用翻新件，损坏设备只赔付维修款等。其二，虚假服务，收费不合理。其实，无论完全免费的售后服务，还是收费的售后服务，最重要的是坦诚相告，并具有合理的收费标准，从而使消费者可以根据自己的实际情况购买服务。奥星公司根据自己产品的特定制定了一整套的产品维修系统，不仅对产品而且对维修人员进行了标准化管理。让顾客的满意度达到了100%。

四、要做好企业，首先要做有社会责任感的产品

美国学者马克思·韦伯曾说过：“一个社会的伦理道德是既定的。任何一种类型的经济，如果它要求人们具有一种与这伦理道德相违背的民族精神，那么这种精神下的经济将不会发展；反之，如果一个经济与这种伦理道德相一致，那么它必然繁荣起来。”

总之企业可以通过良好地履行产品社会责任来提升自己的社会形象及综合竞争实力，消费者也可以从中获得优质合格的产品，改善消费水平，避免不必要的伤害。实现企业与消费者两大群体的利益双赢，这才是企业产品社会责任最终要实现的目标。只有这样才能不断的提高中国制造的水平，才能实现中华民族的伟大复兴梦。

参考文献：

[1]国家质检总局.《2015年国家监督抽查产品质量状况的公告、2016年第12号》2016年2月2日.

[2]陈炳富，周祖诚.开展企业伦理学的研究.人民日报，1995年7月26日.

[3]郑佳宁.企业产品责任“社会性”之探讨.政法论坛（京），2014年第20143期第183-191页.

[4]串谋式价格领导制串谋式价格领导制.MBA智库百科引用日期2016年12月26日.

作者简介：杨立军，河北经贸大学2016级MBA专业